Оцінка потреб як компонент процесу оцінювання

Оцінка потреб клієнта як компонент процесу оцінювання проводиться з метою визначення необхідних видів соціальних послуг, соціальної допомоги, методів втручання, спрямованих на покращання ситуації в сім’ї або поведінки її членів.

Тому оцінку потреб можна розглядати як:

● інструмент для надання якісних послуг;

● складову і першооснову ведення випадку;

● процес збору, узагальнення та аналізу інформації щодо клієнта.

Зокрема, як інструмент надання соціальних послуг оцінка потреб допомагає визначити:

● потреби дитини та здатність батьків їх задовольняти;

● складні життєві обставини, які клієнт не може подолати самостійно;

● межі втручання соціальних працівників;

● перелік необхідних послуг;

● коло спеціалістів для соціального супроводу сім’ї.

Таким чином, оцінка потреб – це гнучкий процес збору, узагальнення та аналізу інформації щодо стану клієнта з метою визначення необхідних видів та обсягів послуг, їх впливу в ході подолання складних життєвих обставин, у яких він опинився. При цьому потреби клієнта є предметом оцінки, а сам клієнт – її об’єктом. 

Підхід до надання соціальних послуг на основі з’ясування індивідуальних потреб клієнта вимагає від практиків соціальної роботи визначати унікальні характеристики потреб кожної окремої особи й у відповідь на ці потреби розробляти індивідуальні, а не стереотипні заходи у межах узгодженої місцевої політики та наявних ресурсів.

Оцінка передбачає цілісне дослідження стану здоров’я клієнта, його соціального статусу, психологічного стану, особливостей функціонування його потреб, а також взаємодію і залучення до роботи тих, хто зможе здійснити вплив на життя клієнта, та вивчення взаємодії клієнт – оточення.

Якісно проведена оцінка дає більш повну інформацію для визначення цілей і завдань щодо:

● зміни поведінки клієнтів;

● досягнення більш значущих змін у стосунках, в умовах соціального оточення, знаннях, цінностях;

● розробки стратегії процесу втручання;

● здійснення процесу втручання;

● аналізу результатів впливу.

Принципами оцінки потреб є: комплексність; розуміння людини та її потреб у контексті її соціальних зв’язків і життя в громаді; проведення оцінки на ранньому етапі виникнення проблеми або розвитку ситуації з метою запобігання їх погіршенню; активна участь клієнтів (дитини, дорослого, громади тощо) у процесі оцінки й прийняття рішень тощо.

Оцінка має певні етапи здійснення:

1. Звернення (експрес-оцінка) (триває 1 день)

2. Початкова оцінка (триває до 7 днів)

3. Комплексна оцінка (триває до 30 днів)

Оцінка починається, як правило, після звернення клієнта або зацікавленої особи, організації, громади. Її можна охарактеризувати як експрес-оцінку, завданнями якої є:

● з’ясування основної інформації про клієнта, його проблеми та потреби, причини звернення;

● уточнення (в разі потреби) інформації про клієнта та його оточення в інших відомствах;

● заповнення форми, яка містить інформацію про клієнта, місце його проживання, склад сім’ї, стислий опис основної проблеми, організації/особи, які залучені до роботи;

● прийняття рішення щодо подальшої роботи з клієнтом чи переадресації звернення.

Обов’язком соціального працівника є проаналізувати звернення і здійснити підготовку до проведення початкової оцінки. При цьому стадія підготовки включає забезпечення ресурсів здійснення оцінки, а саме: хто може провести оцінку конкретного випадку, в які строки, де проводитиметься оцінка, які матеріали для цього необхідні тощо.

Етап початкової оцінки передбачає збір і аналіз первинної інформації, отриманої з різних джерел (люди, організації, установи, які працюють із дорослими та дітьми або співпрацювали з ними в минулому, а також представники громади, родичі, сусіди тощо). Предметом інформації можуть бути не тільки загальні дані про умови проживання, соціальний статус, матеріальні можливості клієнта, а й його знання, вміння, позиції, поведінка тощо. Однак важливо не покладатися цілковито на отриману інформацію, оскільки вона може бути застарілою або викладеною з суб’єктивної точки зору. До питань початкової оцінки належать: значні події (позитивні – негативні) в житті клієнта; взаємостосунки клієнта з найближчим оточенням; прояви неадекватної поведінки тощо.

Соціальний працівник з’ясовує:

● чи дитина, сім’я насправді потребують допомоги, соціального супроводу;

● чи є необхідність негайних дій;

● основні проблеми розвитку дитини, здатності батьків реагувати на них та інші фактори, що негативно впливають на дитину;

● які послуги необхідно надати клієнтам;

● чи необхідно проводити комплексну оцінку потреб дитини та її сім’ї.

