Проблемы развития электронного банкинга на российском рынке банковских услуг

Продвигая услуги Internet-Банкинга, российские банки часто сталкиваются с нежеланием корпоративных клиентов (юридических лиц) пользоваться данным сервисом. Причины называются разные, например:
  • Психологическое неприятие Интернета для финансовых операций
  • Плохие линии связи у клиента, не позволяющие работать в онлайне
  • Нежелание клиента оплачивать доступ в Интернет

 • Ограничения внутрикорпоративной политики информационной безопасности.

Все называемые клиентами причины на самом деле сводятся к двум основным:

• к нежеланию работать через Интернет;

• к желанию работать в оффлайне.

Для удержания столь консервативных клиентов банку остается лишь один путь – предоставить клиентам офлайновое решение с доступом через банковский модемный пул. В итоге банк оказывается перед выбором: либо предлагать офлайновое решение на базе старой системы «Банк-Клиент», которая активно использовалась в банке еще до внедрения Internet-Банкинга, либо полностью отказаться от старого Банк-Клиента и внедрять новое современное офлайновое решение. Оставляя старую систему, банк, безусловно, экономит на приобретении нового решения, но берет с собой в будущее все недостатки старого Банк-Клиента, включая высокую стоимость владения и сопровождения старой системы. Приобретать новое офлайновое решение банки не торопятся еще и по причине незнания всех достоинств и возможностей современных систем. В итоге банкам, внедрившим и продвигающим современные услуги Internet-Банкинга на базе системы «iBank 2», приходится поддерживать и сопровождать старый Банк-Клиент, чтобы удержать консервативных клиентов, желающих работать только в офлайне.

В начале 2001 года в рамках развития системы «iBank 2» компания «БИФИТ» начала разработку модуля «PC-Банкинг» для работы корпоративных клиентов в офлайне. На начало апреля 2005 года PC-Банкинг системы «iBank 2» используют в 96-ти российских банках. Большинство банков внедрили PC-Банкинг существенно позже запуска в эксплуатацию Internet-Банкинга. Причем приобрели PC-Банкинг не сразу, а лишь после проведения опытной эксплуатации, после практического знакомства с новым модулем, с уникальными возможностями и достоинствами нашего офлайнового решения. Очень показателен пример внедрения PC-Банкинга в одном из крупнейших украинских системообразующих многофилиальных банков.

Сначала в банке был внедрен Internet-Банкинг на базе единого экземпляра украинской версии системы «iBank 2 UA», установленного в головном офисе. Через несколько месяцев после запуска в промышленную эксплуатацию Internet-Банкинга компания «БИФИТ» предложила банку ознакомиться и провести опытную эксплуатацию офлайнового решения на базе модуля «PC-Банкинг для корпоративных клиентов». Банк решил ознакомиться с PC-Банкингом более детально, так как внедрение и запуск в опытную эксплуатацию нового офлайнового решения не требовали от банка, уже эксплуатировавшего Internet-Банкинг системы «iBank 2 UA», сколь нибудь значимых усилий и финансовых затрат.

Практически сразу после принятия решения серверный модуль «PC-Банкинг для корпоративных клиентов» системы «iBank 2 UA» был установлен на тот же Сервер Приложения, где работал Internet-Банкинг. Не потребовалось никаких дополнительных настроек многокомпонентного Шлюза, обеспечивающего интеграцию системы «iBank 2 UA» с Оперднем головного банка и Оперднями всех его филиалов. Не потребовалось также дополнительных установок и настроек банковских АРМов ни в головном банке, ни в филиалах – использовались уже существующие, установленные и работающие АРМы.

При планировании внедрения банк принял решение предоставлять корпоративным клиентам, использующим PC-Банкинг, доступ через Интернет и через банковские модемные пулы (без выхода в Интернет). Были соответствующим образом настроены и модемные пулы в филиалах банка.
После запуска и проведения в течение нескольких месяцев опытной эксплуатации PC-Банкинга банк принял стратегическое решение о приобретении и активном продвижении нашего офлайнового решения. Причина столь резкой смены курса – в уникальных возможностях и достоинствах PC-Банкинга системы «iBank 2 UA».

Таким образом, опыт большинства российских банков показывает – как бы не развивались Интернет-технологии и телекоммуникации, существует достаточное количество корпоративных клиентов, которым необходимо исключительно офлайновое решение. Безусловно, текущая динамика подключения клиентов к Internet-Банкингу существенно выше, чем к PC-Банкингу. Но все же PC-Банкинг нужен, иначе консервативные клиенты вообще отказываются от услуг электронного банкинга и продолжают работать по старинке, ежедневно принося бумажные платежки в банк. Или же клиенты уходят в другой, более гибкий банк.

