Качество социальных услуг

План семинарского занятия

3.1. Факторы, определяющие качество социальных услуг

3.1.1. Перечень и требования к документам учреждения

3.1.2. Условия размещения учреждения

3.1.3. Требования к специалистам учреждения

3.1.4. Специальное и табельное техническое оснащение ССУ

3.1.5. Требования информации об учреждении

3.1.6. Службы контроля за деятельностью учреждения

3.2. Качество социальных услуг

3.2.1.Социально - бытовые услуги

3.2.2.. Социально - медицинские услуги

3.2.3. Социально - психологические услуги

3.2.4. Социально – педагогические услуги

3.2.5 Социально –трудовыеуслуги

   3.2.6. Социально – правовые услуги

Аннотация

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

- условия размещения учреждения;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);

- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

При оценке качества услуги используют следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

- материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

- нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги

Ключевые слова: качествосоциальных услуг, государственные стандарты,специалисты, квалификация, документы, информирование, система контроля.

 

Темы презентаций(доклады,рефераты,контрольные работы):

1. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг.

2.Перечень и требования к документам стационарного учреждения.
3.Содержание положения (устава) об учреждении (перечислить разделы).
4.Условия размещения учреждения.
5. Требования к специалистам учреждения.

6. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения.
7.  Состояние и требование к информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

8.. Наличие собственной и внешней системы контроля за деятельностью учреждения.

9. Качество услуг: перечень и критерии оценки.

 

Вопросы для дискуссий, модульного контроля и олипиад:

1.Какие сведения должно содержать положение об учреждение?

2.Какие факторы влияют на качество социальных услуг?

3.Что входит в состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение?

4.Какие требования предъявляются к условиям размещения учреждения?

5. Какие требования предъявляются к специальному и табельному техническому оснащению учреждения?

6. Какие требования предъявляются к укомплектованности учреждения специалистами и их квалификация?

7. Какие требования предъявляются к состоянию информации об учреждении, порядке и правилам предоставления услуг клиентам?

8. Какие требования предъявляются к собственной и внешней системе контроля за деятельностью учреждения?

9. Назовите критерии оценки качества услуг.

10. Какую ответственность несет руководитель в области качества услуг.

Тестовые задания

1. Основными факторами качества социальных услуг являются:

а) наличие документов            

б) укомплектованность специалистами

в) собственная система контроля

г) наличие транспорта

2. К основным документам учреждения относятся:

а) положение (устав)

б) руководства, правила

в) эксплуатационные документы

г) протоколы общих собраний

3. Эксплуатационные документы способствуют

а) обеспечению безопасной эксплуатации

б) поддержанию в работоспособном состоянии

в) улучшению режима обслуживания

г) совершенствованию взаимоотношений

4. Укомплектованность учреждения специалистами предполагает:

а) соответствие штатному расписанию

б) соответствие по образованию

в) соответствие по внешнему виду

г) соответствие по профподотовке

5.Основными факторами социальных услуг являются:

а) состояние документов

б) условия размещения учреждения

в) специальное техническое оснащение

г) наличие компьютера

6.К основным документам учреждения относятся:

а) инструкции и методики

б) госстандарты

в) справки и информации

г) документы на приборы и аппаратуру

7.Руководства, правила, инструкции и методики должны:

а) регламентировать предоставление услуг

б) определять методы предоставления услуг

в) ограничивать коррупцию

г) предусматривать меры совершенствования учреждения

8.Укомплектованность специалистов предполагает:

а) наличие должностных инструкций

б) повышение квалификации

в) аттестованность каждого

г) знание компьютера

9. К факторам качества услуг относятся:

а) табельное оснащение

б) состояние информации об учреждении

в) комната для приема родственников

г) внешняя система контроля

10. Положение об учреждении включает:

а) Предназначение учреждения

б) Штатное расписание

в)Функциональные обязанности сотрудников

г) Юридический статус

11. Госстандарты должны:

а) Составлять нормативную базу учреждения

б) Определять взаимоотношения сотрудников

в) Способствовать повышению качества услуг

г) Укреплять финансовое положение учреждения

12. Укомплектованность учреждения предполагает:

