ТЕМА: Управление конфликтами в организации

Лекция №1:

1. Понятие конфликта

2. Классификация конфликтов

3. Функции конфликта в организации

1вопрос. Слово «конфликт» происходит от латинского корня и означает СТОЛКНОВЕНИЕ. Почему вопросы управления конфликтами актуальны для современных организаций? Нет организаций живущих без конфликтов. При этом многое зависит от их значимости для деятельности организации, глубины, последствий. Конфликты в педагогических коллективах…Сравнения конфликта (образные)…Наука конфликтология…

Исследователи обращают внимание на разные аспекты конфликтов. Отсюда существует достаточное большое количество определений конфликта:

К – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов 2 или нескольких людей

К – это процесс резкого обострения противоречия и борьбы 2 или более сторон-участников /оппонентов/ в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждой из сторон.

К – это способ достижения своеобразного единства, даже если оно достигается ценой уничтожения одной из сторон, участвующих в конфликте /Г. Зиммель/

К – это несогласие между 2 или более сторонами, когда каждая из сторон старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели и помешать другой стороне сделать тоже самое /Мескон М.. Альберт М, Хедоури Ф./

К – это ситуация, в которой 2 или более человека демонстрируют разногласие в спорном вопросе при наличии эмоционального антагонизма между ними /Д. Хант, Р. Осборн/

К – это одна из форм взаимодействия людей и групп, при которой действия одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей /И. Ладанов, Н. Данакин/

К – это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, мнений /В.Р. Веснин/

Суммируя, можно определить, что конфликт – нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций, интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели 2 или боле сторон.

Можно выделить некоторые свойства, определяющие конфликт:

К- явление социальное, порождаемое природой общественной жизни;

К- явление осознанное, обдуманное действие

К- явление повсеместное, широко распространенное

К- прогнозируемое явление, подверженное регулированию

К- взаимодействие, протекающее в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон.

В основе любого к. лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо вопросу, либо несовпадение интересов, желаний и т.д.

КОНФЛИКТ = Конфл. Ситуация + Инцидент /1/

КОНФЛИКТ = Проблема + Конфл.сит. + Участники конфл. + Инцидент /2/

Дадим пояснения терминам в этих формулах:

Участник (спора, переговоров, конфликта, конфликтной ситуации) – это субъект (лицо, группа, организация), непосредственно вовлеченный во все фазы спора, переговоров, конфликта, конфликтной ситуации.

/Оппонент - это участник дискуссии, спора, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с Вашими./

Конфл. ситуация – состояние скрытого или открытого противоборства 2 или нескольких сторон-участников, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников.

Инцидент (повод) – это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Инцидент – предполагает, что одна из сторон начинает активно действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны, что приводит к разрастанию конфликта. Инцидент – это «искра», «детонатор», переводящий конфл. ситуацию в конфликт.

Конфликт в отличие от спора имеет более обостренное, часто до предела обостренное противоречие. Можно выделить ряд противоречий, порождающих межличностные конфликты:

- противоречия в рассогласовании знаний, умений, способностей, личных качеств

- противоречия функций управления

- противоречия эмоциональных, психологических и других состояний

- противоречия экономических, технологических и др. процессов

- противоречия целей, средств и методов деятельности

- противоречия мотивов, потребностей, ценностных ориентаций

- противоречия во взглядах, убеждениях

- противоречия в понимании, интерпретации информации

- противоречия ожиданий, позиций

- противоречия оценок и самооценок.

Чаще всего конфликт возникает как бы из мелочи – неудачно сказанное слово, незначительный инцидент …. И вот уже накаляются страсти, бушует пожар конфликта.

Оставлять конфликт без внимания нельзя, так как он, как правило, разрастается по следующей схеме:

Межличностный ® межгрупповой ® общеколлективный

конфликт конфликт конфликт

Получив информацию о конфликте, руководитель должен действовать, принимать меры, не дожидаясь этого разрастания конфликта. Невмешательство здесь следует расценивать как равнодушие.