Современные офлайновые решения эволюционируют – меняют архитектуру, переходят на новую технологическую платформу, приобретают все лучшие достоинства онлайновых решений, но сохраняют свое главное преимущество – возможность работы в офлайне.

Современные онлайновые и офлайновые решения имеют тенденцию к объединению в единую систему – так проще управлять клиентами, ключами и правами, так проще интегрировать систему электронного банкинга с АБС и другими бэк-офисными программами банка.

Самые же передовые решения изначально проектируются для работы в офлайне и онлайне – имеют единую технологическую платформу, единую архитектуру, единый интерфейс пользователя, единые формы документов и отчетов, поддерживают единое пространство документов и ключей ЭЦП клиентов, позволяют одновременно работать в онлайне и офлайне, обеспечивают поддержку сложных схем обслуживания крупных корпоративных клиентов с территориально удаленными подразделениями.
Необходимо отметить, что и Интернет-Банк, и Банк-Клиент имеют свои положительные и отрицательные особенности.

Основным положительным отличием Интернет-банкинга является отсутствие необходимости устанавливать на стороне клиента специализированное программное обеспечение. Клиент получает доступ к своим счетам через "стандартные" средства Интернета. За счет этого отличия банк добивается экономии в обслуживании клиентов, так как исключает затраты по установке и обслуживанию клиентской части программного обеспечения. Интернет-банкинг позволяет легко масштабировать бизнес-процессы, поскольку не зависит от роста или снижения клиентской базы. Новые продукты и услуги банка становятся моментально доступными всем Интернет-клиентам банка, так как все изменения происходят на сервере банка.

С точки зрения безопасности транзакций, в обоих случаях могут использоваться одинаковые механизмы криптозащиты. Но ситуацию осложняет тот факт, что изначально Интернет не проектировался как защищенная сеть. Поэтому данные, передаваемые по Сети (через Интернет-Банк), могут быть легко перехвачены с помощью достаточно быстрых и доступных средств. Даже телефонные разговоры перехватывать существенно сложнее. Кроме того, при проведении транзакций через Интернет возникает дополнительный операционный риск провайдера (компании, предоставляющей клиенту доступ в Сеть). Таким образом, платежи через систему Банк-Клиент на сегодняшний день все-таки более безопасны.

Существует миф, активно поддерживаемый банками и разработчиками программного обеспечения, о том, что только Интернет-банкинг позволяет клиенту работать в он-лайне по схеме 365*7*24 (365 дней в году, 7 дней в недели и 24 часа в сутки). Режим доступа к банку и возможность управления счетами 24 часа в сутки зависит вовсе не от Интернет-банка, а от политики проведения платежей клиентов. Если, с финансовой стороны, банковская ликвидность и, с технологической стороны, автоматизированная система банка позволяют осуществлять платежи в реальном времени, то клиент имеет возможность работать по схеме 365*7*24, используя Телефон-Банк, Клиент-Банк, Интернет-Банк и другие доступные средства дистанционного обслуживания.

Проведение платежей в реальном времени является отдельным вопросом банковского менеджмента. Коротко можно отметить, что банк, тщательно планирующий и рассчитывающий эффективность своей деятельности, не должен огульно применять платежи в реальном времени для всех своих клиентов. Такой подход приводит к резкому увеличению оборачиваемости расчетных счетов и снижению средних остатков на них, что приводит к необходимости увеличения ликвидных активов банка, следовательно, приводя к снижению его рентабельности (в банковской системе уже есть примеры банков, столкнувшихся с данной проблемой). Таким образом, услуга по проведению платежей в реальном времени должна предоставляться целевой группе клиентов (например, крупным холдингам) за определенную плату, покрывающую издержки банка от увеличения ликвидности. Не надо забывать тот факт, что комиссии российских банков за обслуживание клиентов по-прежнему в десятки раз ниже аналогичных комиссий западных банков. Российские банки зарабатывают в основном процентные доходы, величина которых в четыре-пять раз превышает размер комиссионных доходов, в то время как у западных банков эти показатели примерно равны.

Еще одним мифом в текущих условиях является идея о замене филиальной сети "виртуальным" отделением банка. Ввиду неразвитости инфраструктуры и низкого уровня массовой культуры потребления банковских услуг для России это только далекое будущее. Зачастую клиентов интересует ежедневная инкассация, кроме того, для открытия и пополнения счетов необходимо физическое посещение офиса банка. Отсутствие нормативной базы значительно повышает риски банков при проведении электронных транзакций.

На сегодняшний день многие банки и разработчики программного обеспечения приходят к мысли о том, что одного из видов дистанционного обслуживания уже не достаточно для удовлетворения потребностей всех групп клиентов. На рынке появляются комплексные решения для дистанционного банковского обслуживания. Положительным моментом данных решений является интегрированный подход к взаимодействию клиента с банком по различным информационным каналам. На сегодняшний день эти каналы: телефон, выделенная или коммутируемая линия Банк-Клиента, сеть Интернет, сотовый телефон с поддержкой WAP-технологии. Если завтра появятся новые средства коммуникации (например, Web-телефоны и Web-телевизоры), они также будут интегрированы в систему ДБО.

