Защита от некорректных собеседников и партнеров

Нередко на деловых беседах и при ведении коммерческих переговоров попадаются некорректные собеседники и партнеры. Конфликтовать при такого рода деловых разговорах в мире бизнеса не принято. Значит, надо уметь вежливо, и не задевая самолюбия таких людей, ставить их “на место”. Здесь опять могут оказаться очень полезными следующие советы.

Техника дилетантов. Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко это всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: “Я этого не понимаю, не могли бы вы мне еще раз объяснить?”. Совет: заговорить об этом еще раз позже. Ссылаться на последующие высказывания.

Научная техника. Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их. Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно, и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так. Но кому же известны в точности все высказывания определенных личностей?

Совет: также цитировать! Хорошенько подготовьтесь заранее и утверждайте, что вы ожидали услышать именно эту цитату.

Техника прерывания. Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: “Вы повторяетесь”; “И где вы это слышали?”.

Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжать вашу мысль дальше.

Техника широкой натуры. Если мы обосновываем свое хорошо продуманное мнение при помощи точных цифровых данных, собеседник обвиняет нас в мелочности или говорит: “Нужно все-таки думать об общих тенденциях, о генеральной линии, уважаемый коллега”.

Совет: спросите его, может ли он что-нибудь противопоставить точным данным. Только на основании этих цифр отчетливо обнаруживается общая линия.

Техника соблюдения точности. Это противоположная линия поведения. Если вы не сходите до мелочей и деталей, а уделяете внимание только общей тенденции, то противник мгновенно задает вопрос по поводу именно этих мелочей: “Как известно, вся суть заключается именно в деталях”.

Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все детали, однако в данный момент хотите изложить только главное.

Техника “перехода на личность”. Один из известных способов некорректного ведения беседы – нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинство собеседника: “Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню”.

Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по существу вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и от силы своей позиции. Дайте самый решительный отпор нападкам, ущемляющим ваше достоинство.

Скрытые нападки на личность. Вместо конкретных выражений по поводу ваших высказываний партнер начинает вспоминать ваши прежние выступления, выискивать противоречия, несмотря на то, что они имели место даже несколько лет назад. Как правило, такого некорректно ведущего себя партнера отличает бесхарактерность и нерешительность.

Совет: открыто объявите о беспочвенности его обвинений и отклоните их. Поинтересуйтесь, сколько он еще намерен использовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем не стояли на месте, пересмотрели свои взгляды и научились кое-чему новому.

Техника иностранных слов. Противник использует термины, которые вам незнакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова. Это вызовет симпатию к вам у присутствующих.

Техника трескучих фраз. Когда не срабатывают другие способы, партнер пытается вас обольстить высокопарными фразами. Он говорит о ценностях высшего порядка, например о Родине, любви к матери, великодушии, чести и социальной справедливости. Но эти слова редко достигают цели и вряд ли что-либо пробуждают в душах слушателей.

Совет: признайте справедливость этих мотивов, особенно, если при вашей беседе присутствуют другие лица. Однако попытайтесь отклонить аргументы собеседника, используя метод “Да, но…”. Слова “да” замените одной из кажущихся утвердительных формулировок: “В этом вопросе следует с вами согласиться, но подумали ли вы о…”.

Техника отсрочек. Собеседник обещает высказать свое мнение по какому-либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью ответного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения. Скажите ему, что это кажется вам особенно важным.

Техника умолчания. Собеседник внимательно вслушивается и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность, громко возражает, а затем вновь внезапно умолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или наоборот, молчания. Неразговорчивого партнера можно разговорить с помощью удачно поставленных вопросов. С шумным партнером не надо сталкиваться. Чаще всего он компрометирует себя сам в глазах остальных слушателей.

