Моделювання поведінки споживачів індустрії гостинності

На процес прийняття рішення щодо купівлі послуги впливає цілий ряд факторів:

• соціальні (референтні групи, сім’я, ролі та статуси);

• персональні (вік та етап життєвого циклу сім’ї, рід занять, економічне становище, спосіб життя, тип особи та її уявлення про саму себе);

• культурні (культура, субкультура, соціальний стан);

• психологічні (мотивація, сприйняття, опанування, переконання та ставлення).

Фактори, що впливають на поведінку споживачів:

• Економічні -величина і розподіл грошових доходів населення

• Культурні -конкретне суспільство,яке формує основні погляди,цінності

і норми поведінки Субкультура -група людей зі спільними системами цінностей,що виникли врезультаті спільності їх життєвого досвіду чи обставин (донське козацтво, релігійні групи).

- Соціальний стан -приналежність до суспільного класу

· Культура споживання.

· Мода.

· Естетичні смаки.

• Соціальні -розподільна політика,соціальна структура суспільства,референтні групи.

· Референтні групи -це групи,які надають як пряме,так і непрямийвплив на відносини і поведінку людини.

· Соціальні ролі та статуси -людина є членом безлічі соціальних груп(син, чоловік, директор).

• Особистісні - особисті зовнішні характеристики.

· Вік і етап життєвого циклу сім'ї

· Рід занять

· Образ життя

· Тип і уявлення про самого себе -сукупність відмінних психологічниххарактеристик (агресивний, незалежний, насторожений).

• Психологічні

· Мотивація -результат взаємовпливу свідомих і несвідомих,чуттєвих іінтелектуальних, культурних і фізіологічних потреб. Мотив - це прямі причини скоєння людьми дій (теорія Фрейда і теорія Маслоу).

· Сприйняття. Вмотивована людина готова до дії і характер його діїзалежить від того, як він сприймає ситуацію (реакція на балакучого продавця). Сприйняття завжди вибірково.

· Засвоєння -це певні зміни,що відбуваються в поведінці людини підвпливом накопиченого ним досвіду.

· Переконання. У людей є переконання,з яких складаються образи товарів.Якщо переконання не вірні і перешкоджають здійсненню купівлі, то виробнику і продавцю необхідно провести цілу компанію по їх виправленню.

· Ставлення -сформована на основі наявних знань стійка сприятлива чинесприятлива оцінка людиною якого-небудь об'єкта чи ідеї, які відчувають до них почуття і можливі дії.

• Демографічні -чисельність і склад населення,співвідношення міжміськими і сільськими жителями.

• Природно - кліматичні та національно-історичні -географічні умови,

традиції, звичаї, умови побуту.

На ухвалення рішення певний вплив робить цілий ряд факторів:

• Відповідність товару (послуги) моді і ціною;

• Різноманітність асортименту (установлено, що людині важко одночасно розглядати більше трьох предметів через сильний розсіювання уваги);

• Особливості особистості замовника (ощадливість, марнотратство), його настрій;

• Чітка організація роботи підприємства (діловитість, компетентність).

• Якщо відвідувач йде, не зробивши замовлення, необхідно зберігати спокій, уникайте висловлювати невдоволення за нібито марно витрачений час на обслуговування. Навпаки, потрібно подякувати відвідувача за те, що прийшов, і висловити надію, що він зайде ще раз. Коли потреба в послузі посилиться, гість найімовірніше купить її там, де йому було комфортніше спілкуватися. Іншими словами, проявивши люб'язність по відношенню до відвідувача, чи не зробив замовлення, працівник робить потенційними замовниками як його самого, так і його друзів.