Лекция 4. Направления контроля качества деятельности учреждения социального обслуживания

Контроль качества деятельности учреждения социального обслуживания и конкретных социальных услуг является важнейшим управленческим механизмом в организации деятельности любого учреждения социального обслуживания. Основные аспекты контроля качества в учреждении регулируются ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждения социального обслуживания», ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения». Однако эти стандарты не исчерпывают всех организационных возможностей проведения мероприятий по контролю качества социальных услуг и оценке деятельности учреждения в целом. За руководством любого учреждения социального обслуживания остается право осуществления внутреннего контроля, исходя из стандартов качества, но при этом используя собственные разработанные механизмы сбора первичной информации и контролирующего воздействия. Однако вначале следовало бы остановиться на основных направлениях контроля качества деятельности учреждения и рассмотреть важнейшие аспекты контроля применительно к разновидностям услуг и различным категориям клиентов.

Система качества учреждения предполагает наличие определенной организационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающих осуществление руководства качеством услуг. Необходимо распределение ответственности между сотрудниками за качество услуг на том или ином участке работы. В целом система качества учреждения должна являться частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг. Она предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

Система качества учреждения направлена на выполнение следующих задач:

1. Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество услуг.

2. Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям.

3. Обеспечение стабильного уровня качества услуг.

4. Решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

В основе разработки и функционирования системы качества учреждения лежат следующие принципы:

• приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, т. е. обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

• предупреждения проблем качества услуг, т. е. обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

• соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

• обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);

• четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

• личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

• обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

• документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

• обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

Формирование системы качества учреждения социального обслуживания должно строиться на учете комплекса факторов, которые в большей или меньшей степени способны оказывать влияние на качество предоставляемых населению услуг. Это в полной мере располагает к проведению первичного факторного анализа деятельности учреждения, который может стать своеобразной преамбулой к комплексной оценке качества услуг. При формировании системы качества учреждения (при определении политики учреждения в области качества, разработки документации системы качества, организации работ по качеству) должны учитываться такие факторы, как:

• наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;

• условия размещения учреждения;

• укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

• специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);

• состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Наличие необходимого комплекса документации позволяет иметь ориентиры оперативного характера на случай возникновения вопросов соответствия оказанных услуг, а также других аспектов деятельности учреждения требованиям качества. В состав документации должны входить:

• положение об учреждении (Устав учреждения), включающее в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационных и технических вопросах;

• положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т. д.;

• руководства, служебные инструкции, правила, методики, технологии, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

• документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;

• национальные стандарты социального обслуживания населения в РФ, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг.

В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых им услуг. Указанные документы должны составлять основу документации системы качества учреждения. В процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.

При контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных стандартов социального обслуживания населения и др.) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению. Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.). Площадь, занимаемая учреждением, должна позволять нормальное размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг. В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности — на их улучшение.

Вопросы наличия требуемых площадей становятся особенно актуальными в связи с необходимостью активизации инновационной политики в сфере социального обслуживания. Именно недостаток площадей порой является главным тормозящим фактором в деле внедрения инновационных социальных практик. Инициативность и креативность многих сотрудников, включая управленческий аппарат, наталкиваются на отсутствие желаемого наличия квадратных метров для развития социально-реабилитационной и социально-профилактической работы, что, естественно, ведет к накоплению нерастраченного идейного потенциала коллектива учреждения.

При контроле условий размещения учреждения проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг. Вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации также должны найти отражение в системе качества как одни из важнейших факторов, влияющих на качество услуг. В числе таких вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества, могут быть:

• полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

• подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей; постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами;

• четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;

• обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;

• воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

• принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством РФ.

Укомплектованность учреждения специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимаемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов. Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалификации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов.

Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг. Поэтому в системе качества учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось; неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой. При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения проверяют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

В условиях нарождающегося рынка социальных услуг актуализируются вопросы информационного взаимодействия учреждения с внешними объектами, из которых первичными по значимости являются потенциальные клиенты учреждения. Вопросы информации также должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов. Состояние информации об учреждении иправилах предоставления услуг должно соответствовать требованиям Закона РФ «О защите прав потребителей». В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:

а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством РФ, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;

б) состав информации об услугах (в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей») должен включать в себя:

• перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

• характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

• взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

• возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

• установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

• правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

• гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг;

в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

Состояние информации об учреждении (сведений о наименовании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона РФ «О защите прав потребителей» и ГОСТ Р 52142-2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг». Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методики т. д.), в которых устанавливают требования к системе качества учреждения в целом и к ее составным частям. Степень документированности системы качества различных учреждений может отличаться в зависимости:

• от размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;

• сложности процесса по предоставлению услуг;

• компетенции персонала учреждения.

