2020-01-15
4534
Главное средство в разрешении конфликтов — это действия руководителя. Руководитель должен вмешиваться в конфликт, не оставаться в стороне. При этом он четко должен знать и разграничивать свои юридические и моральные права.
Для разрешения конфликта руководитель должен уметь:
1) объективно оценить сложившуюся ситуацию, и если это действительно так, признать наличие конфликта. Признание наличия конфликта снимет многие отрицательные моменты — недоговоренность, недомолвки между работниками, закулисные действия, приблизит его к разрешению;
2) отличить повод конфликта от его предмета — непосредственной причины, которая часто объективно или субъективно маскируется;
3) определить вид конфликта, его стадию, выявить предмет конфликта, цели основных участников конфликта;
4) установить, в какой мере предмет разногласий касается организации производства, труда и управления, а в какой—особенностей деловых и личностных отношений конфликтующих сторон;
5) выяснить субъективные мотивы вступления людей в конфликт.этого нужно хорошо знать своих подчиненных, их жизнь, взгляды, интересы, что позволит предвидеть результат конфликта, выбрать наиболее эффективные способы воздействия на конфликт.
Чтобы разрешить конфликтную ситуацию, необходимо прежде всего устранить причины разногласий, снять отрицательные эмоции участников конфликта. Прежде чем начать действовать, желательно проанализировать возможные варианты решения.
Руководитель может влиять на развитие конфликта, во-первых, путем переговоров с оппонентами (для достижения компромисса). Во-вторых, руководитель имеет возможность изменить предмет конфликта, а, значит, и отношение к нему.
Если речь идет о групповых оппонентах, то в результате изменения организационной структуры управления один из оппонентов может влиться в структуру другого или, наоборот, выделиться из состава данного коллектива.
Если руководитель имеет дело с эмоциональным конфликтом, то возможны два выхода: либо разъединение оппонентов, чтобы взаимодействие между ними было невозможно, либо полная психологическая перестройка. Руководитель должен взять ситуацию под свой контроль как можно раньше (до того как конфликтная ситуация перерастет в конфликт).
Если в основе конфликта лежат объективные причины, то его простое прерывание без принятия мер может поставить руководителя в еще более сложное положение, т.к. после прерывания конфликта конфликтная ситуация сохранится. Конфликт в этом случае затухает, но может вспыхнуть с новой силой.
Простое прерывание конфликта (например, административное вмешательство) таит в себе две опасности. Во-первых, вокруг данного конфликта может возникнуть несколько новых микроконфликтных ситуаций. Во-вторых, между постоянными оппонентами укрепляются чувство неприязни, отношения вражды, при которых даже объект разрешения конфликта не может изменить отношений оппонентов.
С ростом численности подчиненных для руководителя наступает порог управления, при котором коллектив выходит из-под контроля, что приводит к хаотическому или пассивному управлению. Появляется недовольство руководителем, формируются неформальные лидеры, образуются группировки — возникает конфликтная ситуация. В данном случае ликвидация конфликтной ситуации заключается в изменении функциональной структуры управления с образованием подразделений меньшей численности. Руководитель имеет юридические права, которые позволяют ему вмешиваться в развитие конфликтной ситуации на любом этапе. Не стоит забывать также, что в действиях руководителя этика поведения имеет очень большое значение.
Реальная задача руководителя заключается не в том, чтобы исключить конфликты из жизни организации, а в том, чтобы выработать способы конструктивного их разрешения. Для этого необходимо понимать механизмы возникновения и развития конфликтной ситуации.
«Искусство управления» заключается в заблаговременном распознании конфликтов, анализе их причин и проверке того, какой вид управления конфликтами будет наиболее эффективным, который позволит учитывать мнения всех участников и препятствовать эскалации. В идеале руководитель является ведущим, который помогает участникам конфликта видеть проблему в новом и более обширном ракурсе, для того, чтобы затем понять ее и управлять ею.
Однако, не следует упускать из виду также, что сам начальник своим поведением может стать дополнительным источником конфликта и тем самым увеличивать стресс.
Руководитель обязан разумно и тактично реагировать на ошибки подчиненных, в его функции входит предугадывать последствия этих ошибок и нейтрализовать их.
Власть – это не только прямое влияние на поведение, но часто большая возможность использования властных полномочий, которая совсем необязательно пускается в ход.
Использование властных полномочий вызывает реактивное сопротивление и со временем «изнашивается», постепенно теряя свое устрашающее и угрожающее действие, в то время как агрессия со стороны подчиненных увеличивается.
Руководитель может определять свою роль с разных точек зрения: он может быть ведущим, консультантом, посредником или принимающим решения. Вначале он ожидает анализа ситуации, и делает его, в зависимости от степени эскалации и эмоционального состояния участников, либо вместе с обеими сторонами, либо с каждой стороной в отдельности. Здесь речь идет не только об изучении ситуации, истории конфликта, разных интересов, но также и о переживаемых оскорблениях и возникших опасениях. При условии, что конфликт решить можно, а также существует определенная вероятность успеха, и участники сигнализируют о готовности к сотрудничеству, здесь нужно учитывать следующие ограничения для совместного обсуждения. Особенно следует обратить внимание на такие важные моменты:
· различия во власти не должны проявляться, а также в случае необходимости нужно поддержать «поверженную» сторону;
· каждый участник может представить ситуацию со своей точки зрения;
· стороны пытаются поставить себя на место противоположной стороны, чтобы понять ее точку зрения и почувствовать ее положение;
· стороны совместно разрабатывают креативные возможности разрешения конфликта и взвешивают преимущества и недостатки;
· полученные способы решения конфликта принимаются как обязательные и обе стороны обязуются придерживаться их.
