2020-01-15
128
2. Управление внутреннего аудита.
3. Департамент развития и координации деятельности банка.
4. Управление режима и безопасности.
«Приорбанк» ОАО, как универсальный кредитно-финансовый институт, предлагает своим клиентам широкий спектр услуг, осуществляя при этом комплексное обслуживание, как в белорусских рублях, так и в иностранных валютах.
Стратегия развития»Приорбанк» ОАО в сочетании с тщательным анализом проводимых финансовых операций дает возможность своевременно реагировать на изменения конъюнктуры рынка и концентрировать ресурсы на наиболее перспективных направлениях.
Основной целью банка было и остается предоставление широкого спектра услуг клиентам, своевременное введение новых услуг и создание для потребителей максимально комфортных условий обслуживания.
Маркетинговая политика»Приорбанк» ОАО направлена на максимальное удовлетворение потребностей клиентуры в банковских операциях и услугах, активное содействие бизнесу клиентов и акционеров, установление с ними долгосрочных партнерских взаимоотношений.
Служба маркетинга в «Приорбанк» ОАО представлена Отделом маркетинга, рекламы и информации.
Деятельность отдела маркетинга, рекламы и информации отражена в "Положении об отделе маркетинга, рекламы и информации", утвержденном директором Департамента, развития и координации деятельности банка[10]. Основные задачи отдела маркетинга, рекламы и информации подразделяются на задачи в области маркетинга, в области работы с клиентурой и в области рекламы и информации.
1. Задачи отдела в области маркетинга:
– изучение и анализ основных тенденций развития банковского сектора в Республике Беларусь и странах ближнего зарубежья;
– поиск новых видов операций и услуг, предлагаемых белорусскими и зарубежными банками (СМИ, Интернет и тому подобные);
– изучение и обобщение предложений структурных подразделений головного банка и филиалов по совершенствованию работы с клиентурой;
– координация работ по внедрению новых банковских услуг;
– проведение маркетинговых исследований по изучению потенциального клиентурного рынка, определению его потребностей;
– изучение тарифов банков-конкурентов, подготовка предложений по изменению тарифов банка;
– организация рекламных акций и установление сезонных скидок на розничные банковские операции и услуги.
2. В области работы с клиентурой:
– рассмотрение жалоб и обращений клиентов, подготовка ответов;
– изучение инвестиционных потребностей клиентов банка;
– осуществление поиска потенциальных партнеров среди клиентов банка, проведение мероприятий по установлению деловых связей клиентов банка с предприятиями-партнерами за рубежом;
– осуществление комплекса мероприятий по расширению клиентуры банка;
– проведение анализа клиентской базы, ведение базы данных;
– анализ и обобщение причин перевода счетов клиентов на обслуживание в другие банки.
3. В области рекламы и информации:
– осуществление систематической работы, направленной на поддержание благоприятного имиджа банка у клиентов;
– планирование и проведение рекламно-информационных мероприятий;
– мониторинг и анализ относящихся к деятельности банка материалов в средствах массовой информации;
– организация подготовки и издания рекламно-информационной продукции, размещение рекламных материалов в электронных и печатных СМИ при проведении различных рекламных мероприятий;
– разработка и контроль соблюдения всеми подразделениями банка фирменного стиля;
– планирование маркетинговых и рекламных годовых бюджетов;
– информационное наполнение и поддержание в актуальном режиме официального сайта банка.
По поводу маркетинговой среды банка можно сказать, что внутренний рынок сбыта продукции «Приорбанк» ОАО представлен широкой филиальной сетью, распространенной на всей территории Республики Беларусь, которая позволяет банку обеспечивать высокую оперативность обслуживания клиентов
Филиальная сеть «Приорбанк» ОАО представлена на рисунке 4. По состоянию на 1 января 2008 года представлена 24 филиалами, в том числе 5 региональных отделений и 19 отделений банка [11].
 |
Рисунок 4. Схема филиальной сети «Приорбанк» ОАО
Примечание. Источник [38]
Анализируя рисунок 4, можно сделать вывод, что филиалы банка распространены в большинстве крупных городов, что позволяет удовлетворять потребности клиентов по всей территории Республики Беларусь.
На долю филиалов приходится 91% общего количества субъектов хозяйствования, имеющих в банке текущие счета, 69% остатков средств на них, 68% задолженности по кредитам. В филиалах сосредоточено около 73% привлеченных банком средств населения, 86% задолженности по кредитам физических лиц.
«Приорбанк» ОАО активно развивает свою филиальную сеть и постоянно расширяет перечень услуг, предоставляемых филиалами. В 2007 году активное развитие в филиальной сети получили розничные банковские услуги. При этом основные усилия территориальных подразделений были направлены на расширение спектра, улучшение качества и удобства предоставляемых физическим лицам банковских услуг.
Следует добавить, что все филиалы «Приорбанк» ОАО оказывают широкий спектр услуг, направленный на максимальное удовлетворение потребностей своих клиентов не только в Минске, но и в областных центрах.
Что касается внешних рынков оказания услуг, то можно сказать, что «Приорбанк» ОАО сотрудничает со многими банками и банковскими организациями за рубежом. Банк имеет партнеров в странах СНГ (Россия, Украина, Казахстан), Европе (Австрия, Бельгия, Германия, Италия, Нидерланды, Польша, Швеция, Швейцария, Великобритания), а также в США, Канаде и Японии.
Также банк оказывает свои услуги с помощью своих дочерних компаний, среди которых:
– совместное закрытое акционерное общество «Белинтерфинанс»;
– унитарное страховое предприятие «Белвнешстрах»;
– совместное закрытое акционерное общество «Внешэнергосервис»;
– коммерческая совместная организация «Внешстройинвест»;
– коммерческая совместная организация «Внешэкономстрой».
«Приорбанк» ОАО на протяжении всей истории своего развития реализует стратегию обслуживания клиентов различных форм собственности и предоставления им широкого спектра услуг.
Основных потребителей услуг «Приорбанк» ОАО можно разделить на следующих:
1) клиенты юридические лица;
2) клиенты физические лица.
Перечень оказываемых услуг для физически и юридических лиц различается в зависимости от потребностей клиентов в одном или ином виде банковских услуг.
Основу клиентской базы банка составляют крупные предприятия и организации, осуществляющие хозяйственную деятельность в области производства и экспорта готовой продукции и сырья, транспорта, сельского хозяйства, строительства и торговли. В их числе такие предприятия Республики Беларусь, как ОАО «Могилевхимволокно», РУП «Минский автомобильный завод» ОАО «Нафтан», ЗАО «Белтехэкспорт», ЗАО «Атлант», ОАО «Савушкин продукт», ГТПУП «Белрыба», ОАО «Борисовский ДОК», ОАО «Горизонт», СП ОАО «Спартак», ОАО «Гродненская табачная фабрика «Неман», РУП «БелАЗ», ИП «Рестораны Макдональдс», ИП «Кока -Кола Бердвижиз Белоруссия», СП ЗАО «МАЗ-МАН» ОАО «Гомельский мясокомбинат», ЗАО НПП «Белсофт», ОАО «Лента», СП ООО «ПП Полесье».
На сегодняшний день в банке открыты текущие счета более чем 11,3 тысячи субъектам хозяйствования, в том числе почти 5 тысячам юридических лиц.
