Программы работы с клиентами

Любой отдел продаж реализует программы работы с клиентами. Это могут быть адресные рассылки информации, специальные предложения для групп клиентов. В этом случае перед отделом продаж так же стоят задачи, выполнение которых требует наличия определенной информации.

-Выделение групп клиентов, которые соответствуют заданным критериям.

-Доставка им необходимой информации и контроль ее получения.

-Контроль над ходом реализации программы.

-Оценка результатов реализованных программ.

Не следует думать, что подобные программы реализуют только крупные компании. Представьте, что вы спланировали проведение специальной акции по стимулированию сбыта для своих лучших клиентов. Вам нужно, для начала, определить по принятым критериям, кто из клиентов становиться участником данной акции. Далее необходимо подготовить предложение по участию, желательно адресное. Разослать это предложение и проконтролировать его получение. При этом стоит учесть, что для части покупателей придется использовать только электронную почту, а факс. Необходимо проконтролировать получение вашего сообщения, скорее всего, необходимо будет понимать, кто участвует в программе, а кто нет. По мере реализации программы иногда необходимо регистрировать результаты, с тем, что бы анализировать ее ход и иметь возможность внести изменения. Наконец, по завершении, необходимо подвести итоги, и довести результаты до участников, если это предусмотрено. Как видим в этом направлении работы, ключевой является информация, получаемая от клиентов, которую необходимо аккумулировать, обрабатывать и анализировать.

Таким образом, для эффективной работы отдела продаж необходим инструмент, который позволил бы стимулировать получение информации, обеспечил ее хранение, обработку и анализ. Именно таким инструментом для отдела продаж должна стать клиентская база данных.

 

Динамика отношений с клиентами.

-Количество потенциальных клиентов на рынке.

-Динамика изменения показателей продаж по постоянным клиентам.

-Количество новых покупателей за период.

-Количество покупателей, которые отказались работать с компанией.

Для работы с клиентами в рамках этапа "продажа", как уже говорилось, целесообразно использовать технологию "воронки продаж". Описание данной технологии не является задачей данной статьи. Показатели, могут быть выделены исходя из принятой модели работы с клиентом. В качестве примера можно предложить взглянуть на эффективность работы отдела через призму динамики показателей перехода информации по этапам. Если, скажем, выделить, статус клиента, в соответствии с этапами работы, от информации об участнике рынка до постоянного покупателя, то по изменению количества клиентов на каждом этапе можно сделать вывод об эффективности работы отдела. Кроме того, появляется возможность определения нежелательных тенденций еще в самом начале их возникновения.

 

Рыночная ситуация.

 

-Объемы потребления товаров.

-Доля товаров компании в потреблении.

-Ценовой уровень предложения на рынке

Разумеется анализ рыночной ситуации - это прерогатива отдела маркетинга. Однако давайте рассмотрим, какую информацию можно получить при хорошо поставленной работе с клиентской базой. Если для большинства клиентов указаны общие объемы потребления (для торговли), и примерное % соотношение между основными производителями, то доля рынка компании рассчитывается достаточно точно, при условии достаточного количества компаний, представленных в базе. Кроме того, возможна детализация этих данных по регионам, по размерам компаний и т.д. При фиксации реальных цен предложения на ключевые товары, а кроме прямых разговоров менеджеров с клиентами подобную информацию получить крайне тяжело, вы можете анализировать ценовой уровень предложения на рынке по конкурентам. Отдел маркетинга получает отличный инструмент по работе с рынком в дополнении к имеющимся инструментам.

При этом, обратите внимание, подобная информация может быть получена на этапе предварительных переговоров с компаниями, которые не являются вашими клиентами. Эта информация должна быть получена на этапе работы с потенциальным клиентом и может уточняться и дополниться в процессе всех этапов работы.

 

Планирование и контроль.

 

В процессе управления отделом продаж, перед руководителем стоят задачи планирования результатов работы отдела, контроля выполнения поставленных перед подчиненными задач, получение оперативной информации о текущей ситуации в отделе, в части работы с клиентами.

Прежде всего, отметим необходимость планирования работы отдела и, в конечном итоге, планирование объемов продаж. Для того, что бы знать, куда придти, необходимо знать - где находишься. Соответственно, необходимо понимать рыночную ситуацию и, внутреннюю ситуацию в отделе.

 

Заключение.

 

В настоящее время большая часть фирм сталкиваются с проблемой эффективности работы отдела продаж. Задачей руководителя отдела продаж является организация работы с клиентом таким образом, что бы максимально использовать имеющийся потенциал сотрудников. Организация работы на принципах CRM достаточно активно обсуждается в публикациях, как в бизнес-изданиях, так и в интернете. В то же время, учитывая, что основным инструментом менеджера зачастую является ежедневник, для значительного числа компаний остается актуальной организация работы на первом этапе с клиентской базой данных. С одной стороны это может быть полноценным инструментом, обеспечивающим необходимые изменения в работе отдела, с другой стороны - нет предела совершенству, и, развивая клиентскую базу можно достигнуть необходимой функциональности или перейти на готовую CRM систему, тем более технология работы уже будет отработана.

 

 

Список литературы:

1. Дмитрий Ткаченко, Максим Горбачев. «ОТКАТ. Особая Техника Клиентской АТтракции», 2008г.

2. Кендра Ли. «Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги», 2006г.

3. Кусков А.С. «Гостиничное дело», 2009г.

4. Лобанова Т.Н. «организация и персонал. Учебно-практическое пособие», 2007г.

5. http://www.clientbase.ru/