Однако, если конфликт нельзя решить при помощи сотрудничества (например, нужно распределить ограниченные ресурсы или определенный проект должен дополнительно проработать один сотрудник) или если уже достигнута такая степень эскалации, что дальнейшее сотрудничество и новое построение доверия кажутся нереальными, то задача и ответственность руководителя – принять решение. Здесь можно представить следующие возможности принятия решений для руководителя:
· начальник подавляет конфликт и принуждает обе стороны к сотрудничеству. Однако это также содержит опасность возникновения продолжительного конфликта, при этом в столкновениях либо будет страдать общая задача, либо сотрудничество будет поверхностным и временным.
· начальник решает, что в последствии конфликт приведет к тому, что одна из сторон будет победителем, а другая – проигравшим. Это может быть разрешением конфликта пока обе стороны признают это решение или мнение начальника. Иначе возникает опасность затаенных обид и накопления «невротической бухгалтерии».
· руководитель разделяет участников либо относительно задачи, либо пространственно (например, переводит в другой отдел), для того, чтобы прервать динамику конфликта.
Однако, вследствие принятия решения руководитель попадает в положение третейского судьи, которое также скрывает в себе определенные опасности. Проигравшим он воспринимается как пристрастный. Таким образом, может исчезнуть основа для доверия. От этого пострадают сами отношения между начальником и сотрудниками. Более того, возможно, что будущее вынужденное сотрудничество будет мнимым или же - такое в контексте производства бывает редко, но возможно – оба участника или обе стороны конфликта объединятся против начальника.
От руководителя ожидают влияния на других. При этом в руководителях ценят такие личностные черты как доминантность и способность к реализации. Поэтому Коттер, профессор Гарвардского университета подчеркивает, что предпосылка успеха для хорошего руководителя состоит в его умении построить и удержать власть, так как иначе он может стать «игрушкой» интересов его партнеров по коммуникации. Коттер считает, что по этой причине руководителю не стоит избегать или смягчать власть, так как вследствие структурных особенностей она необходима всегда.
Вследствие изменяющихся условий (новые информационные технологии, децентрализованные формы организаций, новые специализации, более быстрая смена ценностей и т.д.) взаимодействие и сотрудничество приобретают все больше значения на всех уровнях предприятия. Образ всезнающего единолично направляющего руководителя уже устарел. В эпоху системы, поддерживаемой компьютерами, руководство - это не остаточный феномен или «скорая помощь» в организации, оно становится еще более необходимым, чем когда-либо раньше. Поэтому руководителя нельзя больше воспринимать только как «комбинатора», который вызывает движения и изменения, обладает автономией действий и указывает на некомпетентность сотрудников. Скорее он человек, подающий импульсы и приводящий процессы в движение. Он должен организовывать процесс так, чтобы проблема решалась, а не указывать, как ее нужно решать во всех подробностях. Если руководитель соответствует этой задаче координации и управления процессом, то тогда решения не будут навязываться, а разница во власти и компетентности между начальником и сотрудниками будет наименьшей.
Заключение
Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые препятствуют поиску рационального выхода. Тем не менее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни любой организации.
Трудно представить себе руководителя, который ни разу не сталкивался с проблемой улаживания конфликтов между подчиненными ему сотрудниками или подразделениями.
Признаки зарождающегося конфликта весьма неопределенны. Меняется сама атмосфера в коллективе, появляется ощущение дискомфорта, напряженности, взаимоотношения обременяются негативными оценками действий оппонентов. Опытный руководитель не хуже барометра ощущает приближение бури, умеет распознавать сигналы дискомфорта, быстро реагировать на них и зачастую может предотвратить возникновение кризиса. Поэтому для руководителя, который должен принимать роль ведущего и координатора, преодоление конфликта становится важной управленческой задачей. Именно на более высоких иерархических должностях руководителю гораздо чаще приходиться сталкиваться с конфликтами, так как он принимает стратегические решения и должен обеспечить равенство интересов между подчиненными. Поэтому руководитель должен от человека, решающего проблемы, измениться до уровня человека, который создает для своих сотрудников предпосылки (например, посредством потока информации, коммуникативных возможностей), командного решения задач.
Не следует избегать конфликтов в организации, это как невозможно, так и нерационально, с точки зрения всей организации. Но это не означает, что нужно всегда «взрывать» деструктвный потенциал конфликтных ситуаций. Поэтому компетентность в распознании критических ситуаций и в управлении решением проблемы неизбежна, если человек хочет избежать объективного столкновения и одновременно личных оскорблений.
Список использованной литературы
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 591 с.
Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент».-2-е изд., изм. и доп.– М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА – ИНФРА-М), 2001. – 528 с.
Конфликтология / Под редакцией А.С.Кармина // Оформление обложки С.Шапиро, А.Олексенко, СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448с.
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г., Конфликтология: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 302 с. – Высшее образование.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие. – М.: Гуманит. Изд. центр ВЛАДОС, 1999. – 176 с.
Эрика Регнет. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления / Пер. с нем. – Х.: Изд-во Институт прикладной психологии «гуманитарный Центр», 2005, - 396 с.
