Препятствия на пути к эффективности коммуникаций

1. Препятствия, обусловленные восприятием. Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия Люди реагируют не на то, что происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как событие Учет некоторых факторов с перечня влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций.

Одна из таких препятствий возникает в связи с конфликтом между сферами компетенции Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от приобретенного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения.

Информация, противоречащая опыту или ранее усвоенным понятием, часто или полностью не принимается, или искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в помехах, обусловленных социальными установками людей.

Коммуникативный климат влияет на взаимоотношения между руководителем и подчиненными Руководитель, который не создает позитивных условий в отношениях с другими, получает неполный обмен информацией с сотрудниками. Потом в связи с этим возможны недоверие, антагонизм и самозащита. В одном из исследований установили: если руководители открыты и честны с сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают тем же. Чем больше открытость между людьми, участвующих в обмене информацией, тем заметнее является удовлетворение от взаимоотношений.

2. Семантические барьеры. Как уже отмечалось, цель коммуникаций состоит в обеспечении понимания информации, предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обменяться информацией и понять ее.К символам, которые мы используем, относят слова, жесты и интонацию. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации

3. Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) - основное средство для кодирования идей, предназначенных для передачи, используют и невербальные символы с целью трансляции сообщений. В невербальной коммуникации,кроме слов,применяют различные символы. Чаще невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов.

Примеры невербальной коммуникации: обмен взглядами, выражение лица (улыбки, выражение одобрения неодобрения, поднятые брови, когда что-то не понятно, и др.)

К невербальным способам передачи значения (символа) относятся: использование пальца как указательного перста, прикрывание рта рукой, прикосновение.

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется в процессе произнесения слов - интонация, модуляция голоса, плавность речи и др.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык движений и жестов и звучание голоса. Как показывают исследования, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позу, жесты, а 38% - при помощи интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что только 7% принадлежит словам, воспринимаемые получателем в процессе общения.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

Например, приняв от японца визитную карточку, следует сразу ее прочитать. Если положите ее в карман - сообщите японцу, что его считают незначительным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации: склонность американцев с непониманием (удивлением) реагировать на"каменное"выражение лица у собеседника, тогда как улыбка лишь иногда появляется на лицах русских и немцев.

4. Плохая обратная связь Препятствием эффективности межличностного обмена информацией также может быть отсутствие обратной связи по передаче сообщения. Эта связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно как сообщение, полученное получателем, истолковано так, как вы того желаете.

Есть много причин, в связи с которыми сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с идеи, может быть непонятным. Есть ряд средств обеспечения обратной связи с целью улучшения умения поддерживать межличностные контакты

5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, если человек одинаково точен, отправляя и получая сообщения.

Многие считают, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать возможность другому человеку говорить. Однако, это лишь незначительный фрагмент процесса уважительного сосредоточенного слушания

Плохие привычки, которые мешают слушать Плохой привычкой считается предварительно решать, что предмет разговора будет неинтересен, после чего человек начинает думать о другом. Эту привычку можно преодолеть, убедив себя, что каждого разговора всегда узнаешь что-то интересное.

Другая плохая привычка - критическое отношение к манере собеседника говорить.

Еще одно препятствие: если вы не согласны с тем, что говорит собеседник, и хотите начать дискуссию немедленно. Вы настолько думаете о следующем споре, что все остальное, сказанное собеседником, не осознаете.

Плохой есть привычка слушать только факты. Но и серьезным препятствием для внимательного слушания является то, что мозг способен воспринимать почти 500 слов в минуту, а человек произносит со средней скоростью лишь 100 слов. Следовательно, всегда есть соблазн углубиться в собственные мысли. Это основная из причин низкого уровня восприятия.

Как показывают исследования, руководитель слушает лишь с 25-минутным эффективностью.

Согласно результатам другого исследования, эффективное слушание - важнейшее свойство эффективного менеджера.

Недостаточно только воспринимать факты, стоит прислушаться к чувствам Обращаясь так, вы расширяете возможности понять ситуацию и сообщить об уважительном отношении к тому, что на самом деле говорящий человек старается передать вам.

Рассмотрим некоторые советы к искусству эффективно слушать

Профессор К Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:

1 Прекратите разговаривать.

2.Помогите человеку, который говорит, расслабиться (раскрыться), создайте ощущение свободы. Это часто называют созданием разряженной атмосферы.

3.Дайте понять собеседнику, что вы готовы его слушать (нужно иметь соответствующий вид и действовать заинтересованно). Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для отрицания.

4. Устраните моменты, раздражающие собеседника (не рисуйте, не стучите по столу, не листайте бумаги).

5.Сопереживайте человеку, который говорит, (старайтесь представить себя на месте собеседника), симпатизируйтеему.

6.Будьте терпеливы (не экономьте время, не перебивайте, не спешите выйти, не делайте шагов в направлении двери).

7. Сдерживайте свой характер (разъяренная человек придает словам неправильное значения).

8.Не допускайте споров или критики (это заставляет собеседника занять оборонительную позицию.Он может замолчать или разозлиться.). Не спорьте (одержав победу именно в споре, в целом вы проигрываете).

9.Ставьте вопрос (так подбодрите собеседника и покажете ему, что его слушают Это помогает продвигаться вперед).

10. Прекратите разговаривать.(Такая установка является и первой, и последней, поскольку все остальное зависит от нее.Вы не сможете эффективно слушать, если разговариваете).

Люди, которые не слушают, получают меньше информации для принятия взвешенных решений.

Чтобы развить умение слушать, после окончания разговора: оцените собственное общение с другим человеком, что именно вы сделали эффективно с позиции 10 установок, в чем нужно совершенствоваться

Кроме умения эффективно слушать, есть еще ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

· Выясните свои идеи перед началом их передачи. Это означает, что следует систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые хотите сделать объектом передачи Будьте восприимчивы к потенциальных семантических проблем Не жалейте сил, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения Используя точные слова, а не общие, в результате вы выигрываете.

· Следите за языком собственных движений, жестов и интонации; выражением лица, жестами, руками, позами и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов.

· Постарайтесь смотреть на себя и услышать себя со стороны собеседника.

· Изучайте эмпатию и открытость - это внимание к чувствам других людей, готовностьбыть на их месте. Сущность эмпатии также заключается в попытке увидеть ситуацию, вопросы и проблемы, которые освещаются, с точки зрения другого человека.

· Старайтесь установить обратную связь. Есть много способов установления обратной связи, Например, задавая вопросы, заставить человека передать ваши мысли. Еще один способ создания обратной связи связи заключается в оценке языка телодвижений, жестов и интонации человека, якобы свидетельствующих о растерянности или непонимании.

Обратную связь можно установить путем контроля первых результатов работы Соответствующая информация позволяет оценить, в какой мере воплощается то, что вы пытались сообщить.

Обращают внимание на такой способ установления обратной связи - проведение с подчиненным политики"открытых дверей".

Итак, понимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования умения общаться должно способствовать повышению эффективности управленческой деятельности