Сертификация работ и услуг

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила перемещения физических лиц, инвестицией и иные проблемы внутреннего регулирования в этой области.

Классификация услуг построена по отраслевому признаку (торговля, связь, образование и т.д.). Основные виды услуг перечислены в общероссийском классификаторе услуг населения (ОКУП).

Объектами сертификации в сфере услуг являются: собственно услуга,

процесс предоставления услуги, результат услуги, подлежащие сертификации.

При проведении работ по сертификации услуг необходимо учитывать следующие специфические особенности:

- объект услуги: человек или принадлежащий ему предмет;

- непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;

- воздействие на потребителя услуг условий обслуживания, характеризуемых комплексом санитарно-гигиенических, эстетических, временных и других характеристик;

- совпадение во времени процессов производства и потребления ряда услуг;

- нетранспортабельность и несохраняемость услуг;

- осуществление качества услуг потребителем;

- многообразие видов услуг и большое количество предприятий;

- локальный характер оказания услуг (по месту жительства, работы и т.д.).

Указанные специфические особенности услуг влияют на определение

схемы и порядка сертификации:

- существует невозможность проведения испытаний типа с использование методов разрушающего контроля;

- необходимость проверки услуги и условий обслуживания у исполнителя услуги;

- необходимость применения социологических методов оценки качества услуг и обслуживания потребителей;

- необходимость проведения аттестации исполнителя услуги, а также аттестации предприятия в целом;

- региональность характера организации работ по сертификации услуг;

- многочисленность органов по сертификации по одним и тем же видам услуг и необходимость методического руководства и координации их работ.

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции. Сущностью этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям) является – оценка выполнения работ и оказания услуг; проверка, испытания результатов работ и услуг; итоги первой отражаются в актах, итоги второй – в протоколах испытаний.

При сертификации работ и услуг используют 7 схем. Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг и работ осуществляются в соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации работ и услуг в РФ.

Схема 1 – предусматривает оценку мастерства исполнителя, применяется, когда качества оказания работы или услуги обусловлено квалификацией мастера.

Схема 2 – предусматривает оценку процесса выполнения работы, оказания услуги, применяется в тех случаях, когда качество работы или услуги обусловлено стабильностью технологического процесса.

Схема 3 – предусматривает оценку состояния производства, применяется при сертификации производственных услуг (работ). Данная схема не используется при сертификации услуг торговли.

Схема 4 – предусматривает оценку организации, применяется, когда необходимо установить категорию организации.

Схема 5 – предусматривает оценку системы качества, применяется при сертификации особо опасных услуг, когда важны всесторонние меры по обеспечению безопасности.

Схемы 6 и 7 - предусматривают рассмотрение декларации о соответствии, в которой исполнитель услуг в лице руководителя предприятия заявляет, что оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям. ОСУ рассматривает документы, подтверждающие соответствие услуг установленным требованиям, акты и протоколы проверки и при положительном результате принимает решение о выдаче заявителю сертификата и лицензии на применение знака соответствия. В схеме 7, в отличие от схемы 6, предусмотрена оценка системы качества.

Также необходимо отметить, что по 4 схеме оценивают организацию (предприятие) – исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям ГОСТов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям:

- полнота и актуализация (своевременное обновление) документации, устанавливающая требования к процессу (нормативные и технические документы);

- метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и др. обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;

- безопасность и стабильность процесса;

- профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;

- безопасность реализуемых товаров;

- правильность присвоения предприятию определенной категории, используя второй специфический вид стандарта на услугу – классификацию предприятия.

По данной схеме проводят аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности.

Как при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации и которые могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.

Сертификация услуг общественного питания. Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

При сертификации услуг ОП используются следующие стандарты: ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»; ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»; ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий». Данный стандарт пригоден для целей сертификации при присвоении и подтверждении типа и класса предприятиям общественного питания; ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарнаяпродукция, реализуемая населению. Общие технические условия»; ГОСТ Р 50935-96 “Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»; ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»; ОСТ 32.57-96 «Железнодорожный транспорт. Услуги общественного питания в пассажирских поездах. Общие требования. Классификация предприятий общественного питания в пассажирских поездах»; СанПиН 42-123-4117-86 “Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»; СанПиН 42-123-5777-91 «Санитарные правила для предприятий ОП, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое»; СП 2.3.6.959-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлении и обороноспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».

