Начнем с того, как построить хороший сервис

Определение. Сервис – это оказание услуги клиенту. Услуги, которая удовлетворяет потребность, осознаваемую клиентом.

Рассмотрим это определение более детально.

Во-первых, сервис определяется в нем как деятельность (оказание услуги). Далее мы будем использовать понятие «сервис-деятельность» и рассмотрим, каким образом компания может ее строить. Сервисная деятельность будет рассматриваться нами как неотъемлемая составляющая корпоративной культуры.

Во-вторых, сервисом не может быть названо любое взаимодействие с клиентом, понятие «сервис» включает в себя только оказание услуги.

В-третьих, речь не идет о любой услуге, а только о той, которая удовлетворяет осознаваемую клиентом потребность. Это означает, что оказание клиенту услуг, которых он не ожидает, или попытка удовлетворить те потребности клиента, которые он в данный момент не осознает, не является сервисом.

Качественный сервис – это безупречная сервисная деятельность.

 

 

Сервис-деятельность безупречна, когда у бизнесмена есть хорошо проработанная модель клиента и продуманный ассортимент услуг.

У клиента есть потребности и есть представления об услугах, которые он ожидает получить.

Сервис-деятельность становится неэффективной, когда:

1. Услуги не удовлетворяют потребности клиента.

2. Модель клиента не включает в себя потребности клиента.

3. Услуги, предлагаемые клиенту, оказываются хуже, чем представления об услугах, имеющиеся у клиента.

 

4. Модель клиента не включает в себя представления клиента об услугах.

Качественный сервис – это сервис-деятельность, в которой отсутствуют перечисленные рассогласования.

Однако, дав определение через отрицание, мы ни на шаг не приблизились к решению. Мало ли, чем НЕ является качественный сервис. Нам ведь важно понять, чем он является.

Матрица потребностей клиента с точки зрения бизнесмена

 

 

Поставленные в средних графах звездочки описывают потребность клиента. Соединив их, мы можем получить своего рода графический профиль потребности. Нетрудно посчитать, что профилей в этой простой таблице можно построить 46 штук.

Ваш сервис хорош, когда Вы можете удовлетворить потребности, описанные в крайнем левом столбце. И Ваш сервис превосходен, если Вы можете удовлетворить практически все потребности, перечисленные в таблице.

Начнем с того, как построить хороший сервис.

1. Вы должны предвидеть, какие стандартные и предсказуемые потребности возникнут у Вашего клиента, и уметь видеть логику возникновения этих потребностей (тогда Вы можете увидеть, что потребности возникают группами или цепочками).

2. Вы должны видеть, какие потребности осознаны клиентом, должны читать проявления этих потребностей на лицах и в жестах клиентов, и должны иметь в виду, что все потребности, которые в принципе удовлетворяемы, должны находиться в меню Ваших услуг.

Как же это сделать? По сути, рекомендация очень проста: Вам необходимо научиться строить детальную и точную модель Вашего клиента. Тогда Вы сможете читать клиентов как открытые книги.