«Приорбанк» ОАОом постоянно проводится работа по привлечению на обслуживание динамично развивающихся, эффективно работающих предприятий. В необходимых случаях решается вопрос об установлении индивидуальных условий банковского обслуживания. Льготные условия обслуживания предлагаются в рамках акций для юридических лиц при открытии в банке дополнительных расчетных счетов и индивидуальным предпринимателям для создаваемых ими частных унитарных предприятий.
Благодаря предпринимаемым банком мерам число клиентов, имеющих текущие счета в банке, за 2007 год возросло более чем на 750 единиц. Среди привлеченных за 2007 год на обслуживание можно выделить таких клиентов, как СП «Санта-Бремор», СЗАО «Белфарм», ОАО «Гостиничный комплекс «Припять», ООО «Семь холмов», ООО «Белга».
«Приорбанк» ОАО активно предлагает свои розничные услуги, поскольку этот сегмент рынка традиционно является одним из приоритетных направлений деятельности банка.
На сегодняшний день клиентами банка является свыше 148 тысяч физических лиц, и при этом «Приорбанк» ОАО проводит постоянную работу по повышению комфортности обслуживания населения. Розничные услуги физическим лицам оказываются в 24 филиалах, трех центрах банковских услуг, 25 банковских пунктах, 12 расчетно-кассовых центрах и 13 обменных пунктах.
В целях наращивания объемов доходов от операций с населением проводится работа по заключению договоров с юридическими лицами по перечислению их сотрудникам заработной платы на текущие счета с выдачей пластиковых карточек. На данный момент клиентами заключено с «Приорбанк» ОАО более 1400 таких договоров. За 2007 год физическим лицам выдано кредитам на сумму 65,2 млрд. рублей. Наибольшим спросом у населения пользуются кредиты на потребительские нужды, выдача по которым составила 55,7 млрд. рублей, или 85%. На финансирование недвижимости выдано кредитов в сумме 9,5 млрд. рублей.
Банковская система Республики Беларусь насчитывает 33 коммерческих банка, которые в большей или меньшей степени предлагают населению схожий перечень банковских услуг. Большое количество банков предлагает свои услуги как физическим, так и юридическим лицам. Поэтому на рынке банковских услуг Беларуси высокий уровень конкуренции между коммерческими банками. Из этого можно сделать вывод, что для поддержания успешного функционирования и получения прибыли банку постоянно приходится проводить множество мероприятий, среди которых маркетинговым мероприятиям уделяется большое внимание.
2.2 Ассортимент услуг, оказываемых банком
«Приорбанк» ОАО, как универсальный кредитно-финансовый институт, предлагает своим клиентам широкий спектр услуг, осуществляя при этом комплексное обслуживание, как в белорусских рублях, так и в иностранных валютах.
Полный список услуг, которые банк предоставляет своим клиентам, указан в его реестре услуг (Приложение В).
Рассмотрим более подробно основные предоставляемые банком услуги.
1. Услуги для юридических лиц.
Важное место среди таких услуг занимает кредитование юридических лиц. «Приорбанк» ОАО предоставляет краткосрочные и долгосрочные кредиты, микрокредиты в белорусских рублях и иностранной валюте единовременно либо путем открытия кредитной линии. В том числе, за счет предоставляемых иностранными банками экспортных кредитов, которые остаются весьма значимым источником финансирования проектов, связанных с приобретением современного производственного и технологического оборудования, необходимого как для осуществления модернизации действующих предприятий, так и для создания новых современных высокоэффективных производств. (привлечение экспортных кредитов банковских учреждений Германии, Австрии, Италии, Испании, Чехии, Польши, Хорватии, Ирана, Швейцарии и других стран).
Банковские вклады (депозиты) юридических лиц в иностранной валюте и белорусских рублях привлекательны тем, что имеют ряд преимуществ. Например, конкурентная процентная политика, широкий спектр по срокам привлечения (от 1 дня), отлаженная технология возврата вклада (депозита) и начисленных процентов, гибкие условия пополнения и досрочного возврата денежных средств без пересмотра процентной ставки, а также индивидуальный подход к потребностям каждого клиента и полное сопровождение сделки менеджером отдела.
Новой услугой для банка является банковская реклама, которая представляет собой возможность целенаправленно рекламировать свою продукцию посредством размещения специальных буклетов на специально оборудованных стендах в головном офисе «Приорбанк» ОАО.
Банк проводит международные валютные операции (конверсионные операции – сделки по обмену оговоренных сумм денежной единицы одной страны на валюту другой страны) и международные торговые расчеты (инкассо для резидентов и нерезидентов Республики Беларусь, банковский перевод (система SWIFT).
Операции с векселями и банковскими сертификатами занимают также важное место среди операций банка. Среди них выделяют: выдачу без предоставления отсрочки оплаты дисконтных и процентных векселей собственного выпуска, выдачу векселей собственного выпуска; дробление номинала векселя; приобретение векселя банком; авалирование векселя; акцепт переводного векселя; выдачу и погашение сертификатов.
Такой вид банковской услуги, как операции с корпоративными ценными бумагами, имеют большое значение для клиентов. Эти услуги включают в себя заключение по поручению и за счет клиента сделок с корпоративными ценными бумагами; регистрацию сделок с ценными бумагами; выставление индикативных заявок на покупку (продажу) ценных бумаг в Белорусской котировочной автоматизированной системе ОАО «Белорусская валютно-фондовая биржа», организацию и обслуживание выпуска облигаций.
Также банк предлагает открытие счетов в белорусских рублях и иностранной валюте юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям (резидентам Республики Беларусь), а также нерезидентам Республики Беларусь, дипломатическим представительствам, консульским учреждениям иностранных государств. Также предусмотрена покупка-продажа иностранной валюты по поручению клиентов на ОАО «Белорусская валютно-фондовая биржа» и внебиржевом валютном рынке РБ.
Работа с государственными ценными бумагами и ценными бумагами Национального банка Республики Беларусь. «Приорбанк» ОАО одним из первых получил статус первичного инвестора и с первого аукциона участвует в размещении ГКО и ГДО (государственные краткосрочные и долгосрочные облигации), что дает клиентам возможность приобретать данные ценные бумаги непосредственно на аукционах по наиболее выгодным ценам. Аукционы проводятся с периодичностью, устанавливаемой Министерством финансов и Национальным банком Республики Беларусь.
«Приорбанк» ОАО осуществляет комплексное расчетное и кассовое обслуживание юридических лиц (резидентов Республики Беларусь) и индивидуальных предпринимателей в иностранной валюте и белорусских рублях на основе заключенных договоров текущего (расчетного) банковского счета. Списание средств с текущих (расчетных) счетов, субсчетов производится на основании платежных инструкций владельца счета. Расчетные операции владельца счета осуществляются при достаточности средств на счете в валюте платежа. Владелец счета оплачивает услуги банка по осуществлению операций с денежными средствами, находящимися на его счете, согласно установленным.
Услуги банковского депозитария. Депозитарий «Приорбанк» ОАО оказывает услуги по депозитарному учету эмиссионных ценных бумаг - акций и облигаций - и прав на такие ценные бумаги.
Кроме всего прочего, банк оказывает юридическим лицам такую услугу, как финансовый лизинг (лизинговые платежи в течение действия договора финансового лизинга возмещают банку стоимость объекта лизинга в размере не менее 75 процентов его первоначальной стоимости.