По ГОСТ Р 50764-95 услуги, предоставляемые потребителям в ПОП всех типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на услуги питания; услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; услуги по организации потребления и обслуживания; услуги по реализации кулинарной продукции; услуги по организации досуга, информационно-консультативные услуги; прочие услуги.

В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 общие требования к услугам общественного питания следующие: соответствие целевому назначению; точность и своевременность предоставления услуги; безопасность и экологичность; эргономичность и комфортность; эстетичность; культуру обслуживания; социальную адресность; информативность.

Помимо общих требований услуги ОП должны соответствовать обязательным требованиям по безопасности: санитарно-гигиеническим и технологическим требованиям (СанПиН 42-123-5777, СанПиН 42-123-4117, сборники рецептур блюд и кулинарных изделий); безопасности продовольственного сырья и продуктов (СанПиН 2.3.2.1078-01); экологической безопасности (СанПиН 42-123-5777, СНиП 2708.02) и др.

В дополнение к ГОСТам требования к услугам ОП приведены и других НД (ОСТах, ТУ, методических указаниях, инструкциях, приказах, руководствах и т.д.).

Оценку и контроль качеств услуг ПОП и граждан-предпринимателей осуществляют с помощью аналитических (физико-химических, микробиологических) и социологических методов, утвержденных в установленном порядке.

Сертификация услуг розничной торговли. Услуги розничной торговли оказывают гражданам для удовлетворения их личных бытовых нужд, поэтому они попадают под действие ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Услуги розничной торговли (УРТ) в настоящее время подлежат добровольному подтверждению соответствия. «Правила сертификации УРТ» утверждены постановлением Госстандарта России от 22.08.00 № 61. Данный документ устанавливает правила, процедуры и порядок проведения сертификации УРТ. Центральный орган системы – Департамент государственной торговой инспекции внутренней торговли и ОП Министерства экономического развития и торговли РФ.

Для УРТ применяют следующие ГОСТы:

1. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения». Стандарт устанавливает термины и определения основных понятий в области торговли:

- услуга торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров;

- розничная торговля – торговля товарами и оказание услуг покупателям для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью;

- предприятие розничной торговли – торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования;

- безопасность услуги торговли – комплекс свойств услуг, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизни, здоровье и имущество потребителя.

2. ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования». Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие требования к услугам торговли. Согласно стандарту, услуги торговли включают: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании, информационно-консультативные услуги, создание удобств покупателям.

Общие требования к услугам торговли: социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

3. ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу» Данный стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим УРТ. Перечень УРТ, подлежащих сертификации, содержит услуги по реализации товаров: а) в магазинах разных типов; б) в мелкорозничной сети; в) через торговые автоматы.

При сертификации УРТ используются схемы 1, 2, 4,5.

Схема 1 - применяют при сертификации услуг реализации товаров в розничной торговле, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (обслуживающего персонала). Используют при сертификации услуг, оказываемых в мелкорозничной торговой сети (стационарной и передвижной). Мастерство исполнителя по этой схеме оценивают на соответствие требованиям ГОСТ Р 51305.

Схема 2 – применяют при сертификации услуг реализации товаров в магазинах различных типов, преимущественно для предприятий продовольственной торговли с торговой площадью до 1000 м² включительно («Универсамы», «Гастрономы», «Продукты», специализированные продовольственные магазины), предприятия непродовольственной торговли с торговой площадью до 2500 м² («Промтовары», «Комиссионный», специализированные непродовольственные магазины), а также для магазинов типа «товары повседневного спроса». Эта схема предусматривает оценку технологического процесса, мастерства исполнителей и условий обслуживания.

Схема 4 – применяется при сертификации услуг реализации товаров в непродовольственных магазинах с торговой площадью более 2500 м², универмагов с торговой площадью более 3500 м², а также универмагов с торговой площадью более 1000 м². Данную схему применяют, когда необходимо установить категорию организации.

Схему 5 - применяют при сертификации услуг по реализации товаров в магазинах при наличии документально оформленных систем качества.