2 вопрос. Классификация конфликтов может быть дана по следующим признакам:

- по степени вовлеченности людей в конфликт: межличностный, межгрупповой, межколлективный, межпартийный, межгосударственный;

- по принадлежности объекту: внутриличностный (конфликт целей, конфликт взглядов), внутригрупповой, внутриорганизационный;

- по значению для организации: конструктивные (созидательные), неконструктивные (деструктивные). В конструктивных к. оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов и разрешение их ведет к развитию отношений между людьми, развитию группы (организации). «Борьба противоположностей- источник развития». Неконструктивные к. возникают тогда, когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны, а также когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его;

- по направленности: горизонтальные, вертикальные, смешанные (вертикальные и смешанные конфликты составляют 70-80 % и наиболее нежелательны для руководителя, ибо каждое его действие рассматривается всеми работниками через призму этого конфликта. Усугубляется это тем, что в любом шаге руководителя видят происки по отношению к его оппонентам, а также тем, что часто не могут квалифицированно оценить руководителя, компенсируя это домыслами, как правило, агрессивного характера. Отсюда установки для руководителя – наибольшую осторожность следует проявлять к вертикальным конфликтами и не давать вовлекать себя в те конфликты, в которых не заинтересован;

- по характеру причин: объективные (причины объективны), субъективные (субъект – причина к.);

- по сфере их разрешения: деловые и личностно-эмоциональные;

- по степени остроты противоречий: недовольство, разногласие, противодействие, раздор, вражда;

- по проблемно-деятельностному признаку (по сфере, в которой они происходят): управленческие, производственные, экономические, политические, педагогические, творческие и др.

Может быть дана и друга классификация видов и типов конфликтов.

Пример конфликта на кафедре в вузе……

3 вопрос. Выделяют следующие два подхода к определению функций конфликта.

Первый: негативные функции деструктивного конфликта:

1) появление дополнительных материальных затрат и потерь вследствие отвлечения работников от основной работы, снижения производительности труда, увольнения «обиженных»

2) формирование противоборствующих группировок

3) ухудшение морально-психологического климата

4) уменьшение степени сотрудничества между работниками

5) большие эмоциональные затраты и стрессы, ведущие к уменьшению работоспособности.

Второй: позитивные функции конструктивного конфликта:

1) стимулирование к изменению и развитию организации и отдельных работников

2) разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, которая выражается в: - разнообразии мнений при принятии решений

- удовлетворенности работников от того, что их мнение принято во внимание

- уменьшении трудностей при реализации совместно принятых решений

- предрасположенности к дальнейшему сотрудничеству

- улучшении морального состояния работников и усилении их трудовой мотивации

- сплоченности коллектива организации в противоборстве с «внешним врагом» /проблемой/.

/РАЗДАТОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ/

Лекция №2:

1. Причины конфликтов

2. Процесс конфликта

3. Управление конфликтом

4. Переговоры – как способ разрешения конфликтов

1 вопрос. Чтобы управлять конфликтами, нужно их предвидеть, т.е. знать причины, приводящие к конфликтным ситуациям.

Причины конфликтов могут быть сгруппированы в следующие 3 большие группы:

1) причины конструктивных конфликтов (объективные) – недостатки в организации производства и управления:

- неблагоприятные условия труда

- несовершенная система оплаты труда

- недостатки в организации труда

- неритмичный режим работы (простои, «штурмовщина»)

- сверхурочные работы

- упущения в технологии

- несоответствие прав и обязанностей

- отсутствие четкости в распределении обязанностей (неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции)

- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины

2) причины деструктивных конфликтов (субъективные) – обусловлены неправильными действиями руководителя и подчиненных, а также психологической несовместимостью людей.

Какие же ошибочные действия руководителя приводят к деструктивным конфликтам?

1- нарушения служебной этики:

- проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным

- обман подчиненных (явный или неявный), невыполнение обещаний

- нетерпимость к мнениям, отличным от собственного, зажим критики

- ущемление прав подчиненных

- злоупотребление положением начальника (поручения внеслужебного характера)

- критика, принижающая достоинство человека.

2- нарушения трудового законодательства: как духа, так и буквы ТК РФ. Под этим понимается попытка руководителя действовать самостоятельно, не считаясь с законом, а также нарушение формальных процедур. Обусловлено это может быть и правовой неграмотностью руководителя.

3- несправедливая оценка руководителем подчиненных:

- ошибки в применении поощрений и наказаний

- установление оклада, нарушающего баланс «вклад – оклад»

- приглашение работника со стороны, когда кандидат на эту должность есть в самом коллективе

- огульная критика группы подчиненных (она неконкретна, т.е. может считаться несправедливой)

- нечеткая формулировка поручаемых заданий (как итог – несправедливая оценка работы подчиненного)

Существуют и другие подходы к выделению причин конфликтов. В частности, это:

- распределение ресурсов

- различия в целях

- различия в представлениях и ценностях

- различия в манере поведения и жизненном опыте

- причины, порожденные трудовым процессом (технологическая взаимосвязь работников, невыполнение функциональных обязанностей, нерешенность ряда организационных вопросов по «вертикали»)

- причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений (симпатии и антипатии, «территориальность»)

- причины, коренящиеся в личностном своеобразии членов коллектива.

