Оперативність товарів та послуг

Середовище

 

Економічні тенденції

 

· Які ключові світові, національні, регіональні чи місцеві фактори (наприклад, процентні ставки), можуть мати значний вплив на діяльність банку? Які тенденції розвитку цих факторів?

· Який вплив інфляції на діяльність банку і яким чином він може себе від цього захистити?

· Наскільки велику небезпеку для банку становлять коливання обмінного курсу іноземних валют?

· Який вплив на банк мають зміни і тенденції міжнародної фінансової системи?

 

Політичні і законодавчі фактори

 

· Який вплив на банк мають політичні події на ринках? Яку позицію він повинен зайняти, щоб скористатися перевагами і звести до мінімуму несприятливі фактори?

· Який вплив на банк мають державні або місцеві розпорядчі органи? Які обмеження або можливості це створює?

 

Демографічна ситуація

 

· Який вплив має демографічна ситуація на робочу силу банку та клієнтську базу?

· Які дії здійснює банк для забезпечення себе робочою силою і клієнтами у зв’язку із значними демографічними змінами?

 

Технологічні досягнення

 

· Які основні технологічні зміни впливають на діяльність банку? Банк є лідером чи послідовником у сфері технологічних досягнень?

· Які основні технологічні зміни впливають на процеси надання послуг? Банк є лідером чи послідовником у цій сфері?

 

Соціальні/культурні зміни

 

· Які основні соціальні і культурні зміни мають вплив на банк?

· Яку позицію має зайняти банк, щоб скористатись перевагами змін культурного середовища та соціальних тенденцій?

 

Екологічні проблеми

 

· Які основні екологічні фактори впливають на діяльність банку? Що банк робить для того, щоб зменшити до мінімуму ці негативні впливи?

 

Інформація

 

Отримання необхідної інформації

 

· Які першочергові типи інформації (наприклад, звіти, спеціальна інформація і т.п.) використовуються керівництвом для управління діяльністю банка? Яким чином воно отримує цю інформацію? Наскільки добре ця інформація задовольняє потреби?

· Які методи використовуються для регулярного отримання інформації про потреби та бажання клієнтів? Яким чином ця інформація передається до різних організаційних підрозділів та рівнів банка?

· Яку інформацію банк регулярно отримує про дії конкурентів, зміни розподілу ринку, про сильні та слабкі сторони конкурентів?

· Яку інформацію банк регулярно отримує про зміни в ключових оточуючих факторах, які мають вплив на діяльність банку?

· Яку інформацію банк регулярно отримує про зміни в наявності, якості або вартості ресурсів, необхідних для діяльності?

· Яку інформацію керівництво використовує для контролю та управління операціями?

 

Інформаційні системи

 

· Чи є інформаційні системи достатніми для надання своєчасної точної інформації, необхідної для діяльності банка? Які зауваження має керівництво щодо цих систем?

· Наскільки ефективними є системи бухгалтерського обліку у відображенні та обробці операцій? Наскільки ефективними є системи бухгалтерського обліку при звітуванні бюджету у порівнянні з наявними розходженнями?

· Які процедури застосовуються для контролю за розвитком прикладних комп’ютерних програм і змін цих програм?

· Які заходи безпеки існують для захисту цілісності інформації в системах управлінської інформації?

 

Використання інформації

 

· Які методи застосовуються, щоб забезпечити працівникам банка наявність інформації, необхідної для прийняття вірних рішень при виконанні своїх обов’язків?

· Які методи застосовуються для забезпечення належного розслідування бюджетних розходжень?

 

Власники

 

Основні власники

 

· Яка структура капіталу банка (тобто, частка капіталу надана власниками звичайних акцій, привілейованих акцій, довготермінова заборгованість, короткотермінова заборгованість і т.п.)? В чому суть цієї структури?

· Які головні типи і концентрація власності (наприклад, єдиний власник, сім’я, організації, інвестори, спеціаліст по приєднанню підприємств і т.п.)? Яка суть такого становища?

 

Перспективи

 

· Які ключові сподівання або “інвестиційна філософія” власників банка (наприклад, довготермінове зростання, поточні прибутки, податкові пільги і т.п.)? Наскільки справджуються ці сподівання?

 

Стосунки з керівництвом

 

· Які стосунки підтримує керівництво з ключовими акціонерами? Що робиться для зміцнення цих стосунків?

· Яку роль виконують власники в управлінні банком (наприклад, діючий власник-керівник, активні групи акціонерів)?

 

Зміни і потенційні зміни

 

· Чи відбувались суттєві зміни власності? Як ці зміни впливають на банк?