Факторинговые операции осуществляются только на договорной основе. По договору факторинга одна из сторон (фактор) обязуется другой стороне (кредитору) вступить в денежное обязательство между кредитором и должником на стороне кредитора путем выплаты кредитору суммы денежного обязательства должника с дисконтом. Под дисконтом понимается разница между суммой денежного обязательства должника и суммой, выплачиваемой фактором кредитору).
2. Услуги для физических лиц также представлены широким перечнем.
Наиболее важной услугой является кредитование физических лиц. Кредитование осуществляется с путем предоставление кредитных карточек, кредитов на финансирование недвижимости, кредитов на приобретение транспортных средств (со сроком эксплуатации не более 5 лет и новых автомобилей в автосалонах), кредитов на потребительские нужды, а также кредитование на приобретение абонементов СОК «Мир фитнеса»).
Такой вид банковской услуги, как валютно-обменные операции, представлен в банке широким перечнем услуг. «Приорбанк» ОАО покупает и продает до 15 наименований наличной иностранной валюты. Кроме покупки и продажи банк осуществляет и другие операции с наличной иностранной валютой: покупка иностранной валюты с зачислением рублевого эквивалента по безналичному расчету в оплату за товары, работы, услуги; конверсия иностранной валюты – обмен одного вида иностранной валюты на другой вид иностранной валюты; размен иностранной валюты – обмен иностранной валюты одного номинала на иностранную валюту этого же вида другого номинала; обмен изношенной, поврежденной, но сохранившей признаки платежности наличной иностранной валюты, подлинность которой не вызывает сомнения, на платежеспособные денежные знаки той же иностранной валюты, тех же либо других номиналов; прием для направления на инкассо иностранной валюты и коммерческих чеков в иностранной валюте. Кроме того, в кассах, обменных пунктах, банковских пунктах осуществляется покупка(оплата) дорожных чеков, выдача наличных денежных средств по банковским карточкам, пополнение карт- счетов владельцами банковских карточек, эмитированных «Приорбанк» ОАО, прием наличных денежных средств в погашение кредитов в белорусских рублях и иностранной валюте, выданных физическим лицам.
Услуга «Мобильный банк». «Приорбанк» ОАО предлагает своим клиентам-владельцам личных банковских пластиковых карточек ряд услуг, позволяющих удаленно управлять счетами. Если у них есть персональный компьютер с доступом в сеть Интернет, они могут заключить договор оказания услуги «Интернет-Банк» и управлять карт-счетами в ОАО “«Приорбанк» ОАО” через сеть Интернет. Интернет-банк представлен как система банковского самообслуживания клиентов.
Выпуск банковских пластиковых карточек заключается в обеспечении клиентов международным дебетовым карточками «Приорбанк» ОАО Maestro и Visa Electron в белорусских рублях (рисунок 5), дебетовых карточек Maestro и Visa Electron в белорусских рублях (зарплатные карточки), кредитных VISA Classic, Visa Electron и Maestro, международных дебетовых карточек MasterCard, Visa Classic, Maestro и Visa Electron, к счету в долларах США.
Рисунок 5. Пластиковые карточки «Приорбанк» ОАО
Примечание. Источник [38]
Что касается денежных переводов, будет нелишним сказать, что «Приорбанк» ОАО является единственным прямым агентом компании Western Union FSI на территории Республики Беларусь.
Банк также предоставляет в аренду депозитарные ячейки. Индивидуальные ячейки предоставляются в аренду как физическим, так и юридическим лицам. Предметами банковского хранения могут быть денежные средства, ценные бумаги, драгоценные металлы драгоценные и полудрагоценные камни, документы и другие предметы. Клиентом вносится оплата за услуги банковского хранения, размер которой может зависеть от размера ячейки и времени хранения. Может взиматься залоговая стоимость за ключ, которая вносится клиентом на условный вклад (депозит) и возвращается при прекращении действия договора аренды ячейки на условиях, предусмотренных договором. Клиенту оформляется карточка на право пользования ячейкой и производится выдача ключа.
Операции по банковским переводам для физических лиц. «Приорбанк» ОАО занимает ведущие позиции среди банков Беларуси в области международных расчетов и обслуживания внешнеэкомической деятельности клиентов. Банковский перевод осуществляется в любую страну мира в основных валютах в кратчайшие сроки и с минимальной стоимостью перевода для клиента с использованием сети S.W.I.F.T. (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication - Сообщество всемирных межбанковских финансовых телекоммуникаций).
«Приорбанк» ОАО осуществляет прием платежей от населения наличными белорусскими рублями в уплату за товары, работы, услуги, в том числе за коммунальные услуги и техническое обслуживание жилья, электроэнергию, водоснабжение, газ, охрану квартир, услуги связи, услуги Интернет.
Банк также занимается продажей драгоценных металлов в виде мерных слитков. Продажа мерных слитков за наличный расчет клиентам производится без предъявления документа, удостоверяющего личность, а также без ограничения по количеству и весу слитков. На инкассо принимаются банкноты иностранных валют, имеющие разорванные на части и склеенные, залитые краской, чернилами, маслом, побывавшие в воде и химических составах, обожженные, имеющие повреждения умышленного характера (изменены основные рисунки, имеются значительные чернильные надписи, изъята защитная нить и т.д.). На инкассо принимаются следующие наименования валют: доллар США, евро, австралийский доллар, английский фунт стерлингов, датская крона, канадский доллар, норвежская крона, шведская крона, японская йена, немецкие марки и другие валюты стран-участниц ЭВС в соответствии со сроками обмена Центральных банков.
Следует также отметить, что «Приорбанк» ОАО в качестве страхового агента БРУСП «Белгосстрах» осуществляет заключение c физическими лицами договоров обязательного внутреннего страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств и прием страховых взносов по заключенным договорам, в том числе вторые части взносов. Также банк осуществляет прием страховых взносов в иностранной валюте по договорам «Зеленая карта» – международный страховой сертификат, подтверждающий страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств на территории стран-участниц Лондонского соглашения и обеспечивающий беспрепятственный проезд по территории любой из этих стран. Система «Зеленая карта» объединяет 44 страны Европы и Азии, такие как Австрия, Бельгия, Эстония, Германия, Греция, Франция, Израиль, Польша, Литва и так далее.
Анализируя продуктовый ряд»Приорбанк» ОАО, можно сказать, что он придерживается стратегии товарной диверсификации, так как предлагает широкий спектр услуг для различных клиентов, а также различные каналы доставки банковских продуктов.
Правильное соотношение активных и пассивных банковских услуг необходимо для банка, так как от него зависит объем средств, доступных банку, его общий оборот и финансовые гарантии при рисках. Проанализировав ассортимент банковских услуг «Приорбанк» ОАО посредством матрицы «Клиенты – услуги» (Приложение Г), можно сделать вывод, что активные и пассивные услуги находятся в соотношении, достаточном для того, чтобы поддерживать деятельность банка на необходимом уровне с минимальными рисками. Для каждого типа потребителей доступны и стандартные, «классические» банковские услуги (вклады, векселя, кредиты), так и инновационные, принципиально новые услуги, которые только недавно стали доступны гражданам Беларуси (Интернет-банкинг, мобильный банк). Широкий спектр предлагаемых банком услуг способен сформировать и поддержать обширную клиентскую базу банка. Банк постоянно совершенствует как и принципы предоставления самой услуги, так и способы доставки банковского продукта до клиента. Банк стремится максимально упростить для клиента процедуру оказания услуги, что непосредственно сказывается на отношении клиента к банку, и, следовательно, на имидже банка.
После изучения продуктового ряда банка, служащие отдела маркетинга приступают к разработке стратегии его развития. Первая задача на этом пути заключается в оптимизации структуры предлагаемых банком услуг вообще, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла. Второй, не менее важной задачей в рамках выработки стратегии развития продуктового ряда является разработка продуктов-новинок.
2.3. Управление ассортиментом услуг банка
Стратегия развития «Приорбанк» ОАО в сочетании с тщательным анализом проводимых финансовых операций дает возможность своевременно реагировать на изменения конъюнктуры рынка и концентрировать ресурсы на наиболее перспективных направлениях. Приоритетной задачей для банка было и остается предоставление широкого спектра услуг клиентам и создание для них максимально комфортных условий обслуживания.
При формировании продуктового ряда банк учитывает множество факторов. Базовый ассортимент услуг был сформирован при организации банка. Позже он был расширен до текущего ассортимента, а позже до расширенного. На сегодняшний день «Приорбанк» ОАО, помимо предоставления своим клиентам широкого спектра услуг, большое внимание уделяет формированию и поддержанию дружеских отношений с клиентами, оказание им всесторонней помощи при оказании основных услуг.
Ежегодно Правлением банка утверждается «План внедрения банковских операций, услуг, продуктов и технологий в «Приорбанк» ОАО» (Приложение Д), в котором указаны все услуги банка, утвержденные к внедрению в ассортиментный ряд, а также этапы совершенствования каналов доставки банковских продуктов и изменения в программном обеспечении.
План внедрения содержит от 18 до 35 пунктов и учитывает малейшие изменению в работе банка с клиентами, поэтому для его разработки проводится сложная работа многими структурными подразделениями.
Особую роль в разработке Плана выполняет служба маркетинга «Приорбанк» ОАО. Сотрудники отдела постоянно проводят исследования клиентов, конкурентов и изменения банковской среды в целом. На основании проведенных исследований и анализа результатов в Департамент развития и координации деятельности банка направляется докладная записка с предложениями в План внедрения на следующий год.
При разработке Плана внедрения учитываются также заявки филиалов банка на изменения или дополнения какой-либо услуги. Филиалы банка, которые обнаружили достаточное количество обращений клиентов с просьбой о внедрении какой-либо услуги, направляют в службу маркетинга докладную записку с указанием предложений по ее внедрению или изменению уже существующей. Службой маркетинга проводятся исследования, направленные на изучение спроса на эту услугу в других банках, на данной территории страны, а также в других подразделениях банка. Если предоставление этой услуги кажется целесообразным, в Департамент развития и координации деятельности банка также направляется докладная записка с предложением о внесении изменений в текущем ассортименте банковских услуг.
Для контроля и анализа проведенных мероприятий согласно Плану внедрения, ежегодно Департаментом развития и координации деятельности банка в Департамент стратегического планирования и управления банковскими рисками направляется Отчет о выполнении Плана внедрения банковских операций, услуг, продуктов и технологий в «Приорбанк» ОАО. Это позволяет контролировать процесс изменения ассортимента услуг банка, а также проведения других операций по совершенствованию работы банка.
Анализируя продуктовый ряд»Приорбанк» ОАО, можно сказать, что он придерживается стратегии товарной диверсификации, так как предлагает широкий спектр услуг для различных клиентов, а также различные каналы доставки банковских продуктов.
Выработка продуктовой стратегии банка предполагает два этапа:
1) анализ имеющегося ряда продуктов;
2) разработка стратегии развития продуктового ряда.
На первом оцениваются все услуги, оказываемые банком в данный момент, а на втором решаются вопросы о целесообразности изменения структуры предлагаемых продуктов, а также необходимости расширения продуктового ряда за счет новых услуг.
1. Анализ продуктового ряда банка.
Банковскую услугу можно охарактеризовать как выполнение банком определенных действий в интересах клиента. К основным банковским услугам в настоящее время по-прежнему относятся привлечение вкладов и последующее предоставление ссуд. От разницы в процентах по этим услугам банки и получают наибольшую массу прибыли.
Проводить анализ продуктового ассортимента банка можно с помощью матрицы «Клиенты – услуги» (Приложение Г), которая позволяет увидеть ассортимент банка, как в разрезе типов клиентов, так и в зависимости от типов операций (активные или пассивные). Как было сказано выше, «Приорбанк» ОАО предоставляет клиентам широкий спектр услуг. Для анализа продуктового ряда банка необходимо разделить услуги по типам клиентов, что было сделано. Банк предлагает широкий спектр услуг как физическим, так и юридическим лицам. Причем каждому сегменту потребителей предлагаются и пассивные, и активные, и посреднические банковские услуги. Правильное соотношение активных и пассивных банковских услуг необходимо для банка, так как от него зависит объем средств, доступных банку, его общий оборот и финансовые гарантии при рисках. Для каждого типа потребителей доступны и стандартные, «классические» банковские услуги (вклады, векселя, кредиты), так и инновационные, принципиально новые услуги, которые только недавно стали доступны гражданам Республики Беларусь (Интернет-банкинг, Мобильный банк). Широкий спектр предлагаемых банком услуг способен сформировать и поддержать обширную клиентскую базу банка. Банк постоянно совершенствует как и принципы предоставления самой услуги, так и способы доставки банковского продукта до клиента. Банк стремится максимально упростить для клиента процедуру оказания услуги, что непосредственно сказывается на отношении клиента к банку, и, следовательно, на имидже банка.
Каждый тип услуги имеет несколько подтипов, что помогает клиенту выбрать именно ту услугу, в которой он сейчас нуждается. Например, кредитование юридических лиц может быть осуществлено как за счет средств банка, так и за счет предоставляемых иностранными банками экспортных кредитов. Клиент может выбрать, каким образом ему выгоднее получить кредит. В любом случае, он сможет воспользоваться услугами»Приорбанк» ОАО, не прибегая к услугам других банков-конкурентов.
Также, например, выпуск пластиковых карточек (для клиентов – физических лиц) возможен и для кредитных целей, и для получения заработной платы, и для накопительных целей. Это тоже упрощает выбор для клиента, и, имея такой широкий спектр услуг, банк имеет большую вероятность, что клиент воспользуется именно его услугами, а не обратиться к другому банку потому, что не нашёл необходимой услуги у данного банка.
Проанализируем одну из ассортиментной позиций банка, указывая ее широту, глубину, насыщенность и гармоничность. Для анализа возьмем такую ассортиментную позицию, как услуги для юридических лиц. Широты данной позиции составляет три ассортиментных группы (активные, пассивные, посреднические услуги). Глубина ассортимента составляет соответственно 3, 3 и 12 позиций в каждой ассортиментной группе. Каждая позиция имеет также свои подпозиции (например, несколько видов кредитования, выпуск несколько типов облигаций).
Можно утверждать, что данный банковский ассортимент является достаточно гармоничным, так как для всех типов клиентов предусмотрены различные вариации активных, пассивных и посреднических услуг.
Специалистами службы маркетинга постоянно проводится анализ ассортиментного ряда банка, что помогает своевременно увидеть его недостатки, а также направления его совершенствования.