2 вопрос Процесс конфликта может быть представлен в виде следующей последовательности этапов

Управленческая ситуация

Источник конфликта

Возможность нарастания

конфликта

Реакция на ситуацию конфликта не происходит

Конфликт происходит

Управление конфликтом

Функциональные и дисфункциональные

последствия

Рисунок: Модель конфликта как процесса

3 вопрос. Управление конфликтом

Разрешение конфликта – процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников, и на этой основе гармонизация их отношений.

Основа всех конфликтов похожа – фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Отсюда выделяют 2 стратегических пути разрешения:

1) перестроить реальность под ожидания оппонентов

2) попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел (к реалиям сегодняшнего дня). На практике надо действовать по обоим направлениям.

Ссоры и разногласия - суть жизни и ошибочно пытаться избежать их. Намного важнее научиться предвосхищать возможный конфликт и подходить конструктивно к его разрешению. Первый шаг в искусстве разрешения конфликтов - это способность воспринимать конфликт как нераскрытую возможность и следить за появлением сигналов конфликта. Выделяют следующие сигналы конфликта:

- КРИЗИС – в ходе кризиса обычные нормы поведения теряют смысл. Насилие также указывает на несомненное присутствие кризиса, равно как и ожесточенные споры, когда люди оскорбляют друг друга, потеряв контроль над эмоциями.

- НАПРЯЖЕНИЕ: - состояние напряжения искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Наши взаимоотношения обременяются весом негативных установок и предвзятых мнений. Наши чувства по отношению к оппоненту значительно изменяются к худшему. Сами взаимоотношения с ним становятся источником непрерывного беспокойства.

- НЕДОРАЗУМЕНИЕ: соответствует случаю, когда мы делаем ложные выводы из ситуации, чаще всего из-за недостаточно четкого выражения мыслей или отсутствия взаимопонимания. Недоразумение может быть вызвано тем, что данная ситуация связана с эмоциональной напряженностью одного из оппонентов.

Умение распознавать сигналы конфликта и быстро реагировать на них помогает предотвращению возникновения напряжения, недоразумений и кризисов.

Выделяют следующие этапы разрешения конфликтов:

1. Создайте атмосферу сотрудничества (с момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале следующих посвятите несколько минут неофициальной беседе, например, за чашкой чая)

2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте, например, к переговорам всю необходимую информацию.

3. Признайте наличие конфликта. (Конфликты неизбежны, и главное – научиться с ними справляться).

4. Договоритесь о процедуре: где, когда, каким составом и как вы начнете совместную работу.

5. Очертите конфликт (отделите внешнее, наносное – «айсберг»…). Главное здесь – определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к проблеме как к «НАШЕЙ» - это определяет решимость сотрудничать. Обе стороны должны высказаться о ситуации: - в чем они видят конфликт;

-какие чувства у них это вызывает;

-как оценивает свой «вклад» в к-т.

При этом важно выяснить, что каждая их сторон не видит и не признает. Необходимо попытаться снять личные амбиции и обиды, которые могут затмить суть конфликта. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, не переходя на личности.

6. Исследуйте возможные варианты решения. При необходимости разделите проблему на части.

7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, выбрать приемлимое. Оно должно быть именно соглашением, т. е. учитывать требования обеих сторон (м.б. несколько этапов переговоров, м.б. документ /соглашение о намерениях/, фиксирующий обязательства сторон).

8. Установите предельный срок решения, согласованный и принятый обеими сторонами.

9. Воплощайте план в жизнь, т.к. отсрочка может вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу.

10. Оцените принятое решение. Даже при разработке самого удачного решения м.б. обделенные или обиженные, поэтому желательно задать следующие вопросы: - «Не чувствуете ли вы, что вам навязывают чье-то готовое решение?»

- «Как вы думаете, были ли достигнуты обоюдные преимущества?»

- «Что по-вашему следовало бы включить в решение дополнительно?»

Методика разрешения конфликта через решение проблемы:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений

2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны

4. Создайте атмосферу доверия, увеличивая взаимное влияние и обмен информацией

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Данная методика (стиль) предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Р. Блейк и Дж. Моутон отмечают что «… расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и фирмы в целом».