· Наскільки реальна ймовірність злиття або об’єднання з іншими банками?

· Чи були спроби продати важливі активи, підрозділи або банк загалом? Яка ситуація сьогодні?

 

Постачальники

 

Трудові ресурси

 

· Чи існують труднощі, пов’язані з нестачею кваліфікованих працівників, які б відповідали потребам банка?

· Чи важливим фактором є плинність кадрів? Що спричиняє плинність кадрів? Які кроки здійснював банк для вирішення цієї проблеми (наприклад, набір на роботу працівників з різною кваліфікацією і з різним робочим досвідом, внутрішні навчальні програми, наголос на утриманні існуючих кадрів)?

· Яким чином банк забезпечує працівникам адекватне формальне навчання та навчання без відриву від роботи, для того, щоб забезпечити ефективне виконання їх обов’язків?

· Чи траплялись на підприємстві проблеми пов’язані з трудовими відносинами? Що спричинило ці проблеми?

 

Робочі ресурси

 

· Які проблеми існують стосовно наявності або вартості засобів, необхідних для робочих процесів? Які кроки здійснював банк для вирішення цих проблем?

· Які проблеми мав банк зі своїми ключовими партнерами? Що спричинило ці проблеми? Які кроки були здійснені для зміцнення стосунків з партнерами?

· Яким чином банк пов’язує свої операції з партнерами (наприклад, метод розрахунків точно в обумовлений час, об’єднання, зворотна інтеграція)? Які переваги таких стосунків (наприклад, добре налагоджені процеси, зменшення затрат)?

 

Капітал

 

· Чи має банк суттєву потребу в додатковому капіталі? Яким чином банк забезпечує достатнє фінансування своїх операцій?

 

Технологія

 

· Які суттєві кроки плануються або здійснюються, щодо розвитку надання нових послуг або нових процесів?

· Чи має банк достатній доступ до нових технологій, необхідних для розвитку?

 

Загальне

 

· Яким чином банк забезпечує узгодження своїх ресурсних потреб з потребами клієнтів?

· Які альтернативні ресурси могли б допомогти банку покращити свою діяльність або підтримувати існуючі стандарти?

 

Конкуренти

 

Існуюча конкуренція

 

· Хто є головними конкурентами і яке їх становище на ринку (наприклад, сектор, стратегія обслуговування клієнтів і т.п.)?

· Яка частка ринку в кожного головного конкурента?

· Що є головним фактором конкуренції в цій галузі (наприклад, ціна, якість, обслуговування, вихід на нові ринки)?

· Як би ви оцінили рівень конкуренції?

· Що банк робить краще або гірше ніж основні конкуренти?

· Чи розробив банк ефективну тактику, щодо кожного свого конкурента? Наскільки точно банк передбачає дії і реакцію своїх конкурентів?

· Яким чином банк збирає інформацію про своїх конкурентів?

· Яким чином банк захищає свої власні фірмові процеси та інформацію (наприклад, новаторські процеси, розробки нових послуг, інформацію про собівартість послуг, плани маркетингу та розширення і т.п.) від конкурентів?

 

Нові виробники

 

· Хто є найновішими конкурентами в галузі? Який вплив вони мали?

· Які перспективи мають нові конкуренти в галузі? Які це може мати наслідки?

· Які перепони існують для новачків?

 

Послуги замінники

 

· Які послуги замінники існують сьогодні? Які проблеми і занепокоєння існують щодо цих замінників?

· Які перспективи розвитку послуг замінників? Який це може мати вплив?

 

Клієнти

 

Вимоги клієнтів

 

· Які найважливіші вимоги і потреби клієнтів?

· Яким чином банк дізнається про вимоги та потреби клієнтів? Які програми були впроваджені для отримання регулярної інформації від клієнтів (наприклад, дослідження, контрольна група і т.п.)?

 

Оперативність товарів та послуг

 

· Наскільки добре рівень послуг банка відповідає вимогам? Які існують проблеми і які є можливості для покращення?

· Які кроки здійснював банк для підтримки або покращення своїх послуг йдучи назустріч потребам клієнтів?

· Наскільки вчасно здійснюється надання послуг? Які дії здійснив банк для поліпшення пунктуальності?

· Яким чином банк забезпечує розуміння і виконання своїми працівниками основних потреб клієнтів? Яким чином забезпечується зосередження працівників банка на виконанні вимог і потреб та перевищенні сподівань клієнтів?

· Які існують можливості кращого задоволення потреб клієнта шляхом проведення консультацій протягом усього терміну надання послуг?