Понятие коммуникации и ее роль в системе управления. Коммуникационный процесс

Тема: КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ

1 Понятие коммуникации и ее роль в системе управления. Коммуникационный процесс.

2 Виды коммуникаций.

3. Препятствия на пути к эффективности коммуникаций.

Коммуникации, информация, отправитель, кодирование, канал сообщения, получатель, декодирование, обратная связь шум, семантика, невербальные символы, вербальные символы

После изучения этой темы вы будете иметь представление о:

- сущность коммуникаций и их роль в процессе управления;

- модель процесса коммуникации и содержание каждого из его элементов и этапов;

- формы, преимущества и недостатки устной, письменной и невербальной коммуникаций;

- виды формальных и неформальных коммуникаций в системе управления;

- типы коммуникационных сетей в группах и механизм их выбора;

- то, как совершенствуются коммуникационные процессы в организации

Понятие коммуникации и ее роль в системе управления. Коммуникационный процесс.

Рыночная экономика не может существовать без развитой информационной инфраструктуры и информатизации бизнеса. При этом важную роль играют такие факторы, как информация и коммуникации Управленческая деятельность основывается на определенной информации, ее можно отобразить в виде целостной системы информационных взаимодействий персонала фирмы.

Сущность управленческой информации заключается в обеспечении интегрированной системы отчетности, которая дает каждому уровню управления"нужную"информацию в"нужное"время

На сегодня информация рассматривается как один из важнейших ресурсов развития общества наряду с материальными, энергетическими и человеческими

Информация как совокупность нужных сведений и данных для успешного осуществления анализа, контроля, принятия и организации выполнения управленческих решений, е неотъемлемой составляющей эффективного управления организационно-экономическими процессами в целом и предпринимательской деятельностью.

Управленческая работа в основном интеллектуальная чтобы организация могла четко работать, руководитель должен сделать ряд правильных выборов из серии альтернативных возможностей. Эффективность работы менеджера зависит как от его умения работать с людьми, так и от того, как он работает с информацией. Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже раз внимание масштабов проблемы является наличие точной информации. Единственным способом получения такой информации считается коммуникация. Коммуникации определяют как способы, с помощью которых между людьми возникают связи.

Коммуникация - процесс обмена информацией и смысловым значением между двумя или более людьми (то есть передача информации)

Прочность и качество отношений между людьми (друзьями, членами семьи или коллегами) является отражением того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения

Поскольку организация - структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций и обеспечения эффективного функционирования. Если коммуникации не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку функционирования организации.

Коммуникация также важна и для функции контроля Руководители нуждаются в информации относительно того, что было выполнено, чтобы правильно эти нити, или достигли целей организации

Различают два основных канала информационного обеспечения руководителей:

1) формализованный (по нему движется регламентирована по форме, содержанию и время информация с достаточной степенью достоверности);

2) стихийный (руководителям неуправляемо поступает огромное количество самых разнообразных сообщений, не всегда объективно отражающих истинное положение вещей, телефонные звонки, устные обращения).

К важнейшим принципам современных информационных систем относятся:

- принцип полноты информационного обеспечения руководителя;

- любая система должна иметь свойство адаптироваться к стилю и методам, которые применяет конкретный руководитель;

- математическое обеспечение информационной системы должно предусматривать возможность агрегирования информации по уровням управления и предоставлять руководителям верхних уровней пользоваться информацией низших уровней

- информационные системы должны строиться с учетом обеспечения максимальных удобств и возможностей для непосредственных пользователей;

- принцип непосредственного участия руководителей всех уровней иерархической структуры управления при создании информационной системы;

- принцип создания в любой обстановке информационной независимости руководителей разных уровней;

- принцип информационной равноправия

Передача информации от одного лица к другому осуществляется с помощью жестов, речи, приборов или в письменной форме (их называют средствами коммуникации) Через средства коммуникации информация передается я лицам, принимающим решения, а решения - их исполнителям. Без коммуникаций не может быть организации, поскольку без них невозможно обеспечить координацию деятельности людей.

Создание эффективных коммуникаций как внутри, так и за пределами организации достигается путем хорошо организованного коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс определяют как обмен информацией между двумя или более людьми Основная цель такого процесса заключается в обеспечении понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений

В коммуникационном процессе выделяют четыре базовых элемента:

1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение - информация, закодированная с помощью символов;

3) канал - средство передачи информации;

4) получатель - лицо, которому назначено информацию и которое интерпретирует ее

Во время обмена информацией задачей отправителя и получателя: является составление сообщения и использования канала связи для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и поддержали исходную в идет.

Различают следующие этапы процесса коммуникации:

- зарождение идеи;

- кодирование и выбор канала;

- передача;

- декодирование

Подробно рассмотрим эти этапы

1. Первый этап коммуникаций начинается с формирования идеи или отбора информации Отправитель решает, какая идея или сообщение будет предметом обмена К сожалению, большинство попыток обмена информацией срываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи В таком случае следует придерживаться правила::"не начинай говорить, не начав думать".