Результатом початкової оцінки може бути:

а) завершення роботи з клієнтом (якщо зміст його звернення не відповідає критеріям діяльності служби) або переадресація до іншої соціальної служби;

б) термінове реагування на звернення і відкриття випадку (якщо, наприклад, є загроза життю дитини);

в) ініціювання проведення комплексної оцінки (тобто прийняття рішення щодо відкриття випадку, здійснення соціального супроводу тощо).

З досвіду Великобританії та Ірландії початкова оцінка має тривати не більше 7 робочих днів. Залежно від обставин (передусім тих, що потребують термінового реагування) вона може проводитися й у значно коротший термін – упродовж дня. Під час початкової оцінки соціальний працівник уважно вислуховує клієнта. Якщо людині потрібна лише порада, соціальний працівник надає відповідні рекомендації, що приводить до успішного завершення взаємин із клієнтом. Якщо клієнт потребує лише переадресації, соціальний працівник допомагає йому усвідомити проблему і спрямовує (скеровує) до іншої служби, організації, фахівця. Для цього соціальний працівник і клієнт спільно визначають, куди краще звернутися. У ході початкової оцінки потреб клієнта може з’ясуватися, що він уже на цьому етапі потребує представництва своїх інтересів. У такому разі соціальний працівник може виступити для клієнта у ролі посередника між іншими організаціями, установами, надавачами послуг. З метою сприяння клієнту у зборі певної інформації йому доведеться провести переговори з відповідними інстанціями, службами чи конкретними особами. У деяких випадках соціальні працівники самі домовляються про прийом людини в іншій установі, допомагають у налагодженні першого контакту, готують супроводжувальний лист.

Для переадресації знадобиться: карта соціальної мережі (або база даних) – перелік організацій, що діють на території району чи міста, із зазначенням прізвища, імені та по батькові конкретних осіб, до яких можна звернутися за інформацією, допомогою чи залучити їх до роботи у складі мультидисциплінарної команди, що проводитиме комплексну оцінку.

Щоб полегшити процедуру звернення до іншої інстанції, соціальний працівник може:

1) надати клієнту повну письмову інформацію (назву, адресу, телефон установи, до якої краще звернутися; вказати ім’я спеціаліста, його посаду); пояснити, як туди дістатися (краще запропонувати план-карту); домовитися про візит клієнта;

2) якщо проблема складна або клієнт нездатний її викласти, записати її стисло.

За проханням клієнта і потребою можна провести поведінкову репетицію (що і яким чином зробити). Слід уникати фальшивих обіцянок щодо дій і можливостей іншого спеціаліста. Невиправдані очікування можуть розчарувати клієнта. Доцільно попросити клієнта поінформувати соціального працівника про результати відвідування спеціаліста, до якого він був переадресований, або самому соціальному працівникові з часом зателефонувати у відповідну організацію і дізнатися про послуги, надані клієнту. За потребою соціальний працівник, який здійснює початкову оцінку, може залучити фахівців інших установ, організацій до збору інформації; проконсультуватися із керівником підрозділу / супервізором щодо подальших дій тощо.

Обов’язковою умовою початкової оцінки є її документування: заповнення відповідних форм, ведення журналу звернень тощо. Виявлення під час початкової оцінки порушень чи відхилень у будь-якій із сфер потреб людини, необхідних для її гармонійного розвитку, є сигналом соціальному працівникові ініціювати проведення комплексної оцінки та надання клієнту необхідних соціальних послуг.

Прикладами таких фактів, наприклад, можуть бути:

● дитина виявляє ознаки девіантної поведінки;

● батьки нездатні повною мірою забезпечувати деякі аспекти здоров’я та розвитку дитини;

● дитина нерегулярно відвідує школу;

● прийняті правила виховання в сім’ї непослідовні, але розвиток і стан дитини не погіршується тощо.

Саме комплексна оцінка створює реальну можливість для розробки стратегії втручання в існуючу ситуацію з метою забезпечення найкращих інтересів клієнта. Вона спрямована на глибше вивчення усіх аспектів потреб дитини та спроможності її батьків / опікунів відповідно реагувати на ці потреби через призму ресурсів родини як мікро- та громади як мезо-середовища. Змістом комплексної оцінки є детальний аналіз індивідуальних потреб клієнта, потенціалу його найближчого оточення, можливостей громади, суспільства змінити ситуацію на краще.

При цьому оцінка потреб має зосереджуватися на сильних сторонах та потребах особи, сім’ї, громади, оскільки тільки такий підхід сприяє досягненню позитивних результатів як в оцінці, так і в плануванні й проведенні подальшої роботи.

