ГОСТ Р 52496—2005

Основные положения

Контроль качества социальных услуг

Термины и определения

Нормативные ссылки

Область применения

Дата введения — 2007—01—01

Основные положения

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

ГОСТ Р 52496 - 2005

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ Ф ЕДЕРАЦИИ

Социальное обслуживание населения

Social service of population. Quality control of social services.

General provisions

_____________________________________________________________________________________

Настоящий стандарт распространяется на социальные услуги населению, предоставляемые госу­дарственными и иных форм собственности учреждениями социального обслуживания (далее - учреж­дения), а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере социального обслуживания населения без статуса юридического лица.

Стандарт устанавливает основные правила и порядок проведения контроля качества всех видов комплекса социальных услуг, предоставляемых населению.

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Р 50646 - 94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ Р 52142 - 2003 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения

ГОСТ Р 52143 -2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссы­лочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационно­му указателю «Национальные стандарты», который опубликован по со стоянию на 1 января текущего года, и несоот­ветствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646.

4.1.1 Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень реше­ния материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень

повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, право­вых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).

4.1.2 В настоящем стандарте контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в ГОСТ Р52143. Цель контроля - проверка соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТ Р 52142:

4.1.3 Изложению в настоящем стандарте правил и порядка проведения контроля качества кон­кретных видов социальных услуг предшествует изложение правил и порядка контроля основных факто­ров, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.

4.2 Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг

4.2.1 Контролю подлежат следующие основные факторы, установленные ГОСТ Р 52142:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппара­тура и т.д.);

- состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам соци­альной службы (далее — клиенты);

- наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учреждения.

4.2.1.1 При контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, эксплуатацион­ных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных стандартов социального обслуживания населения и др.) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению.

Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

4.2.1.2 При контроле условий размещения учреждения проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопо­жарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами ком­мунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг.

4.2.1.3 При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения проверяют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соот­ветствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правиль­ность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

4.2.1.4 Укомплектованность учреждения специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимае­мым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нор­мальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письмен­ных отзывов о работе специалистов.

Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалифи­кации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов.