Содержание и направление деятельности подразделений фирмы

 

На Рис. 1 изображена организационная структура фирмы ИП Иванов К.И.

 

		Индивидуальный предприниматель (руководитель фирмы)

 

 

Рис.1 Организационная структура исследуемой организации.

 

Руководитель фирмы:

Организация и контроль работы всех сотрудников фирмы; решение вопросов стратегического планирования; финансовое руководство фирмы; анализ внешних и внутренних факторов влияющих на деятельность фирмы; анализ действий конкурентов; кадровые вопросы; разрешение сложных и конфликтных ситуаций с заказчиками.

Документы: договора, приказы, постановления, служебные документы.

Главный бухгалтер:

Организация бухгалтерского и налогового учета финансово-хозяйственной деятельности фирмы: учет имущества и обязательств, учет основных средств и МБП; начисление заработной платы; расчет технико-экономических показателей; учет денежных операций (касса, расчетный счет), расчеты с поставщиками и контрагентами; расчет налогов и сборов; составление налоговой и бухгалтерской отчетности.

Документы: платежные поручения, ведомости по заработной плате, кассовые ордера, акты выполненных работ, другие унифицированные формы, баланс, декларации по налогам.

Менеджер по развитию предприятия и по работе с клиентами:

Разрешение конфликтных ситуаций возникающих при работе с клиентами; поиск новых поставщиков комплектующих; учет приверженности и удовлетворенности потребителя; сбор жалоб и предложений; изучение качества услуг конкурентов; изучение конъюнктуры рынка; анализ причин сокращения клиентов; создание и поддержание имиджа фирмы; рекламная деятельность, выработка стратегии управления качеством и ее реализация.

Технический директор:

· Работа с поставщиками комплектующих;

· контроль за функционированием оборудования;

· изучение и внедрение новых методов технического обслуживания;

· оптимизация производительности труда мастеров;

· контроль за качеством и сроками выполнения заказов;

· контроль гарантийных случаев.

Он решает широкий спектр задач, в частности:

· анализирует качество технологического процесса и оснащенность производства сервисным оборудованием,

· вырабатывает рекомендации по управлению качеством ремонтов;

· работает с сервисными представительствами фирм-производителей;

· ведет индивидуальную консультационную и разъяснительную работу с заказчиками;

· обеспечивает производственный процесс необходимой технической документацией, инструкциями, разрабатывает предложения, методики и нормативы по ремонту новых сервисных продуктов;

· взаимодействует с органами контроля, производит регулярную поверку измерительных средств и приборов;

· оформляет заказы поставщикам на комплектующие и материалы, программные продукты;

· проводит экспертизу наиболее сложных и проблемных ремонтов, претензий и предложений заказчиков, совместно с юриди-ческими фирмами представляет интересы своей фирмы в суде;

· организует профессиональный отбор, подготовку и аттестацию кадров для ремонтного производства;

· совместно с мастерами отдела ремонта организует входной контроль ЗИП и комплектующих, а также контроль качества выполненных ремонтов.

Программисты:

· сервисное обслуживание ПК на своем предприятии и на предприятии клиента;

· консультирование заказчика.

Мастера отдела ремонта:

· производят диагностику и ремонт компьютерного оборудования, послеремонтное тестирование.

· составляют заказ техническому директору на необходимые для ремонта материалы и комплектующие.

Менеджеры отдела заказов:

· принимают заказы на ремонтные работы ПК и компьютерные услуги;

· оформляют акты выполненных работ (услуг);

· консультируют клиентов;

· разрешают конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами;

· формируют у клиента представления о качестве услуги, которое может быть ему обеспечено.

Общение с клиентом

Необходимым фактором успешной работы сервисного центра является наличие у него устойчивой клиентуры. Отсюда очевидно, что немаловажная роль отводится культуре общения с заказчиком, специально предусматривается для этих целей и удобный зал обслуживания посетителей. Культура общения менеджера с заказчиком проявляется в умении убедить клиента в необходимости данного вида услуги. Нравственные стороны личности работника такие, как вежливость, оцениваются по достоинству. Для общения по телефону применяется методика тембров и интонаций. Также немаловажным фактором является высокая квалификация и профессионализм менеджеров отдела заказов.