2. На втором - отправитель должен с помощью символов закодировать идею в сообщение; выбрать канал, совместимый с типом символов, используемые для кодирования К общеизвестным каналам относятся: п передача речи, письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоленты и др.).

3. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю

4. На четвертом - получатель сообщения декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя Обмен информацией считают эффективным, если получатель продемонстрировал соображения, идеи, выполнил действия, которые ждал от него отправитель.

Важную роль в коммуникациях играет обратная связь. При наличии такой связи отправитель и получатель обмениваются коммуникационными ролями Обратная связь необходима, чтобы выяснить, в какой степени сообщение было воспринято и понято Менеджер, который не наладит обратной связи для получения информации, однако обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко уменьшилась.

В коммуникациях существует шум, который может изменить содержание информации.

Шум - это любой дополнительный сигнал, не предусмотрен источником информации, он создает ошибки в передаче. Сюда относятся стенографические ошибки, ошибки машинисток, ошибки телетайпа, компьютера, неправильное толкование слов и пр.

В устной речи источником информации является мозг, передатчиком - голосовые связки, коммуникационным каналом - воздух, получателем - ухо слушателя, пользователем - его мозг. Шум - это побочные звуки, затрудняющие восприятие сообщения. Определенные шумы есть всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение ее содержания Высокий уровень шума приводит к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

Обмен информацией охватывает разные части организации

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки письма и отчет.

Эффективная коммуникация внутри группы управления важная, ведь именно в рамках этой группы есть много звеньев - составных канала связи между руководителем и подчиненным

Исследования показывают, что искажение информации при передаче ее от высшего руководства до мастеров составляет 70%

Важно, чтобы каждый член группы управления всегда был осведомлен в событиях, которые происходят Большинство менеджеров не нормально реагируют на атмосферу секретности, если от них скрывают какую-то информацию (думают, если им не хотят рассказывать обо всем, что происходит, то почему они должны с ними сотрудничать).

Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, они все проникающим и сложным процессом

Виды коммуникаций.

Следует определить, где снаружи и внутри организации требуются эффективные коммуникации, т.е. виды коммуникаций Рассмотрим следующие виды коммуникаций:

- коммуникации между организацией и ее средой Например, с потребителями организации общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынке В сфере отношений с общественностью определяется имидж организации;

- межличностные коммуникации Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговор, поэтому необходимо отделять прямой межличностный обмен информацией (т.е. межличностные коммуникации)

Для менеджера доступными являются два типа коммуникаций: формальные и неформальные.

1 Формальные коммуникации предусмотрены организационной структурой Они делятся на: вертикальные, горизонтальные и диагональные

К вертикальным коммуникаций относятся коммуникации сверху вниз и снизу вверх

Коммуникации сверху вниз решают пять основных задач:

1) ознакомление работников с целями организации с целью осознания ими важности выполняемой работы;

2) изложение конкретных инструкций по выполнению работ;

3) обеспечение понимания работы и ее связи с другими задачами организации;

4) предоставление информации о процедурах и методы выполнения работы;

5) обеспечение подчиненных информацией обратной связи о результатах деятельности организации

Итак, коммуникации сверху вниз помогают связывать различные уровни организации, координировать их деятельность. Вместе с тем, для коммуникаций сверху вниз характерна ряд недостатков:

- создание предпосылок для формирования авторитарной системы;

- значительное загрузки подчиненных работой;

- постоянные потери информации в результате искажений, ошибочной интерпретации

Одним из методов преодоления этих проблем является организация потоков информации снизу вверх, т.е. налаживание эффективной обратной связи. Этими каналами передается информация от подчиненных к руководителям, хотя не все менеджеры уделяют достаточно внимания организации такого типа информационных потоков. Результаты специального исследования эффективности коммуникаций снизу вверх свидетельствуют: руководители фирмы получают почти 10% информации, переданной работниками.

Горизонтальные коммуникации осуществляются между лицами, находящимися на одном уровне иерархии. Такой обмен информацией обеспечивает координацию деятельности (например, между вице-президентами по маркетингу, финансам, производству). Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, что объясняется значительным уровнем понимания работниками характера работы своих коллег и проблем, возникают во время функционирования смежных подразделений:

1. Диагональные коммуникации происходят между лицами, находящимися на разных уровнях иерархии (например, между линейными и штабными подразделениями, когда штабные службы управляют выполнением определенных функций) Такие коммуникации характерны также для связей между линейными подразделениями, если один из них является главным по определенной функции.

2 Неформальные коммуникации не предусмотрены организационной структурой. Практика показывает, что значительная часть коммуникаций осуществляется неформально, с помощью незапланированных руководством способов. В теории и практике менеджмента зарубежных стран часто используется термин "grape-vine"- система распространения слухов, неофициальных данных. Стоит отметить, что неформальным каналам коммуникаций передается значительная часть достоверной информации. Неформальная информация бывает весьма полезной для дополнения информации, полученной через формальные каналы коммуникации, она является ценным для руководителя, однако нельзя пускать, чтобы система распространения слухов была заменителем формальных каналов коммуникации Каждый работник аппарата управления должен помнить, что он тоже частично участвует в распространении слухов (например, молчание в ответ на вопрос подчиненного - тоже реакция, соответственно интерпретируется подчиненными).