Система BS-Client, разработанная российской компанией Банк'с софт системс, и система немецкой фирмы Brokat, внедряемая российской компанией СервоКомп, наиболее удовлетворяют комплексному многоканальному подходу к дистанционному обслуживанию. Первая система ориентирована на средние российские банки, вторая же ввиду большей стоимости ее внедрения предназначена для крупнейших банков. Итак, возможности дистанционного управления финансами сейчас реально ограничены 3 вариантами: Банк-Клиент, Телефон-Банк и Интернет-Банк, о которых и пойдет речь далее.

Внедрение систем дистанционного банковского обслуживания позволяет охватить все группы клиентов. Крупные предприятия (VIP-клиенты) предпочтут стабильность и высокую надежность Банк-Клиента. Их полностью устроит стационарная система, гарантирующая осуществление платежей, мобильность для таких организаций - не главное. Но в то же время дополнительно они получат возможность управления средствами также и через Сеть. Целевой группой для Телефон-Банка являются, прежде всего, держатели банковских карт, предприниматели и предприятия малого бизнеса. Пока Телефон-банкинг предлагает лишь услуги телефонного информатора, но возможность для WAP-банкинга уже реализована в системах ДБО. Интернет-банкинг является, прежде всего, системой массового обслуживания, поэтому должен быть ориентирован на широкий круг клиентов: физических лиц, предпринимателей и предприятий малого и среднего бизнеса.

Затрагивая тему эффективности комплекса дистанционного банковского обслуживания, необходимо отметить историю использования систем удаленного управления счетами Банк-Клиент, которая наглядно показывает, что данная система полностью оправдала свое внедрение. Доля электронного документооборота юридических лиц у некоторых банков достигает 60%. Система Банк-Клиент позволяла банкам существенно наращивать клиентскую базу либо совсем без увеличения, либо с гораздо меньшим увеличением площадей операционных залов и численности операционного персонала.

Вопросы эффективности и окупаемости Интернет-проектов являются самыми сложными и неприятными. ИТ-подразделениям всегда хочется реализовать проект красиво и удобно, а коммерческая сторона зачастую игнорируется. Инетрнет-банкинг скорее является венчурным проектом, не предполагающим отдачи в краткосрочном периоде. Это скорее работа на опережение, принцип выхода на рынок первым, который позволяет получить опыт, раскрутить имя и впоследствии иметь серьезные конкурентные преимущества. В России пока в достаточной степени не сложился платежеспособный спрос на услуги Интернет-банкинга. Но не следует забывать, что сегодня значительную долю пользователей Сети, около 30% максимальной аудитории РуНета, составляют студенты. Эти люди уже в достаточной степени приняли "Web-стиль" жизни, пройдет совсем немного времени, когда они выучатся и начнут зарабатывать. Именно эта категория будущих менеджеров и предпринимателей в скором времени предъявит спрос на высокотехнологичные интерактивные услуги. Вместе с тем создание банковского Интернет-проекта уже сегодня требует весьма больших ресурсов. Затраты на полноценное технологическое решение оцениваются в размере от 200 тысяч до 5 млн долларов в зависимости от размера банка и уровня сервиса. Плюс к этому необходимо получение лицензий ФАПСИ, которые обходятся в десятки тысяч долларов. И хотя прямой окупаемости подобных вложений добиться пока невозможно, то в случае внедрения комплексной системы дистанционного банковского обслуживания можно рассматривать косвенные факторы окупаемости. За счет предоставления клиентам новых возможностей многоканального удаленного управления ресурсами банк получает конкурентное преимущество, которое позволит окупить вложения за счет роста активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и транзакционных комиссий, сокращения расходов по сопровождению бумажного документооборота. Кроме того, существует имиджевый фактор. Рост числа банков, предоставляющих услуги Интернет-банкинга, приводит к тому, что Интернет-банкинг постепенно переходит в разряд стандартной услуги, без которой банк начинает терять конкурентоспособность. И хотя случаев привлечения клиента исключительно через Интернет пока еще нет, но примеры обратного опыта уже существуют: есть клиенты, которых удается удержать, только удовлетворив их запросы по интерактивному обслуживанию. Таким образом, комплекс дистанционного банковского обслуживания должен стать необходимым атрибутом современного коммерческого банка. И если еще год назад можно было рассуждать с теоретических позиций о его необходимости, то сегодня без его внедрения существует реальный риск, что онлайновые конкуренты не только в будущем не пустят банк в виртуальное пространство, но и выдавят с реального рынка.