Анализ качества услуг гостиницы

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах.

Основными предоставляемыми услугами в гостинице являются проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал. По сравнению с 2008 годом объем услуги «Конференц-зала» за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно). Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Спутник», «Три звезды», «Русь».

Таблица 8

Наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах Тольятти

Услуга	Гостиница
Услуга	«Спутник»	«Три звезды»	«Русь»
Проживание	+	+	+
Бар	+	+	+
Конференц-зал	+	-	-
Наличие халатов и тапочек во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)	-	+	+
Наличие зарубежных телеканалов в номерах	-	+	+
Деление номерного фонда для курящих и некурящих	-	+	-
Доставка заказа из бара в номер	-	+	+
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос	-	+	+
Наличие интернета в номерах	-	+	-/+ только в некоторых категориях

Анализируя табл. 8, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Спутник», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Спутник». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Спутник» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Три звезды». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Спутник», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.

Методом анкетирования (приложение 1), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 9).

Таблица 9

Результаты опроса клиентов ООО "Спутник"

Вопрос	Оценка
	Прекрасно		Нормально		Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг	10	6,7	80	53,3	60	40,0
Общее впечатление о номере	20	13,3	85	56,6	45	30,0
Впечатления по прибытии и регистрации	50	33,3	100	66,7	0	0,0
Общее впечатление о проживании в гостинице ООО "Приокская"	30	20,0	90	60,0	30	20,0
Всего опрошено	150 чел.

Как видно из табл. 9 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом. Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 4-7).

Рис. 4. Оценка ассортимента в гостинице ООО «Спутник»

Рис. 5 Оценка номера в гостинице ООО «Спутник»

Рис. 6. Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Спутник»

Рис. 7. Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Спутник»

Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Спутник» (табл. 10).

Таблица 10

Результаты опроса постояльцев ООО «Спутник»

Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице «Спутник»?	Чел.	%
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.	45	30
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.	7	4,6
Возможность выхода в интернет во всех номерах.	19	12,7
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.	10	6,7
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.	35	23,3
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос.	12	8
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.	22	14,7
Итого:	150 чел.

Как видно из табл. 10 большинство клиентов гостиницы «Спутник» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных). Итак, в целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным. Но, несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Спутник»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Спутник» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг. В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 8).

	Мероприятие	%
Кв. 1	Ускорить процесс бронирования, используя электронную почту	30
Кв. 2	Возможность выхода в интернет во всех номерах	12,7
Кв. 3	Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер	23,3
Кв. 4	Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах	14,7
Кв.5	Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах	6,7
Кв.6	Разделение номерного фонда для курящих и некурящих	4,6
Кв.7	Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка и расческа для волос	8

Рис. 8. Желаемые дополнительные услуги в ООО «Спутник»

Естественно, что отсутствие выше перечисленных доп. услуг в гостинице привело к определенным денежным потерям. Рассмотрим, к каким потерям могут привести выявленные проблемы в табл. 11.

Таблица 11

Сумма потерь выручки в ООО «Спутник»

№ п/п	Проблема	Возможные последствия	Сумма потерь
1	Медленный процесс бронирования номеров	При сложившейся системе бронирования в гостинице «Приокская», получение подтверждения брони может занять от нескольких часов до полного рабочего дня. Естественно предположить, что клиенты предпочтут аналогичную гостиницу с упрощенной формой бронирования.	175,08 тыс. руб. Ч 12 мес. = 2 101 тыс. руб. в год
2	Непредоставление заказа из лобби-бара в номер	Невозможность сделать заказ в лобби-бар из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж, а также пребывание в зачастую переполненном шумном лобби-баре приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования услуг лобби-бара.	580,80 тыс. руб. Ч 12 мес. = 6 970 тыс. руб. в год
3	Небольшой ассортимент предоставляемых услуг	Отсутствие в одной из самых лучших гостиниц не только города, но и всей калужской области банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице «Приокская» могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого.	343,25 тыс. руб. Ч 12 мес. = 4 119 тыс. руб. в год
	Итого потерь		13 190 тыс. руб. в год