Сервисная деятельность

8-67

1. Сервисная деятельность – это:

-вид деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей покупателей посредством обмена

-способ реализации потребителям продукции

-вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством оказания индивидуальных услуг

2. Услуга – это:

-получение от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен

-продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности

-комплекс базовых решений, направленных на достижение целей организации

3. Результатом оказания материальной услуги является:

-помощь службе маркетинга в анализе оценки рынка и товаров

-появление новых видов деятельности

-изделие или выполненная работа

4. Сокращение государственного финансирования и увеличение доли платных услуг способствовали:

-насыщению рынка товарами

-развитию сферы услуг

-сокращению сферы услуг

5. Свойства услуг:

-неосязаемость, невозможность хранения, изменчивость, неотделимость от источника

-непостоянство, непосредственность, неосязаемость, невозможность хранения

-безопасность, экономичность, рациональность

6. К особенностям деятельности сервисного предприятия на рынке услуг НЕ относят:

-высокая динамика рыночного спроса на услуги

-низкая степень интенсивности труда

-обязательный личный контакт производителя с потребителем

7. По объему предоставления услуги бывают:

-осязаемые, неосязаемые

-творческие, стандартизированные

-личные, коллективные

8. По подходу оказания услуги бывают:

-осязаемые, неосязаемые

-творческие, стандартизированные

-коммерческие, некоммерческие

9. По целям деятельности услуги бывают:

-коммерческие, некоммерческие

-оказываемые физическим лицам, юридическим лицам

-личные, коллективные

10. К принципам современного сервиса НЕ относят:

-обязательность предложения

-консультирование покупателей

-информационная отдача сервиса

11. Нео6язательность использования услуги означает:

-сервис должен быть не столько источником прибыли, сколько стимулом для приобретения товара

-сервис не должен быть навязан

-руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую дает служба сервиса

12. Адекватность сервиса означает:

-руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую дает служба сервиса

-услуга должна быть представлена в то время, в том месте, в такой фирме, которая устраивает потребителя

-технический уровень сервиса должен соответствовать производственному уровню товара

13. К основным вариантам системы сервиса НЕ относят:

-обслуживание в филиалах производителя

-обслуживание на дому

-привлечение посредников

14. Эффективность сервисной деятельности зависит от:

-классификации услуг

-сокращения государственного финансирования

-формы оказания услуг потребителю

15. К формам обслуживания НЕ относят:

-обслуживание в стационарных условиях

-опосредованное обслуживание по месту жительства

-обслуживание на дому или с выездом на дом

16. Сервисное обслуживание ведется исключительно персоналом производителя, когда:

-специализированная фирма не может справиться с объемом работ

-техника сложна, а покупателей немного

-посредник хорошо знает особенности и условия функционирования товара

17. В случае широкого распространения товара сервисное обслуживание ведется:

-исключительно персоналом производителя

-персоналом филиала производителя

-персоналом фирмы-покупателя

18. По типу услуги делятся на:

-коммерческие, некоммерческие

-потребительские, общественные

-личные, коллективные

19. Матричными, линейными, функциональными бывают:

-системы сервиса

-виды услуг

-типы организационных структур

20. В обязанности менеджера высшего звена сервисного предприятия НЕ входит:

-выработка целей, стратегии развития и планирование деятельности предприятия

-оказание услуг потребителям

-определение критериев эффективности работы фирмы

21. Матричная структура применяется:

-на малых предприятиях

-на малых и средних предприятиях

-на крупных предприятиях

22. Линейная структура организации применяется, когда:

-производство носит масштабный характер

-предприятие небольшое

-предприятие осуществляет несколько отдельных проектов

23. К этапам управления сервисным предприятием НЕ относится:

-формулирование целей

-оказание услуг

-контроль

24. Организационная структура – это:

-комплекс базовых решений, направленных на достижение целей организации

-совокупность отделов и подразделений, а также взаимосвязей и отношений между ними, людьми, потоками информации и ресурсов

-процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации

25. Маркетинг – это:

-вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством оказания услуг

-комплексная система мер предприятия по управлению производственно-сбытовой деятельностью, основанная на изучении рынка, с целью максимального удовлетворения потребностей и получения прибыли

-процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь цел