а) Обладаниевысокими моральными качестваим

б) Обладание чувством ответственности

в) Обладание знаниями и опытом

г) Обладание владение русским

13. К факторам качества социальных услуг относятся:

а) Квалификация специалистов

б) Информация о порядке предоставляемых услуг

в) Собственный радиоузел

г) Условия размещения учреждения

14. Устав учреждении включает:

а) Порядок функционирования, деятельности учреждения

б) Источники формирования

в) Условия труда

г) Ведомственная принадлежность

15. Условия размещения учреждения предполагают:

а) Размеры и состояние помещения

б) Санитарно-гигиеническим нормам и правилам

в) Обеспеченность средствами коммунально-бытовых услуг

г) Функциональные обязанности персонала

16. Показателями укомплектованности ССУ является:

а) Соблюдение принципа гуманности

б) Соблюдение принципа справедливости

в) Соблюдение принципа объективности

г) Соблюдение принципа доброжелательности

17.К факторам качества социальных услуг относятся:

а) состояние документов

б) кинозал

в) информация об учреждении

г) наличие собственного контроля

18.Устав включает в себя:

а) организационно-правовую форму учреждения

б) правила внутреннего распорядка

в) размер и порядок оплаты труда

г) порядок приема клиентов

19.Условия размещения учреждения предполагают:

а) наличие помещений, доступных для инвалидов

б) оснащенность телефонной связью

в) защищенность от воздействия отрицательных факторов

г) комфортность для персонала

20.Показателями укомплектованности специалистов ССУ является проявление к клиентам:

а) чуткости

б) вежливости

в) внимания

г) сострадания

21.К факторам качества социальных услуг относятся:

а) информирование о правилах услуг

б) специальное техническое оснащение

в) условия размещения учреждения

г) наличие сотовой связи

22.Положение об учреждении включает:

а) основные задачи учреждения

б) структурные подразделения

в) основные направления их деятельности

г) обязанности специалистов

23.Специальное и табельное техническое оснащение предполагает:

а) выполнение требований стандартов

б) обеспечение качества услуг

в) улучшение микроклимата

г) доступность и безопасность труда

24.Показателями укомплектованности специалистами ССУ является:

а) овладение морально-этическими качествами

б) овладение чувством ответственности

в) наличие должностных инструкций

г) владение компьютерной техникой

25.К факторам качества социальных услуг относятся:

а) наличие и состояние документов

б) условия размещения учреждения

в) оснащение учреждения

г) наличие природного газа

26.В Уставе учреждения отражаются:

а) источники финансирования

б) спонсоры

в) штатное расписание

г) юридический статус

27.Специальное и табельное техническое оснащение следует:

а) использовать строго по назначению

б) содержать в исправном состоянии

в) систематически проверять

г) делать доступным для клиентов

28.Показателями укомплектованности специалистами ССУ является проявление к клиентам:

а) выдержки

б) предусмотрительности

в) терпения

г) избирательности

29.К факторам качества социальных услуг относятся:

а) укомплектованность специалистами

б)  размещение учреждения

в) наличие собственной многотиражки

г) наличие системы контроля

30.В положении об учреждении отражаются:

а) предназначение учреждения

б) порядок реорганизации и ликвидации

в) объем и порядок предоставляемых услуг

г) режим питания

31.Укомплектованность учреждения специалистами предполагает:

а) соответствие штатному расписанию

б) соответствие по образованию

в) соответствие по квалификации

г) соответствие по внешнему виду

32. При оказании социальных услуг необходимо проявлять:

а) профессиональную тайну

б) объективность

в) гуманность

г) доброжелательность

 

Основные термины:

Государственные стандарты социального обслуживания населения в Российской Федерации должны составлять нормативную основу практической работы учреждения в избранной области социального обслуживания населения

Cтандарт социальной услуги - основные требования к объему, периодичности и качеству предоставления социальной услуги получателю социальной услуги, установленные по видам социальных услуг

Профилактика обстоятельств, обусловливающих нуждаемость в социальном обслуживании, - система мер, направленных на выявление и устранение причин, послуживших основанием ухудшения условий жизнедеятельности граждан, снижения их возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности

Примечание: практическое занятие проводится в соответствии с лекцией № 4 конспекта лекции автора[32].

 

Тема 4