Переговоры как способ выхода из конфликтной ситуации

Переговоры рассматривались в теме 11, они ведутся не только для разрешения конфликтов.

Переговоры – процесс, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлемые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества.

Сфера ведения переговоров: бизнес, менеджмент, законодательство, поставки, продажи, трудовые отношения, образование, социальная сфера, семья и т. д.

Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором могут быть выделены три основные части:

- подготовка к переговорам,

- непосредственное участие в переговорах,

- анализ результатов переговоров.

Обычно процесс переговоров включает следующие этапы:

- анализ потребностей (собственных и противоположной стороны);

- выбор стиля ведения переговоров;

- контроль климата ведения переговоров;

- определение тактики ведения переговоров;

- управление развитием ведения переговоров;

- оценка результатов и последствий переговоров.

Анализ потребностей. Обе стороны переговоров имеют определенные потребности и, вступая в переговоры, рассчитывают на их удовлетворение. Чем больше знаете о потребностях партнера, равно как и о своих собственных потребностях, тем больше вероятность достижения вами позитивных результатов. Нежелание понимать интересы другой стороны является основной причиной провала и безрезультатности многих переговоров.

Потребности другой стороны многогранны и могут складываться в зависимости от того, как складывается ситуация. Именно поэтому эти потребности классифицируют по ряду признаков. Один из них – участники переговоров. Переговоры могут вестись на межличностном уровне и между группами людей (между организациями). Таким образом, в процессе переговоров приходится иметь дело с удовлетворением двух классов потребностей: групповых и индивидуальных. Квалифицированный участник переговоров принимает во внимание оба класса этих потребностей, что помогает выбрать ему наиболее удачный стиль ведения переговоров и добиться позитивных результатов.

Выбор стиля ведения переговоров. Переговоры могут осуществляться преимущественно в двух основных стилях: конфронтация или сотрудничество.

Стилю конфронтации присущи следующие признаки:

- рассмотрение противоположной стороны в качестве противника;

- выдвижение необоснованных требований;

- проявление отрицательных эмоций (грубость, агрессивность);

- требование существенных уступок со стороны оппонента при полном нежелании самому поступиться чем-либо;

- искажение информации, блеф;

- нежелание понять интересы другой стороны;

- нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившуюся до начала переговоров.

Стилю сотрудничества присущи следующие признаки:

- рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника;

- выдвижение взвешенных и обоснованных требований;

- контроль отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности;

- готовность пойти на уступки во имя прочных долговременных отношений;

- честность, правдивость, доверительность;

- понимание интересов другой стороны;

- гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от складывающейся ситуации.

На практике чаще всего используют смешанный стиль введения переговоров. На протяжении всего хода переговоров он может меняться от конфронтации к сотрудничеству, и наоборот. В то же время, крайне негативные формы ведения переговоров (искажение информации, грубое давление на оппонентов, игнорирование их интересов), как правило, не способствуют установлению долговременного взаимовыгодного сотрудничества.

Контроль климата ведения переговоров. Определенный климат ведения переговоров может поддержать или, напротив, разрушить их предполагаемый стиль. При создании климата ведения переговоров необходимо принимать во внимание следующие аспекты: будут ли предполагаемые переговоры носить формальные или неформальный характер; насколько доверительными они будут? Тщательно проектируя эту сторону переговоров, следует учитывать следующие факторы: время и место ведения переговоров, рассадку участников переговоров за столом, освещение и т. п.

Определение тактики ведения переговоров. В процессе ведения переговоров обычно используются различные тактики.

Во-первых, можно демонстрировать собственные сильные моменты и преимущества, чтобы убедить партнера принять предлагаемое решение проблемы.

Во-вторых, можно апеллировать к авторитетам (законодательству, позитивной практике, мнениям специалистов).

В-третьих, можно затянуть переговоры, чтобы иметь возможность обдумать решение или предложить его тогда, когда произойдет позитивный перелом в ходе ведения переговоров.

Управление развитием ведения переговоров. Большинство переговоров развивается по следующей общей схеме:

- вводная часть;

- обсуждение различных точек зрения;

- поиск общих взаимовыгодных подходов и решений;

- установление договоренностей.

При уяснении позиций другой стороны и выработке приемлемых решений большую помощь может оказать умение правильно задавать вопросы. Уяснить позицию противоположной стороны помогают следующие вопросы: «Какие еще подходы возможны в данном случае?»; «Почему Вы так думаете?»; «Как бы Вы поступили на моем месте?»; «Я правильно понимаю, что ваша позиция заключается в следующем…?» и т. д.