Высокое качество банковских продуктов и услуг не может быть достигнуто без надлежащего профессионализма работников банка, и прежде всего менеджеров высшего (управленческого) звена. Достижение необходимого уровня профессионализма менеджеров и его поддержание в определенной мере зависят от образования и систематического повышения квалификации.
Для клиента также очень важны сопутствующие услуги, которые ему оказывает банк. Расположение офиса, атмосфера внутри, уровень компетентности персонала, уровень обслуживания – всё это очень влияет на мнение клиента о банке. Поэтому «Приорбанк» ОАО большое внимание уделяет как обучению персонала, так и созданию благоприятной атмосферы для клиента.
Политика банка в работе с клиентурой основана на создании максимально комфортных условий обслуживания и предоставлении клиентам широкого спектра услуг. Свыше 7 тысяч клиентов «Приорбанк» ОАО пользуются предлагаемым комплексом банковских операций и услуг.
В целях укрепления и развития взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, создания благоприятных условий обслуживания отделом управления отношениями с клиентами осуществляется:
– консультирование по вопросам банковского обслуживания и деятельности банка;
– предоставление информации об услугах и тарифах банка;
– оперативная организация встреч клиентов со специалистами банка для решения текущих вопросов банковского обслуживания (по просьбе клиентов);
– координация деятельности подразделений банка для оперативного решения проблем клиентов;
– рассмотрение обращений клиентов по вопросам качества и культуры обслуживания в «Приорбанк» ОАОе;
– поиск потенциальных партнеров среди клиентов банка, а также содействие в установлении деловых связей клиентов банка с предприятиями-партнерами за рубежом.
2. Стратегия развития продуктового ряда банка.
После изучения и анализа продуктового ряда банка, служащие отдела маркетинга приступают к разработке стратегии его развития. Первая задача на этом пути заключается в оптимизации структуры предлагаемых банком услуг вообще, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла. Второй, не менее важной задачей в рамках выработки стратегии развития продуктового ряда является разработка продуктов-новинок.
Банковский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных этапов:
Выведение продукта на рынок (иногда этот этап не выделяют);
1) рост;
2) зрелость;
3) спад.
Банк должен проводить системное изучение всех этапов жизненного цикла, с тем, чтобы соответствующим образом оптимизировать структуру продуктового ряда, сбалансировать ее с точки зрения размеров получаемой прибыли и разнообразия предоставляемых услуг. Достаточное количество разнообразных услуг в арсенале банка гарантирует его от неожиданных последствий, связанных с изменением конъюнктуры рынка и потребностей клиентов. В то же время банк не должен пренебрегать оказанием бесплатных услуг, поскольку они позволяют стимулировать сбыт и способствуют сохранению имиджа банка.
Рассмотрим стратегии развития банковского продукта»Приорбанк» ОАО на различных стадиях ЖТЦ.
Выведение продукта на рынок. Начало этого этапа относится к моменту, когда банк впервые предложил его целевой аудитории. Например, «Приорбанк» ОАО первым стал проводить новую форму проведения арбитражных операций - «Margin account» и валютообменные сделки типа «swap». Основное преимущество для банка на этом этапе – практически полное отсутствие конкуренции.
На этапе роста основные стратегические усилия банка направляются на дальнейшее внедрение продукта на рынок. Конкуренция усиливается, так как те банки, которые раньше приступили к сбыту своего продукта имеют конкурентные преимущества. Расширяя сферу сбыта продукта, банк стремится проникнуть в новые сегменты рынка.
Также можно отметить, что «Приорбанк» ОАО первым установил денежный банкомат в 1996 году. Это, естественно, привлекло новых клиентов. Однако, естественно, другие банки скоро тоже начали устанавливать банкоматы. Но тот факт, что «Приорбанк» ОАО был первым, позволило ему привлечь новых клиентов и таким образом расширить свою клиентскую базу.
Зрелость. На этой стадии происходит замедление роста сбыта продукта и даже его сокращение, так как нужды потребителей могут модифицироваться, может прийти аналогичная, но более совершенная услуга, банк может не выдержать конкуренции. Появляются новые модификации данной услуги, например, различные способы выдачи кредитов, различные условия кредитования и проценты за кредит. Поскольку эта стадия в целом характеризуется высокой стабильностью и устойчивой прибылью, банк также заинтересован в ее продлении. Поэтому «Приорбанк» ОАО вводит новые виды старых услуг, которыми клиенты давно пользуются, чтобы предотвратить снижения спроса на данную услугу. Например, с введением ростом валюты евро «Приорбанк» ОАОом в 1999 году были открыты корреспондентские счета в этой валюте. В состоянии зрелости находятся такие продукты банка, как предоставление кредитов (физическим и юридическим лицам), выпуск облигаций и векселей. На данном этапе банком разрабатываются новые способы оказания услуг (например, овердрафтный кредит посредством пластиковой карточки).
Также в период зрелости проводятся различные мероприятия коммуникационной политики, идёт реклама услуг, проводятся акции. Например, весной 2008 года «Приорбанк» ОАОом проводилась акция по продаже мерных слитков драгоценных металлов.
Слоган этой рекламной кампании был размещен также на рекламных объявлениях, как показано на рисунке 6.
Рисунок. 6. Главный cлоган рекламной кампании
Примечание. Источник [38]
В большинстве случаев мерные слитки приобретаются для личного хранения либо в подарок. Поэтому данная акция должна привлечь дополнительных покупателей данного продукта.
Банк параллельно проводит несколько акций (и для физических, и для юридических лиц), что стимулирует потенциальных покупателей приобрести данную банковскую услугу.
Спад. На этой стадии наблюдается устойчивое падение объемов сбыта и существенное снижение размера полученной прибыли. Поэтому внимание банков начинает переключаться на новые виды продуктов, и это во многом способствует смягчению конкуренции. Также на этом этапе можно сделать упор на выбор канала доставки банковского продукта. «Приорбанк» ОАО ввел систему «Клиент-банк» для упрощения оказания услуги клиенту. Удаленное обслуживание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей в «Приорбанк» ОАО организовано с использованием электронной почтовой системы «Клиент-Банк» на основе заключаемого договора. Используя специализированное программное обеспечение, клиент-абонент электронной почтовой системы приобретает возможность: формировать и отправлять широкий спектр различных документов в банк, ежедневно получать выписки о состоянии счетов и курсы иностранных валют Национального банка Республики Беларусь.
Между банками реализована возможность передачи в электронном виде списков (реестров) бенефициаров-физических лиц.
В своей работе «Приорбанк» ОАО активно использует свой товарный знак и лозунг. Товарный знак банка нанесен на фирменный бланки банка, почтовые конверты, канцелярскую продукцию, календари и тому подобное.
Девиз банка: "Традиции. Надёжность. Компетентность". Этот краткий лозунг характеризует деятельность банка с лучшей стороны.
1. Традиции. Акцентируется внимание на то, что банк имеет глубокую историю, давно находится на рынке банковских услуг Республики Беларусь, при этом стабильно развивается
2. Надёжность. Каждый клиент хочет быть уверен, что оказанное им доверие банку оправдается. Потребители размещают в банке свои вклады и депозиты, берут кредиты, и при этом они должны быть уверены в надёжности банка при оказании всех спектров услуг. Поэтому «Приорбанк» ОАО уделяет особое внимание тому, что может обеспечить надёжное обслуживание для всех типов своих клиентов.
