Организация обслуживания

1.

7-66

Предоставление услуги можно подразделить на отдельный этап:

- отгрузка

- технологический процесс исполнения

- процесс обслуживания

2. Социально культурная услуга – это:

- услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг

- услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя

- результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих

3. По методологии планирования к услугам коммерческого посредничества относится группа:

-производственно-коммерческие

- инжиниринговые

- потребительские

4. Согласно толковому словарю С.И.Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения:

- действие, приносящее пользу другому

- деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений

- работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость

5. Отличительными особенностями услуг являются:

- несохраняемость услуг

- неразрывность производства и потребления услуг

- непостоянство качества услуг

6. Сфера обслуживания населения – это:

- совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению

- деятельность предприятий и организаций, направленную на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристических и экскурсионных услугах

- деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги

7. Основные и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

- это отчужденный от производителя результат труда

- это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа

- фактически производство совмещено с потреблением

8. Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами:

- коротким сроком получения платы за выполненные услуги

- высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства

- услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания

9. Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это:

- деятельность по подбору кадров

- уборка помещений

- страхование

10. В чем заключается неосязаемость услуги:

- процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса

- услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит

- их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса их обслуживания

11. В чем заключается несохраняемость услуг:

- процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса

- услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит

- они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально- личностных черт и настроения

12. Что в современных условиях придает сервисной деятельности особую значимость?

- то, что принципы ресурсосбережения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание людей

- то, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ

- то, что оправдывается всевластие спекулятивного (валютно-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира

13. Для функционирования и полного проявления сервисной деятельности в мировой практике применяется система клиентурных отношений, которые представлены как единство:

- агент-клиент-клиентурное пространство

- фирма-клиент-рыночное рыночное пространство

- турагент –турист – сфера обслуживания

14. В настоящее время одной из наиболее распространенных и общеизвестных предпринимательских сетей является:

- система франчайзинга

- совместное предприятие

- консорциум

15. Конструктивные качества работника – это:

- способность к постоянному повышению своего профессионального уровня

- коммуникативные способности граждан

- информационно - познавательские потребности

 16. Качество услуг тесно переплетается:

- с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия

- со сбалансированным соотношением цены и качества продукции

- со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания

17. Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает:

- совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др.

- ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов

- совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями

18. Определение. Обслуживание это:

- работа по удовлетворению чьих-то бытовых текущих или постоянных нужд

- действие, приносящее пользу другому лицу

- работа, выполняемая на заказ и неприводящая к созданию самостоятельного продукта, товара

19. Определение.Услуга это:

- работа по эксплуатации технических устройств

- работа, выполняемая на заказ и неприводящая к созданию самостоятельного продукта, товара

- действие, приносящее пользу другому лицу

20. Малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:

- им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками

- требую больших капиталовложений

- не могут выступать важнейшим источником новых рабочих мест

21. Обслуживание в сфере туристической деятельности возникает с момента:

- устной договоренности сторон

- при заключении договора и оплаты услуг

- или иных взаимовыгодных предложениях

22.Согласно ФЗ «Об основах туристической деятельности» №12-ФЗ от 05.02.2007 туристическая деятельность – это:

- туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий

- турагентская деятельность, направленная на обслуживание туристов

- поездки и путешествия людей, заключивших договор на туристическое обслуживание с турагенством

23. Косвенный сервис это:

- выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги

- сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем

- выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя

24. Гарантийное обслуживание это:

- бесплатное, осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы- производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. После истечения срока гарантии сервис осуществляет оплату.

- платное, включенная в стоимость товара услуга, действующая на основе договора с фирмой – производителем товара на выполнению в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар

- бесплатное обслуживание покупателя, приобретших товар до установленного срока гарантийного талона

25. Определение. Конфликт

- это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов.

- это словесное состязание, обсуждение между людьми в решении организационно-производственных вопросов

- это столкновение противоположных интересов, взглядов, серьезное разногласие