Важными факторами успеха в ведении переговоров являются: личное обаяние, артистизм, соответствующие манеры поведения.

Если переговоры затягиваются, то возможно приглашений независимой третьей стороны – квалифицированных экспертов, либо создать примирительную комиссию.

В процессе ведения переговоров необходимо учитывать национальные стили их ведения. Так, например, согласно специально проведенным исследованиям бразильцы в ходе ведения 30-ти минутных переговоров говорили «нет» чаще чем 1 раз в 22 секунды, в то время как японцы – лишь 1 раз в 6 минут. Говоря об отличительных особенностях российских  переговорщиков, специалисты отмечают следующее:

- доводы россиян чаще строятся на абстрактных рассуждениях, а не на фактах, цифрах и расчетах;

- россияне в ходе переговоров делают мало уступок, считая это проявлением слабости;

- российская сторона обычно не соблюдает регламент при ведении переговоров.

Белорусские переговорщики похожи на российских, но больше делают уступок.

Оценка результатов и последствий переговоров с точки зрения разрешения конфликтов. По результатам ведения переговоров необходимо установить следующее:

Что именно было достигнуто?

С чем были согласны обе стороны?

Какие вопросы остаются открытыми?

Какие шаги будут предприняты в дальнейшем?

Как обеспечить выполнение принятых на себя обязательств?

В какой форме будут контролироваться принятые договоренности?

Наиболее существенным результатом ведения переговоров является сотрудничество сторон, которое обеспечивает выигрыш обеим сторонам. В противном случае (явное преимущество одной из сторон) сложно рассчитывать на долговременность и прочность отношений.

 

6 Разрешение конфликтов между работниками предприятий торговли и покупателями (практическое задание)

Причинами конфликтов, возникающих в торговом зале между персоналом, осуществляющим обслуживание покупателей, и покупателями чаще всего являются:

1 Грубое обслуживание покупателей.

2 Равнодушие и пренебрежение персоналом своими обязанностями.

3 Расхождение между обязательствами, определенными действующим законодательством, а также заявленными торговой организацией в добровольном порядке, и ожиданиями покупателей.

4 Неисполнение торговой организацией принятых обязательств.

Поведение работника в процессе разрешения такого рода конфликтов должно быть конструктивным. Конфликт необходимо оценивать как важный источник информации о претензиях покупателей к товару, качеству обслуживания, работе магазина, так как на практике лишь незначительная часть недовольных покупателей действительно обращается с жалобой. На их основе осуществляется корректировка действий, принимаются меры по улучшению работы. Правильное поведение персонала в конфликте должно быть направлено на решение следующих задач:

1 Успокоить покупателя, для того чтобы он мог спокойно высказать свои претензии.

2 Собрать максимальный объем информации о причинах недовольства.

3 Постараться разрешить конфликт в интересах покупателя с учетом приоритетов компании.

Вежливое обращение, доброжелательный настрой, внимание являются важными условиями достижения согласия. Недопустимы попытка занять оборонительную позицию, назидательные поучения и эмоциональные доказательства неправомерности претензии. Бурное проявление эмоций с обеих сторон может навредить имиджу организации. Сохранение способности всестороннего анализа ситуации будет способствовать принятию правильного решения. Навыки поведения в конфликтной ситуации должны отрабатываться путем организации специальных тренингов. Одним из приемлемых вариантов поведения:

1 Представиться и извиниться за беспокойство, причиненное покупателю.

2 Успокоить покупателя, демонстрируя интерес к информации и важность для предприятия соблюдения его личных интересов. Не следует прерывать покупателя. Задача заключается в стимулировании наиболее полного изложения позиции покупателя. Это достигается путем уточняющих вопросов и невербальными средствами общения (мимика лица, движения головы и проч.).

3 Диалог с покупателем должен быть направлен на поиск путей удовлетворения жалобы, а не на выяснение виновников и степени их вины. Для этого целесообразно предложить покупателю изложить свои требования, уточнить, правильно ли вы их понимаете, и при наличии полномочий и возможности немедленно их удовлетворить.

4 Если такой возможности нет, следует объяснить причину отказа. В процессе дальнейшего диалога необходимо попытаться выяснить возможные варианты удовлетворения интересов покупателя и сформулировать приемлемые для торгового предприятия альтернативы. Предложить покупателю несколько вариантов решения проблемы, попросить выбрать наиболее предпочтительный, согласовать его детали и обеспечить его быструю реализацию.

5 Извиниться за доставленное беспокойство и допущенные просчеты. Поблагодарить покупателя за полученную информацию.

При вскрытии серьезных недостатков и упущений в качестве компенсации преподнести подарок от администрации.