3. Компетентность. Сотрудники банка являются настоящими профессионалами и всегда смогут помочь клиенту при выборе услуги и её сопровождению. Высокое качество банковских продуктов и услуг не может быть достигнуто без надлежащего профессионализма работников банка, и прежде всего менеджеров высшего (управленческого) звена. Достижение необходимого уровня профессионализма менеджеров и его поддержание в определенной мере зависят от образования и систематического повышения квалификации. Поэтому клиенты банка могут быть уверены, что их обслуживают настоящие профессионалы.
Таким образом, девиз банка направлен на произведение максимально удовлетворительного мнение о банке как постоянных, так и потенциальных клиентов. «Приорбанк» ОАО акцентирует внимание потребителей на высоком качестве своих работ, надёжности банка во время всего периода обслуживании, а также о профессионализме своих сотрудников.
Разработка продукта-новинки.
Для банка внедрение в практику бизнеса новых продуктов – возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся пожеланий клиентов и получение на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с совершенно качественно новым продуктом, который другие банки пока не использовали и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать монопольно высокую прибыль. Этот период обычно невелик, поскольку другие банки стараются быстро наверстать упущенное, разработать, подготовить и предложить своим клиентам аналогичную услугу.
Однако разработка новых продуктов в банковской сфере является очень трудоемким и сложным процессом, он связан с определенными сложностями и спецификой банковской деятельности. Поэтому в нашей стране новые услуги появляются чаще всего в качестве перенятого опыта зарубежных коллег. Это можно сказать, например, о банкомате или введении кредитных пластиковых карточек. «Приорбанк» ОАО является первым банком, который ввел эти услуги в нашей стране. Однако они не являются качественно новыми для мировой банковской системы, а только новинкой для нашей страны. Актуальной задачей для банка является оптимизации своей прибыли, а это невозможно без удовлетворения потребностей своих клиентов, то есть предоставления им таких банковских услуг и продуктов, в которых они будут заинтересованы.
Таким образом, проанализировав продуктового ряд ОАО ««Приорбанк» ОАОа» и мероприятия его ассортиментной политики, можно сделать вывод, что данный банк предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг, который меняется и модифицируется, ориентируясь на современные тенденции развития рынка банковских услуг, а также на постоянно меняющиеся потребности клиентов. Также банк проводит политику по завоеванию новых рынков (например, иностранных клиентов), по совершенствованию каналов доставки банковских продуктов, внедряя новые технологии и системы. Для обеспечения защиты передаваемой информации применяются средства шифрования электронной почтовой системы и электронная цифровая подпись. Таким образом, можно сделать вывод, что «Приорбанк» ОАО успешно осуществляет свою ассортиментную политику, что помогает ему занимать лидирующие позиции среди коммерческих банков Республики Беларусь.
3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ АССОРТИМЕНТНОЙ ПОЛИТИКИ
«Приорбанк» ОАО
3.1. Маркетинговые мероприятия банка по развитию ассортимента
Стратегия развития «Приорбанк» ОАО в сочетании с тщательным анализом проводимых финансовых операций дает возможность своевременно реагировать на изменения конъюнктуры рынка и концентрировать ресурсы на наиболее перспективных направлениях. Приоритетной задачей для банка было и остается предоставление широкого спектра услуг клиентам и создание для них максимально комфортных условий обслуживания.
Однако, так как банк уже обладает определенным набором банковских продуктов, то в соответствии с постоянными изменениями внешней и внутренней среды, ему необходимо оценивать, анализировать ассортимент своих банковских продуктов, изменять их структуру, удалять или модифицировать старые банковские услуги и внедрять новые.
Банку необходимо на всех стадиях жизненного цикла банковского продукта постоянно проводить анализ своего товарного ряда и планировать мероприятия по его совершенствованию.
Среди основных факторов, которыми обусловлена необходимость банка постоянно развивать свой товарный ассортимент, можно назвать следующие:
1) изменение спроса на отдельные услуги;
2) появление новых или усовершенствованных продуктов;
4) изменения в товарном ассортименте конкурентов.
Задача высшего руководства состоит в том, чтобы с учетом всех факторов обеспечить наиболее полное соответствие товарного ассортимента запросам потребителей.
Для эффективного управления товарным ассортиментом банку постоянно приходится проводить множество мероприятий, направленных на исследования микро- и макросреды банка.
Можно с уверенностью сказать, что специалисты в области маркетинга «Приорбанк» ОАО постоянно занимаются мониторингом состояния важнейших составляющих ассортиментной политики банка. Наряду с постоянно меняющимися условиями функционирования рынка банковских услуг Республики Беларусь «Приорбанк» ОАО постоянно подстраивается под сложившуюся экономическую ситуацию на рынке, а также учитывает дальнейшее развитие данного сектора в будущем.
Нельзя не утверждать, что для создания и совершенствования своего товарного ассортимента банку необходимо постоянно прилагать большие усилия и задействовать многие возможности банка. Речь идет о постоянном мониторинге деятельности конкурентов, анализе и прогнозировании поведения потребителей, изучении международного опыта и деятельности зарубежных партнеров. Также банком постоянно проводится работа по продвижению своих продуктов на внутренний рынок, а также активная коммуникационная и ценовая политика.
Согласно данным, опубликованным в Бюллетене банковской статистики, можно сделать вывод, что в последнее время «Приорбанк» ОАО теряет позиции на банковском рынке Республики Беларусь. Для обоснования была составлена таблица 9, в которой указан размер собственного капитала в разрезе банков.
Таблица 9. Размер собственного капитала банков Республики Беларусь
| Наименование банка | 2007 | 2008 | ||
| Значение, млрд. руб. | Доля рынка, % | Значение, млрд. руб. | Доля рынка, % | |
| 1. ОАО «Белагропромбанк» | 1 857,9 | 34,2 | 2 264,5 | 33,6 |
| 2. ОАО "АСБ Беларусбанк" | 1 882,0 | 34,7 | 2 302,7 | 34,1 |
| 3. "Приорбанк" ОАО | 374,6 | 6,9 | 230,8 | 3,4 |
| 4. ОАО "БПС–Банк" | 292,6 | 5,4 | 424,3 | 6,3 |
| 5. ОАО "Белинвестбанк" | 253,6 | 4,7 | 369,6 | 5,4 |
| 6. «Приорбанк» ОАО | 93,4 | 1,9 | 112,4 | 1,2 |
| 8. Прочие банки | 662,1 | 12,2 | 1 078,1 | 16 |
| ИТОГО | 5 426,9 | 100 | 6 738,0 | 100 |
Примечание. Источник: собственная разработка
Проанализировав данные из таблицы 9, можно сделать вывод о том, что у «Приорбанк» ОАО наметилось уменьшение собственного капитала по сравнению с 2007 годом. Если раньше банк занимал долю рынка в размере 1,9%, то на сегодняшний день она равняется 1,2%. Можно также отметить, что растет доля рынка, принадлежащая прочим банкам, не входящим в «шестерку».
Таким образом, банку необходимо проводить мероприятия по привлечению дополнительной клиентуры, чтобы удержать свои позиции на рынке.
Можно сказать, что у банка имеются альтернативы для маркетинговой деятельности, направленной на совершенствование своего товарного ассортимента и ассортиментной политики в целом. Рассмотрим проводимые банком мероприятия по совершенствованию товарного ассортимента и предложим иные возможные альтернативы.