Передумовою комплексної оцінки є її планування, а саме:

ü проведення аналізу можливостей участі відповідних фахівців і організацій у здійсненні оцінки і подальшої індивідуальної роботи з клієнтом;

ü відбір доцільних методів оцінки;

ü складання, обговорення та затвердження ходу та графіку оцінки;

ü обговорення з сім’єю та дитиною завдань та процедури комплексної оцінки.

Перед плануванням комплексної оцінки соціальний працівник має усвідомити:

● для чого потрібно здійснювати комплексну оцінку;

● про що він хоче дізнатися у результаті комплексної оцінки;

● яку інформацію необхідно збирати;

● як вона збиратиметься (метод);

● яким є ступінь імовірності, що вибраний метод сприятиме забезпеченню необхідної інформації тощо.

За міжнародною практикою максимальний термін комплексної оцінки становить 30 робочих днів. Плануючи комплексну оцінку, необхідно пам’ятати: її процедура має бути необтяжливою для клієнта і якісною, щоб запобігти повторним оцінкам.  

Предметом комплексної оцінки є:

Ø склад сім’ї клієнта та її демографічні характеристики;

Ø основні події або кризи в історії сім’ї (розлучення, смерть, безробіття, міграція тощо);

Ø культурний та соціально-економічний статус сім’ї;

Ø сімейне функціонування і механізми розв’язання проблем;

Ø важливі події, що відбулися в період народження дитини, і основні етапи її розвитку;

Ø проблеми дитини, пов’язані з її здоров’ям (госпіталізація);

Ø особливості навчання дитини;

Ø сучасне освітнє середовище дитини;

Ø порушення прав дитини або сім’ї;

Ø адаптивна поведінка дитини та її соціальні контакти і взаємодія з іншими людьми;

Ø ресурси, що доступні сім’ї, тощо.

Існують певні стандарти проведення якісної оцінки потреб, а саме:

● кожний клієнт, який звертається до соціальної служби, має право на початкову оцінку;

● на реалізацію права проведення оцінки не мають впливати вік особи, її стать, рівень освіти, культури, функціональні обмеження тощо;

● людина, щодо якої здійснюється оцінка, має право на власний погляд стосовно ситуації, складних життєвих обставин, в яких вона опинилась, що потрібно враховувати в роботі з нею;

● клієнти мають право на доступ до інформації про себе, бути вільними від примушення, а також припинити участь у процесі оцінки;

● всі організації, служби (як урядові, так і неурядові), що надають соціальні послуги, повинні мати єдині переконання щодо мети, завдань, методів оцінки та використовувати стандартні форми для її здійснення;

● усі соціальні працівники, які проводять оцінку, мають пройти відповідну підготовку та регулярно підвищувати професійну кваліфікацію;

● оцінювання і саму оцінку потреб проводить мультидисциплінарна команда, до складу якої входять фахівці зацікавлених організацій, установ, закладів.

До стандартів ефективної оцінки належить також необхідність дотримання спеціалістами етичних норм, головними з яких є: отримання згоди від клієнтів на збір інформації; відсутність у спеціаліста, який здійснює оцінку, конфлікту інтересів; дотримання конфіденційності.

Професіонали, залучені до процесу оцінки, мають знати про те, що необхідно забезпечувати конфіденційність отриманої інформації. Її не можна повідомляти третій стороні, за винятком тих випадків, коли батьки дитини / опікуни надають письмовий дозвіл на розголошення інформації або у разі виникнення таких обставин, коли нерозголошення даної інформації може зашкодити особі.

Під час проведення оцінки необхідно:

● враховувати прив’язаність усіх типів оцінки до реалій соціальної роботи, надання соціальних послуг;

● співвідносити потреби клієнта та можливості організації, служби;

● налагоджувати взаєморозуміння і взаємодію між тими, хто здійснюють оцінку, і надавачами послуг.

Оцінка є ефективною, якщо вона сприяє позитивним змінам у життєдіяльності дітей, сімей і громади. Результати як оцінювання, так і оцінки можуть впливати на формування державної соціальної політики на різних рівнях:

● на рівні громади – для визначення ресурсів громади, потенціалу найближчого оточення клієнта, створення чи відновлення його можливостей;   

● на місцевому рівні – для розробки місцевих (регіональних) програм соціального спрямування;

● на національному рівні – для розробки цільових національних програм із соціальної роботи, надання соціальних послуг клієнтам.

З метою поліпшення стану клієнтів, які опинилися у складних життєвих обставинах, результати оцінки потреб мають інтерпретуватися та доводитися до відома представників органів місцевого самоврядування, місцевої виконавчої влади, державних закладів і неурядових організацій.