Основные понятия и содержание логистики сервисного обслуживания

Тема 11. ЛОГИСТИКАСЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

План темы.

1. Основныепонятияисодержаниелогистики сервисногообслуживания

2. Формированиесистемылогистическогосервиса

Основные понятия и содержание логистики сервисного обслуживания

Современная отечественная и мировая практика сви­детельствует о возрастающей роли услуг в обеспечении конкурентоспособности фирмы, в борьбе за повышение объемов продаж товаров, постоянство клиентуры и пр. Это естественно, так как противостояние на рынке конкури­рующих фирм определяется сегодня уровнем, комплек­сом, системой сопровождающих или подкрепляющих то­вар воздействий, т.е. услуг, называемых обычно «серви­сом». Однако буквальный перевод английского слова «servise» означает службу и трактуется в обыденном по­нимании как обслуживание населения.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса при организации продаж товаров, относятся:

- максимальное соответствие его требованиям потре­бителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основ­ными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслу­живаемых продуктов.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпу­щенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный ры­нок для своих товаров.

Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в зна­чительной мере зависит от высококачественного сервиса.

В-третьих, сервис сам по себе достаточно прибыльное дело.

В-четвертых, отлично налаженный сервис — непремен­ное условие высокого авторитета предприятия.

Под сервисом продажи как элемента логистического сервиса понимается система обслуживания, позволяющая покупателю (или потребителю) выбрать для себя опти­мальный вариант приобретения и потребления техничес­ки сложного изделия, экономически выгодно эксплуати­ровать его в течение разумно обусловленного срока, дик­туемого интересами потребителя.

Основными задачами логистического сервиса являются:

- консультирование потенциальных покупателей пе­ред приобретением ими товара данного предприя­тия, позволяющее им сделать сознательный выбор;

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время де­монстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким об­разом, чтобы свести к минимуму вероятность его по­вреждения в пути;

- приведение изделия в рабочее состояние на месте эк­сплуатации и демонстрация потребителю его в дей­ствии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуа­тации в течение всего срока его нахождения у поку­пателя;

- оперативная поставка запасных частей для ремон­та вышедшего из строя изделия.

Состояние национальной экономики, даже в лучшие ее годы, позволяет выделить основные причины отставания сервисного обслуживания в стране.

Во-первых, организационно-технический уровень сер­висного обслуживания еще не может сравниться с уров­нем организации и индустриального обеспечения произ­водственного процесса из-за значительных организацион­ных потерь и низкого качества услуги.

Во-вторых, техническая сложность изделий современ­ного уровня развития техники и производства, их высо­кая наукоемкость и производительность требуют от сер­виса решения двух задач: тождественности производствен­но-технологической базы сервиса, ее оснащения основно­му производству; высоких разрешительных возможностей по восстановлению работоспособности техники в связи с большими потерями от ее простоя.

В-третьих, требуется преодоление устоявшейся тенден­ции отставания инфраструктурной составляющей нацио­нального хозяйства от основного производства.

В-четвертых, пропагандируемый приоритет основного производства, более льготные и привилегированные условия труда и отдыха в этой сфере хозяйствования привели к по­тере престижности обслуживания как полезного для обще­ства вида деятельности, что сказалось на отношении к тру­ду и его качественным показателям в этой сфере хозяйства.

В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модифи­кации товарной политики фирмы-изготовителя:

- организация сервиса силами самой фирмы — изготовителя товара;

- делегирование функций сервиса филиалу фирмы-изготовителя;

- для организации сервиса создается специализиро­ванная фирма;

- сервис выполняется силами привлекаемых агентов, дилеров, т.е. посредников, с передачей им всей от­ветственности по качеству выполненных услуг;

- для организации сервиса формируется на коопера­тивной основе организационное образование — фир­ма, консорциум и пр., за которым закрепляется пра­во производства и поставки запасных частей и осу­ществления ремонтных работ;

- дифференциация услуг между потребителем (толь­ко техническое обслуживание) и изготовителем (подготовка кадров).