Для составления оптимального товарного ассортимента банку постоянно необходимо проводить различные маркетинговые мероприятия. Эти мероприятия направлены на изучение и мониторинг клиентской базы банка, разработка и внедрение новых банковских услуг, а также маркетинговые исследования. Маркетинговые мероприятия»Приорбанк» ОАО включают в себя:
1) мониторинг клиентской базы (ежеквартальное составление рейтинга значимости клиентов банка, ежемесячный мониторинг важнейших показателей развития клиентской базы филиалов, ежеквартальный анализ клиентов, пришедших на обслуживание в банк и ушедших в другие банки);
2) внедрение новых операций и услуг (кредитование с использованием банковских пластиковых кредитных карточек, услуга “Мобильный банк” и так далее);
3) проведение маркетинговых исследований (исследование рынка розничных банковских услуг, исследование спроса на кредитную карточку банка, исследования для получения информации для выработки коммуникационной политики).
Таким образом, маркетинговые исследования являются одним из самых значимых направлений маркетинговых мероприятий банка.
Проведение маркетинговых исследований может быть инициировано как отделом маркетинга, рекламы и информации, так и заинтересованными структурными подразделениями.
Проведение маркетинговых исследований давно вошло в практику ведущих западных и российских банков. Традиционными объектами исследований являются продукты и тарифы банков-конкурентов, перспективные группы пользователей услуг, формы и методы рекламно-информационной деятельности, опережающие индикаторы изменения спроса на отдельные виды операций и услуг, возможности внедрения новых услуг банка, позиции корпоративной марки и отдельных знаков обслуживания банка.
Отделом маркетинга, рекламы и информации постоянно проводятся исследования рынка банковских услуг республики. Актуальность этих исследований обусловлена необходимостью изучения запросов потребителей банковских продуктов и связанной с этим необходимостью модернизации существующих и внедрению новых банковских продуктов, а также необходимостью разработки ценовой, коммуникационной и сетевой стратегий банка. Исследования проводятся на основании информации на официальных сайтах банков Республики Беларусь, полученной из СМИ (газеты, журналы, телевидение, радио).
Основной целью осуществления данных мероприятий является обеспечение руководства и подразделений «Приорбанк» ОАО исчерпывающей информацией о состоянии и тенденциях развития всех сегментов рынка банковских услуг, необходимой для принятия оптимальных управленческих решений.
Основными направлениями маркетинговых исследований «Приорбанк» ОАО являются:
1) исследования рынка розничных банковских услуг;
2) исследования спроса на кредитную карточку банка;
3) исследования с целью получения информации, необходимой для выработки коммуникационной политики банка в будущем периоде;
4) исследования по вопросу применения привлекательных дополнительных условий, предлагаемых в ряде белорусских, российских и украинских банков при размещении денежных средств населения в депозиты.
Все виды маркетинговых исследований банка так или иначе направлены на поддержание ассортимента банковских услуг в оптимальном состоянии. Целью исследования рынка розничных банковских услуг является определение емкости рынка и экономической целесообразности развития сети универсальных банковских пунктов как перспективного инструмента на рынке розничных банковских услуг.
Целью маркетингового исследования спроса на кредитную карточку банка является прогноз спроса на приобретение кредитной карточки у клиентов головного банка - минимальное количество потенциальных пользователей услуги на следующий период.
Для проведения исследования сотрудники отдела используют как первичную, так и вторичную информацию. Используются методы интервью, опроса, анкетирования, а также поиск и сбор информации в справочной литературе, СМИ и сети Internet. Так, например, исследования, направленные на введении новых видов кредитов на потребительские нужды, проводились на основании информации на официальных сайтах банков Республики Беларусь, полученной из СМИ (газеты, журналы, ТВ, радио), путем телефонных консультаций с представителями банков.
После анализа проводимых «Приорбанк» ОАО маркетинговых мероприятий можно сделать вывод, что сотрудники службы маркетинга уделяют большое внимание именно маркетинговым исследованиям. Это объяснимо тем, что при правильной организации исследования удается получить важную информацию как о конкурентах, так и о потребителях.
В 2008 году банком проводилось множество исследований деятельности банков-конкурентов [10]:
1) исследование рынка банковских услуг в области предоставление кредита на приобретение автомобиля;
2) исследование условий предоставления банками-конкурентами услуги "Клиент-Банк";
3) исследования предоставляемых банками дополнительных банковских услуг;
4) исследования условий предоставления банками-конкурентами услуг для физических лиц (кредитов, депозитов).
Этот далеко не полный список исследований дает понять, что, в связи с постоянно обостряющейся конкуренцией между коммерческими банками, следует быстро улавливать тенденции потребительского спроса, так как это позволяет изменять свой банковский ассортимент до оптимального на данный момент.
Я считаю, что среди проводимых маркетинговых исследований особое место должны занимать исследования деятельности банков-конкурентов. Ведь наблюдая за опытом белорусских и зарубежных банков, можно многое применить для своей деятельности. К тому же, уже можно видеть потребительский спрос на данную услугу, особенности её предоставления в нашей стране или в каком-либо ее регионе.
При прохождении преддипломной практики в «Приорбанк» ОАО я выяснила, что при проведении маркетинговых исследований сотрудники банка в основном обходятся своими силами. Это объясняется многими причинами. Во-первых, прежде всего экономией денежных средств. Организации, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, обычно требуют за свою работу довольно высокую плату, так как проведение маркетингового исследование – достаточно трудоемкий и длительный процесс. Во-вторых, проведение исследований сотрудниками банка позволяет сохранить и само исследование как таковое, и его результаты втайне от конкурентов, а со сторонними организациями всегда есть риск утечки информации. В-третьих, «Приорбанк» ОАО давно существует на рынке банковских услуг Республики Беларусь и имеет давно сформировавшийся ассортиментный ряд, при этом наблюдается стабильный прирост клиентской базы. Для изменения ассортиментного ряда достаточно маломасштабных исследований, которые вполне могут провести специалисты отдела маркетинга благодаря доступности информации о банках в сети интернет на их официальных сайтах, а также мониторингу рекламных сообщений в средствах массовой информации.
Тенденции изменения рынка банковских услуг легко проследить через рекламные акции, которые проводят банки-конкуренты, специализирующиеся на том же рыночном сегменте. Например, резкое увеличение предложения на такую услугу, как экспресс-кредиты, которое приходилось на первую половину 2008 года, вызвало необходимость провести исследования для определения необходимости внедрить эту услугу в ассортиментный ряд «Приорбанк» ОАО, о чем будет более подробно изложено ниже.
Благодаря маркетинговым исследованиям и сделанным по ним выводам можно также изменять уже существующую услугу, которая не пользуется спросом у клиентов или спрос на которую хотелось бы повысить.
Интернет-исследования, я считаю, являются довольно эффективным и относительно дешевым способом найти необходимую информацию о конкурентах и потребителях. Интернет на сегодняшний день доступен практически каждому пользователю, и всё больше организаций уделяют особое внимание размещению своих рекламных сообщений именно здесь. Благодаря интернету можно быстро и достаточно легко найти необходимую информацию. Это касается как потребителей, которые обращаются туда за поиском необходимой информации (например, на официальный сайт банка), так и конкурентов, которые могут следить за деятельностью друг друга. Одним из доказательств важности интернет-ресурсов является то, что практически у каждого банка имеется официальный сайт, которому уделяется особое внимание. Например, в службе маркетинга «Приорбанк» ОАО имеются сотрудники, ответственные за ведение официального сайта банка. Они следят за тем, чтобы на сайте была отображена актуальная информация, а также направляют в отдел разработки макеты изменений к сайту.