Неформальные каналы, как и формальные, передают информацию в четырех направлениях: вверх, вниз, горизонтально, по диагонали Особенностью этого канала является скорость возникновения и исчезновения. Кроме того, неформальный канал коммуникации отличается сменяемостью субъектов, в отличие от формальных каналов.

Чтобы выработать оптимальные управленческие решения, менеджеры должны использовать не только формальные, но и неформальные каналы коммуникаций, хотя на последние не всегда можно влиять и контролировать их. Следует помнить, что неформальные каналы коммуникаций - неотъемлемая часть организации, их нужно использовать для достижения формальных целей.

Неформальные каналы коммуникаций имеют определенную логическую структуру К Дэвис обращал внимание на такие типы коммуникационных цепей, используемых в неформальных коммуникациях:

 

 

1)"одножильная"цепь (от А до Я):	3)"вероятностный"(информация передается случайно):
2) цепь"сплетницы\":	4) кластерный (используется чаще всего) При этом сообщение отправляют одним лицам и их получают другие Такие цепи (аналогично математики, математической статистики, факторного анализа) характеризуют избирательность коммуникаций и обеспечивают оперативность передачи информации:

 

Для системы неформальных коммуникаций присущи такие положительные признаки:

- скорость передачи информации;

- потенциальная возможность дополнять формальные каналы коммуникаций;

- предусмотрительный характер неформальных коммуникаций;

- оперирование, как правило, последними новостями и т.д.

В научной и учебной литературе известны и другие подходы к классификации коммуникаций. Например, Л. Жданова всю информацию (официальную и неофициальную) делит на три группы:

1) коммуникации между двумя индивидами;

2) коммуникации между индивидом и группой;

3) коммуникации внутри группы

Затем разделение осуществляется на вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Американские авторы М.Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури различают два больших класса коммуникаций с последующей их детализацией:

1) коммуникации между организацией и ее внешней средой;

2) коммуникации между уровнями и подразделениями организации Сообщение чаще всего передаются с помощью языка, изображений, действий простым, доступным средством коммуникаций является язык, реализует устные и письменные коммуникации. Изображение используются как дополнение к речевых коммуникаций (например, графики, плакаты); действия подтверждают словесные выводы руководителя.

Коммуникации подразделяются на два класса: письменные и устные.

Письменные коммуникации в формах плановой и отчетной документации, памятных записок, докладов, объявлений, справочников, фирменных газет и т.д. Определяют следующие преимущества письменных коммуникаций:

- качественное хранение информации;

- возможность изучения, многократное прочитывание информации;

- основательность подготовки;

- возможность доведения информации до многих работников

Недостатками письменных коммуникаций считаются:

- сложность обновления;

- объемность информации (особенно снизу вверх)

К устным коммуникациям относятся: телефонные разговоры, публичные выступления, совещания, непосредственное общение и т.д. Положительным аспектом таких коммуникаций является экономия времени, обеспечение глубокого взаимопонимания.

Менеджер должен знать преимущества и недостатки каждой формы коммуникаций, уметь отыскать оптимальные пути их обеспечения и избегать возможных проблем.

Совершенствование письменных и устных коммуникаций можно обеспечить путем использования контрольного перечня, который приводит РФалмер. Если сообщение высоко оценивается по каждой из таких категорий, то оно успешно передаст идеи от отправителя к получателю.

Рассмотрим эти коммуникации подробнее

1 Ясность. Если использовать относительно коммуникационного процесса закон управления, сформулированный Мерфи ("Если что-нибудь может испортиться, то оно испортится"), то он будет выглядеть"Если в вашем сообщении что-нибудь может быть неправильно понятым, то оно и будет неправильно воспринято". Сообщение должно быть столь однозначным и логически выдержанным, насколько это возможно.

2.Полнота. Пытаясь упростить и уяснить ситуацию, можем попасть в"ловушку"неполноты недостаточной осведомленности.

3 Лаконичность. Большинство коммуникаций совершенствуется, когда несколько хорошо подобранных слов заменяют многословные сообщения небрежно подобранными словами. При формировании длинных посланий ь иногда проблема связана с обширностью темы Часто дело связано с неспособностью коммуникатора сформулировать конкретное сообщение, которое он хочет передать.

4 Конкретность. Коммуникаторы прибегают к абстракциям и обобщениям, если не совсем уверены в реальностях, конкретных фактах Абстракция обычно приобретает ценности, когда дело связано с абстрактными понятиями, а выбор конкретной терминологии зависит от ситуации.

5 Корректность. Умелое использование методов коммуникации будет ненужным, если сообщение некорректно. Однако некорректные сообщения не всегда вызваны намерениями выявлять информацию, значат преувеличения, а также необоснованные обобщения и предположения, могут обусловить возникновение крупных коммуникационных барьеров.

Различают три области проблем в коммуникации:

1) техническую проблему, связанную с точностью передачи коммуникационных символов;

2) соматическую, связанную с выбором таких символов, которые точно отражали бы желаемый содержание;

3) проблему эффективности - степень влияния полученного сообщения на поведение объекта.