Отличительной особенностью современного периода является переход развитых стран от так называемой ин­дустриальной экономики к сервисной. Каковы же основ­ные отличия «сервисной» экономики от индустриальной?

Во-первых, в «сервисной» экономике предприятия на­целены, в первую очередь, на повышение эффекта полез­ности, более полное удовлетворение специфических за­просов клиентов. В индустриальной же экономике произ­водители стремятся максимизировать объем выпуска то­варной продукции.

Во-вторых, в «сервисной» экономике понятие полезно­сти отождествляется с характером использования и с тем, насколько совершенны системы, включающие как мате­риальный продукт, так и соответствующие услуги, а в ин­дустриальной — только с материальной продукцией.

В-третьих, в «сервисной» экономике под понятием «ка­чество» понимается способность производителя установить и постоянно поддерживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потреб­ностей. В индустриальной экономике под качеством по­нимают умение предприятия «хорошо делать свое дело».

В-четвертых, в «сервисной» экономике меняется стиль менеджмента, отличительными особенностями его становятся гибкость, быстрота принятия решений, сетевая орга­низация, свобода маневра и открытость. В индустриаль­ной экономике менеджмент носит в значительной мере «механистический» характер.

В-пятых, основное внимание в «сервисной» экономике уделяется эффективности функционирования материаль­но-сервисных систем, а в индустриальной — преобразова­нию сырья в готовую продукцию, т.е. производству.

В «сервисной» экономике главным фактором, опреде­ляющим успех предприятия, является его способность по­нять системы предпочтений клиента и тенденции их раз­вития и как можно лучше удовлетворять его запросы.

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясня­ется многими причинами, в частности социальными про­граммами, принимаемыми различными странами; разви­тием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней все большего количества компаний и трудоспособного насе­ления; нацеленностью в своей деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобще­го управления качеством в индустрии сервиса.

Таким образом, понятие логистического сервиса мож­но сформулировать как совокупность нематериальных ло­гистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управле­ния материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока, а предметом — про­цесс сервисного обслуживания.

Сопоставим некоторые логистические операции в ло­гистической цепи управления материальными потоками и в логистической сервисной системе (табл. 1).

Таблица1 - Сопоставлениеуправлениялогистическимиоперациями влогистическойцепиилогистическойсервиснойсистеме

 

Логистическиеоперации управленияматериальными потокамилогистической цепи	Логистические операцииуправления в логистическойсервисной системе
Прогнозирование объема продаж	Прогнозирование объема сервиса
Источники/закупки	Наем персонала сервиса, сбор ин­формации о предполагаемых услугах
Планирование производства	Расписание работы персонала и сервисного оборудования; выбор канала продвижения сервиса
Внутренняя транспортировка	Сбор информации
Управление запасами	Управление мощностями сервисно­го оборудования; управление дан­ными; обучение персонала; регист­рация клиентов
Складирование	Хранение данных (информации); ведение баз данных ПК
Процедуры заказа	Взаимодействие с клиентами; оцен­ка потребностей; переговоры
Система дистрибьюции	Сеть выставок; системное планиро­вание; планирование сервисной сети
Контроль в дистрибьюции	Сетевой контроль; контроль ком­муникаций
Внешняя транспортировка	Ротация кадров; движение персона­ла: передача информации о сервисе
Логистическое администрирование	Сетевое администрирование

 

Потоки сервиса, как и материальные потоки, распрост­раняются в определенной среде доставки, в которой суще­ствуют свои звенья логистической системы, каналы, цепи и т.д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требованияпотребителей к сервису.

Все работы в области логистического обслуживанияможно разделить на три основные группы:

- предпродажные, т.е. работы по формированию сис­темы логистического обслуживания. До начала про­цесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определениеполитики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров. Например: наличие товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка,формирование грузовых единиц и другие операции;обеспечение надежности доставки; предоставлениеинформации о прохождении грузов;

- послепродажный логистический сервис. Например:гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.