Основные формы деловой коммуникации и их характеристики

Основные формы деловой коммуникации и их характеристики.

· Деловая беседа

· Деловое совещание

· Деловые переговоры

· Публичное выступление

· Разговор по телефону

· Визитная карточка в деловом общении

· Деловой завтрак, обед, ужин

Самой распространенной формой делового общения является деловая беседа.

Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правил и формальностей.

Некоторые правила организации беседы:

1. Соблюдение основного принципа – равноправия и взаимного уважения.

2. О времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней.

3. Местом проведения является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория.  

4. Состав участников беседы согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон.

5. Оговариваются тематические рамки беседы и ее основные цели, регламент беседы.

6. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом.

Схема проведения беседы:

ü Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

ü Изложение своей позиции и обоснование ее.

ü Выяснение позиции собеседника.

ü Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.).

ü Принятие решений.

Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится  данная проблема, или те,  кому придется ее решать.

Подготовка совещания

Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы.

Повестка дня – это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию:

ü тема совещания;

ü цель совещания;

ü перечень обсуждаемых вопросов;

ü время начала и окончания совещания;

ü место, где оно будет проходить;

ü фамилии и должности докладчиков;

ü время, отведенное на каждый вопрос;

ü место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Деловые переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми. Деловые переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры – это обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо.

Переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.

Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; перераспределение взаимных обязательств и т.п.

Основные структурные элементы оптимальной модели процесса переговоров:

1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.

2. Изложение проблем и целей переговоров.

3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.

4. Подведение итогов и принятие решений.

5. Завершение переговоров.

Публичная речь – это особая форма речевой деятельности в условиях непосредственного общения; речь, адресованная определенной аудитории; ораторская речь.

Виды речей: информационная, убеждающая, призывающая к действию, по специальному поводу: рамочная, траурная, торжественная, в дружеском кругу.

По своему характеру публичная речь представляет собой монологическую речь, т.е. рассчитанную на пассивное восприятие, не предполагающую ответной словесной реакции.

Основные этапы подготовки к выступлению:

1. Выбор темы и определение целевой установки.

2. Подбор материала, его изучение и анализ.

3. Изучение и анализ отобранного материала.

4. Разработка плана выступления.

5. Работа над композицией.

6. Написание текста выступления.

7. Овладение материалом выступления.

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону.

Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Американский исследователь Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Визитная карточка (визитка) - традиционный носитель контактной информации о человеке или организации.

Визитная карточка широко используется

ü в деловых отношениях и протокольной

ü дипломатической практике.

ü Для деловых карточек главное - их информативность, функциональность.

Действуют простые, но обязательные правила вручения визитной карточки: ее полагается передавать партнеру повернутой так, чтобы он мог сразу прочитать текст. Следует вслух произнести свою фамилию, чтобы партнер смог более или менее усвоить произношение вашего имени.

Принимать визитные карточки нужно тоже обеими руками или только правой рукой. При этом как вручающий, так и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно в присутствии партнера прочитать вслух его имя и уяснить его должность и положение.

Деловая коммуникация может проходить в неформальной обстановке (кафе, ресторане и пр.). Обычно выделяют деловой завтрак, обед, ужин.

Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более.