Поэтому я считаю, что маркетинговые исследования при помощи интернета являются на сегодняшний день важной составляющей маркетинговых мероприятий. Благодаря таким исследованиям можно не только выявить необходимость внедрения новой услуги, но и возможность изменения уже существующей, чтобы поддерживать свой ассортиментный ряд в необходимом состоянии, наилучшем для клиентов банка. Мною были внесены предложения по проведению исследований с помощью интернета как наиболее легкого и недорогого способа проведения маркетинговых исследований с целью совершенствования ассортиментного ряда банка.
3.2 Проведение интернет-исследований для обоснования внедрения новой услуги в ассортимент банка
В конце 2007 – начале 2008 года среди многих банков началась масштабная операция по внедрению новой банковской услуги – экспресс-кредит. Многие банки проводили активные рекламные кампании по продвижению данной услуги, и она пользовалась огромным спросом у населения и продолжает пользоваться и сейчас [39].
Согласно статистическим данным Национального банка Республики Беларусь, работа банков по предоставлению кредитов населению является одной из самых востребованных населением банковских услуг. За 2007 год объем кредитной задолженности физических лиц увеличился на 45.8%, или на 2 501.8 млрд. рублей, и по состоянию на 01.01.2008 составил 7 967.1 млрд. рублей. Динамика роста показана на Рисунке 7.Объем задолженности населения по кредитам, выданным на потребительские цели, увеличился на 45.1%, на недвижимость – на 46.3%. Динамика кредитной задолженности населения приведена в диаграмме на рисунке 7.
Рисунок 7. Диаграмма д инамики кредитной задолженности населения в 2007 году
Примечание. Источник [41]
Таким образом, многие банки внедрили экспресс-кредитование, и оно пользуется активным спросом у клиентов. Однако в ассортиментом ряду «Приорбанк» ОАО данной услуги не предусматривалось.
Бюллетень банковской статистики ежегодно публикует динамику кредитных вложений банков (Приложение Е). Динамика краткосрочных и долгосрочных кредитных вложений банков за 2007-2007гг, показанная в таблице 10, дает нам понять, что для «Приорбанк» ОАО в общей сумме кредитов населению снизилась.
Таблица 10. Доля шести крупнейших банков в общей сумме кредитных лолололололлвложений
| Наименование банка | 2007 | 2008 | ||
| Значение, млрд. руб. | Доля рынка, % | Значение, млрд. руб. | Доля рынка, % | |
| 1. ОАО «Белагропромбанк» | 4 455,9 | 22,7 | 6 888,6 | 23,8 |
| 2. ОАО "АСБ Беларусбанк" | 8 693,0 | 44,2 | 12 012,9 | 41,4 |
| 3. "Приорбанк" ОАО | 1 793,4 | 9,1 | 2 721,3 | 9,4 |
| 4. ОАО "БПС–Банк" | 1 481,7 | 7,5 | 2 066,4 | 7,1 |
| 5. ОАО "Белинвестбанк" | 1 310,3 | 6,7 | 1 978,3 | 6,8 |
| 6. ОАО «Белвнешэкономбанк» | 411,6 | 2,1 | 583,6 | 1,8 |
| 8. Прочие банки | 1 513,6 | 7,7 | 2 810,7 | 9,7 |
| ИТОГО | 19 657,8 | 100 | 28 975,9 | 100 |
Примечание. Источник [8, c. 23]
При этом из таблицы 10 видно, что прочие банки активизировали свою деятельность по выдаче кредитов. А это значит, что эта услуга стала пользоваться активным спросом у населения.
Весной летом 2008 года в филиалы банка стали поступать вопросы постоянных и потенциальных клиентов о том, планируется ли введение такой услуги. Параллельно сотрудники отдела обратили внимание на активную рекламную кампанию других банков, направленную на продвижение данного банковского продукта (ЗАО «Дельта Банк», ЗАО «Сомбелбанк», ЗАО «Абсолютбанк», ЗАО «Трастбанк», ОАО «Хоум кредит банк»).
В итоге после получения докладной записки Департамента организации кредитной работы о возможной целесообразности разработки стандартного кредитного продукта для населения на приобретение товаров длительного пользования отделом маркетинга, рекламы и информации в июне 2008 года проведен мониторинг рынка банковских услуг для физических лиц, изучена практика белорусских банков по предоставлению кредитов на потребительские нужды.
Изначально предусматривалось проведение исследования путем телефонного опроса сотрудников банков-конкурентов (работник службы маркетинга представлялся как частное лицо) для составления картины потребительского экспресс-кредитования у нас в стране. Мною было предложено также провести анализ банков, использующих наиболее активные рекламные кампании в этой сфере (ЗАО «Дельта Банк», ОАО «Хоум Кредит Банк», ЗАО «СОМБелБанк»), а также выяснить, насколько эта услуга увеличила прибыль банков за отчетный период. В процессе исследования мною использовались также интернет-ресурсы, включая официальные сайты банков и другие порталы (Приложение Ж)
Во время исследования были выявлены банки, активно продвигающие услугу экспресс-кредитования: ЗАО «Дельта Банк», ЗАО «Сомбелбанк», ЗАО «Абсолютбанк», ЗАО «Трастбанк», ОАО «Хоум кредит банк». Было выяснено, что эти банки арендуют небольшие помещения или просто рабочее место в торговых центрах, в магазинах, реализующих бытовую технику, мебель, мобильные телефоны и другие товары. Достаточно большим спросом пользуются «экспресс-кредиты», при которых документы рассматриваются в кратчайшие сроки, без поручителей, несмотря на то, что процентные ставки по данным видам кредитования достаточно велики.
Лидирующие позиции в этом направлении кредитования занимают Дельта Банк и Хоум Кредит Банк. При этом, к примеру, по таким кредитам Дельта Банка эффективная процентная ставка (с учетом ежемесячной комиссии) в среднем за период кредитования достигает 55%. Эта сумма процентов по кредиты была рассчитана сотрудниками отдела маркетинга «Приорбанк» ОАО, и, естественно, не доводилась до потенциальных клиентов этих банков. Ещё следует отметить тот факт, что большинство банков оказывает также сопутствующие услуги, которые являются необходимыми для получения экспресс-кредитов. Эти услуги имеют платный характер, однако до клиентов это доводится уже при оформлеии кредитной сделки.
Значительно активизировали работу по выдаче кредитов на потребительские нужды «Белвнешэкономбанк» ОАО, ОАО «Белинвестбанк», ОАО «Белагропромбанк», ЗАО «АКБ «БелРосБанк», ОАО «Банк Москва- Минск», ОАО «БПС – Банк». Именно их опыт представляет интерес для «Приорбанк» ОАО, потому что это тоже серьезные крупные банки, давно действующие на нашем рынке.
В то время ОАО «БПС-Банк» проводил акцию по выдаче экспресс-кредитов «Лето 2008» на срок до 6 месяцев по ставке в евро – 10%, в долларах США – 11%, в белорусских рублях – 13%, сумма кредита от 500 до 2 500 долларов США в эквиваленте. Кредит предоставляется без поручите
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
|
|