Документация системы качества может быть любой формы и на любом носителе, должна оформляться как составная часть всей документации учреждения и утверждаться в установленном порядке.

Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).

Контроль качества различных видов социальных услуг включает в себя мероприятия по оценке полноты, своевременности и результативности оказанных клиентам услуг. Данные мероприятия могут носить многопрофильный характер и выражаться как в анализе документации по данной проблематике, так и использовании количественных и качественных методов социологических и психологических исследований групп клиентов. ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения» устанавливает основные направления контроля качества социальных услуг и важнейшие аспекты качества. Вкратце этот перечень сводится к следующему:

1. Контроль качества социально-бытовых услуг:

• контроль качества услуг по содействию населению всех категорий и групп — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством льгот и преимуществ в социально-бытовом обеспечении;

• контроль качества жилой площади, предоставляемой клиентам стационарных и полустационарных учреждений;

• контроль качества помещений, предоставляемых для реабилитационных мероприятий и иных форм обслуживания;

• контроль качества мебели и постельных принадлежностей;

• контроль качества предоставляемых клиенту одежды, обуви, нательного белья;

• контроль качества горячего питания;

• контроль качества социально-бытовых услуг индивидуально-обслуживающего и гигиенического характера;

• контроль качества услуг по содействию в получении направления в специализированные учреждения здравоохранения, на санаторное лечение или в стационарные учреждения социального обслуживания;

• контроль качества услуг по созданию условий для отправления религиозных обрядов;

• контроль качества содействия в организации предоставления услуг предприятиями торговли, связи, коммунально-бытового обслуживания;

• контроль качества услуг по доставке воды, топке печей, содействию в обеспечении топливом, сдаче вещей в стирку, ремонт и обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений, по оказанию помощи в приготовлении пищи;

• контроль качества услуг по оказанию помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семьи.

2. Контроль качества социально-медицинских услуг:

• контроль качества услуг по оказанию помощи населению всех категорий и групп — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством социально-медицинских услуг;

• контроль качества услуг по оказанию или содействию в оказании медицинской помощи клиентам стационарных учреждений социального обслуживания;

• контроль качества услуг в стационарных учреждениях по обеспечению ухода за клиентами с учетом состояния их здоровья;

• контроль качества услуг по содействию в проведении медико-социальной экспертизы;

• контроль за содействием в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов;

• контроль качества услуг по организации прохождения диспансеризации;

• контроль качества услуг по организации медико-социального обследования — оказанию квалифицированного консультирования, проведению первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказанию первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи;

• контроль качества услуг, связанных с госпитализацией или содействием госпитализации нуждающихся граждан в лечебно-профилактические учреждения, а также с содействием в направлении граждан (в том числе детей) на санаторно-курортное лечение;

• контроль качества услуг по содействию в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также по обеспечению или содействию в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации;

• контроль качества услуг, связанных с проведением медицинских процедур (измерение температуры тела и артериального давления, наложение компрессов, осуществление перевязок, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм) и с оказанием помощи в выполнении связанных со здоровьем процедур;

• контроль качества услуг по содействию клиентам, обслуживаемым на дому, в оказании медицинской помощи, оказываемой лечебно-профилактическими учреждениями;

• контроль качества услуг, связанных с оказанием обслуживаемым на дому клиентам санитарно-гигиенической помощи (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание и т. д.), осуществлением им подкожных и внутримышечных введений лекарственных препаратов в соответствии с назначением лечащих врачей, забором материалов для проведения лабораторных исследований, сменой нательного белья, кормлением ослабленных клиентов;

• контроль качества консультирования по социально-медицинским вопросам;

• контроль качества услуг по организации экстренной медико-психологической и экстренной доврачебной помощи;

• контроль качества услуг по организации лечебно-трудовой деятельности клиентов;

• контроль качества услуг по оказанию помощи в выполнении физических упражнений;

• контроль качества индивидуальной работы с несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от них, по подготовке к созданию семьи и рождению детей;

• контроль качества услуг по содействию семьям, имеющим детей с ограниченными умственными или физическими возможностями (включая детей-инвалидов), воспитываемых дома, в проводимых ими лечении, обучении навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля;

• контроль качества социально-медицинского патронажа семей, имеющих детей с ограниченными умственными и физическими возможностями (в том числе детей-инвалидов).

