Уточняйте смысл возражения

Есть хорошая народная мудрость: «Поспешишь, людей насмешишь». Эта мудрость напрямую относится и к работе с возражениями. Часто продавцы в магазинах, услышав возражение, сразу начинают на него отвечать. Ответ получается совсем не таким, какой был бы адекватен при данном возражении и отношения с покупателем могут только усложниться.

Например, в ответ на классическое возражение: «Ой, какой дорогой чайник» в магазине бытовой техники, может прозвучать такой ответ: «Если для вас это дорого, я могу Вам предложить хороший дешёвый чайник». Потенциальный покупатель обижается, что его восприняли, как неплатёжеспособного, разворачивается и в гневе уходит, и мы так никогда и не узнаем, что состоятельный и солидный господин просто слышал о более низких ценах на чайники и хотел понять, почему в вашей компании цена именно такая. Таким образом, за возражением «дорого» может стоять три совершенно разных смысла: «Дорого, потому что у меня нет денег», «Дорого, потому что в другом месте дешевле» и «Дорого, потому что я считаю, что это не должно столько стоить». Так же и с любым другим возражением. И мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, если не будем уточнять. Например, задавая простой вопрос: «Почему?».

Пример по возражению на наше предложение RoyalBee:

У меня нет компьютера. Просто задайте простой вопрос - Почему? Не учите его пойти и купить -это ставит вас выше его, а просто спросите. А уже потом докажите, как важно бизнесмену иметь компьютер и т.д.

Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону

Известный специалист в области продаж Сергей Ребрик сказал: «Возражения, как гвозди. Чем сильнее по ним бьёшь, тем глубже они заходят». Так оно и есть. Как только мы начинаем оспаривать высказанное кандидатом суждение, он ещё больше убеждается в своей правоте. Поэтому с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении.

Например, кандидат говорит: я не уверен, что мне стоит начать заниматься этим именно сейчас.

На это можно ответить: действительно, оно от вас никуда не убежит, компания только что вышла на рынок. Но разве вы не захотите стать в своем городе (регионе) одним из первых и позже быть вне конкуренции?

А вот еще пример: я не уверен, что ваши продукты так сильно помогают в оздоровлении.

Ответ: я вас хорошо понимаю, все новое часто вызывает недоверие. Давайте с вами сделаем так. Вы подключитесь к нашей онлайн конференции со специалистом по нашей продукции, и после нее мы уже сможем поговоритьпредметно (и называете ему дату ближайшей конференции по продуктам компании).

Будьте убедительны

Используйте как можно больше инструментов убедительности, работая с возражениями кандидатов. К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы и цитаты.