3. Контроль качества социально-психологических услуг:

• контроль качества психологического консультирования;

• контроль качества психодиагностики и обследования личности;

• контроль качества услуги по психологической коррекции;

• контроль качества психотерапевтической помощи;

• контроль качества социально-психологического патронажа;

• контроль качества психопрофилактической и психологической работы;

• контроль качества психологических тренингов как активного психологического воздействия;

• контроль качества услуг по привлечению клиентов к участию в группах взаимоподдержки, клубах общения;

• контроль качества услуг по экстренной (по телефону) психологической и медико-психологической помощи;

• контроль качества услуг, включающих беседы, общение, поддержание компании, выслушивание, подбадривание, мотивацию к активности, психологическую поддержку жизненного тонуса.

4. Контроль качества социально-педагогических услуг:

• контроль качества социально-педагогического консультирования;

• контроль качества социально-педагогической диагностики и обследования личности, проведенного с использованием современных методик и тестов;

• контроль качества услуг по педагогической коррекции;

• контроль качества услуг по организации досуга в учреждениях социального обслуживания;

• контроль качества услуг, связанных с социально-трудовой реабилитацией;

• контроль качества услуг, связанных с организацией получения или с содействием получения образования инвалидами (в том числе детьми-инвалидами на дому) в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями;

• контроль качества услуг по обучению основам домоводства выпускников детских учреждений, проживающих самостоятельно;

• контроль качества услуг, связанных с обучением инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации (в том числе профессиональной, творческой и физкультурно-спортивной реабилитации);

• контроль качества услуг по содействию в организации труда подростков-инвалидов и членов их семей на дому;

• контроль качества услуг по обучению детей-инвалидов навыкам самообслуживания, поведения в быту и в общественных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности;

• контроль качества услуг по обучению родителей, у которых есть дети с ограниченными возможностями, в том числе дети-инвалиды, основам реабилитации;

• контроль качества социально-педагогического патронажа семей.

5. Контроль качества социально-экономических услуг:

• контроль качества услуг по содействию населению всех категорий — клиентам социальной службы в получении предусмотренных законодательством РФ льгот, пособий, компенсаций, кредитов, алиментов и других выплат, а также в предоставлении жилья или улучшении жилищных условий;

• контроль качества услуг, связанных с компенсацией клиентам стационарных учреждений расходов, связанных с проездом к месту обучения, лечения, консультаций;

• контроль качества услуг по обеспечению клиентов при выписке из стационарных учреждений одеждой и обувью и денежным пособием;

• контроль качества услуг, предусматривающих содействие в обеспечении нуждающихся клиентов полустационарных учреждений социального обслуживания протезами, протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками;

• контроль качества услуг, связанных с оказанием материальной помощи;

• контроль качества услуг по обеспечению клиентов бесплатным горячим питанием или продуктовыми наборами;

• контроль качества услуг по содействию в решении вопросов занятости;

• контроль качества услуг, связанных с консультированием клиентов по вопросам самообеспечения;

• контроль качества социального патронажа малообеспеченных семей и одиноких граждан.

6. Контроль качества социально-правовых услуг:

• контроль качества услуг, связанных с консультированием по вопросам прав граждан на социальное обслуживание и защиту своих интересов;

• контроль качества услуг по оказанию помощи в оформлении различных юридических документов (на получение положенных по законодательству пособий, льгот, преимуществ и других социальных выплат, для удостоверения личности, трудоустройства, для направления детей в учреждения социального обслуживания, на усыновление и другие формы семейного воспитания, на решение различных вопросов социальной реабилитации);

• контроль качества услуг по содействию в получении клиентом бесплатной помощи адвоката или по обеспечению представительства в установленном порядке в суде с целью защиты прав и интересов;

• контроль качества услуг, предусматривающих консультирование населения всех групп и категорий по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права инвалидов и др.);

• контроль качества социально-правового патронажа детей, женщин, граждан пожилого возраста и инвалидов в семьях, где существует угроза насилия или насилие в отношении их;

• контроль качества услуг, связанных с содействием в сохранении занимаемых ранее по договору найма или аренды жилых помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение;

• контроль качества услуг, связанных с содействием органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, на усыновление, попечение, под опеку, в приемную семью, в учреждение социального обслуживания;

• контроль качества услуг по оказанию юридической помощи или содействию клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством льгот и преимуществ, защитой и соблюдением прав детей на воспитание и заботу о них или в решении других правовых вопросов;

• контроль качества услуг, связанных с оформлением представления в комиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, заботы об их здоровье и развитии, и оформлением документов на лишение родителей родительских прав;

• контроль качества услуг по содействию в привлечении к ответственности виновников семейного насилия над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и инвалидами.