 

Верная поведенческая стратегия и знание поведенческой техники сами по себе еще не являются абсолютной гарантией поведенческого успеха. Огромное значение в каждой деловой беседе и на любых коммерческих переговорах имеет поведенческая тактика. Если стратегия делового поведения предполагает его общие подходы и исходные установки, то техника такого поведения – это умение выбрать из них наиболее подходящие для данной ситуации и потому существенно способствующие претворению в жизнь поставленных целей.

Каковы же основные положения поведенческой тактики и конкретные случаи ее использования?

В деловом мире принято осмысливать свое поведение и заранее просчитывать его успех, исходя из ответной реакции на произведенные действия. Это требует “укладывать” свои действия в те алгоритмы поведения, которые в условиях данных обстоятельств, места и времени приносят наибольший успех.

Сделать правильный выбор поведенческих алгоритмов – это значит найти такие их варианты, которые помогут стать личности более коммуникабельной, а потому и более привлекательной. Облегчить эту работу помогает знание основных критериев такого выбора.

Первым таким критерием, который определяет выбор поведенческого алгоритма, является конкретная цель, которую ставит перед собой предприниматель.

Прежде чем состоится контакт с партнером или клиентом надо решить, что именно нам нужно. Потом в очень простых выражениях четко и ясно сформулировать желание так, чтобы можно было однозначно определить, добились ли мы успеха. Это позволяет извлечь уроки из происходящего.

Конечно же, конкретные формулировки цели диктуются обстановкой, но суть остается неизменной. Если желание совершенно четко не сформулировано, никогда не будет известно, как оно воплощается.

Однако увлеченность конкретной целью не должна порождать недооценку значения четкого соблюдения этапов движения к ней. Поэтому поставленную цель необходимо дробить на последовательно выстроенные задачи, чтобы их выполнение представляло собой ступени приближения к ней. Мысленно сформулируйте то, чего вы хотите достичь в данный момент, имейте в виду один-единственный шаг, а не весь путь. Определите, чего вы хотите достичь именно сейчас, именно этим действенным контактом, именно этой встречей, именно этим разговором или этой беседой. Только в этом случае можно четко выразить логику достижения поставленной общей цели и выбрать последовательность шагов, ведущих к успеху.

Второй по важности критерий выбора алгоритма личного поведения – это учет конкретной деловой ситуации, в которой предприниматель действует или оказался по стечению обстоятельств. Только правильная оценка конкретной деловой ситуации способна помочь выбрать оптимальный для данного случая алгоритм поведения. Это как в обычной жизни: имеешь дело с ребенком, нужна одна тактика, со взрослым – другая. Поэтому нужно анализировать не только собственное поведение, но и поведение других людей, с которыми приходится иметь дело.

Третьим критерием выбора алгоритма своего поведения следует принять трезвый и самокритичный учет собственных возможностей и целесообразность их использования в данных условиях. Здесь самое главное – не переоценить свои возможности: нифизические, ни эмоциональные, ни социальные. Иначе выход из любой ситуации значительно усложнится. Короче говоря, во всех случаях следует объективно взвешивать все свои данные, избирая тот или иной вариант личного поведенческого амплуа.

Четвертый критерий выбора алгоритма поведения реализуется через учет психолого-половых характеристик личности, т.е. тех личностных и профессиональных качеств, которые деловые партнеры противоположного пола в праве ожидать от вас как от лица, заинтересованного в их расположении. Так, женщины самым привлекательным качеством мужчин считают интеллектуальную незаурядность, мужество и благородство, а мужчины в женщинах ценят внешнюю привлекательность, и наличие некоторой доли эротики.

Касаясь этого поведенческого критерия, нельзя не отметить, что он при создании привлекательного делового имиджа используется недостаточно полно. Как мужчины, так и женщины в деловом общении друг с другом имеют громадные резервы повышения своей коммуникабельности, а значит, и личной привлекательности.

Таким образом, существует конкретный набор критериев выбора алгоритмов поведения в деловой жизни. Это, естественно, не исключает использование каких-либо других критериев, обусловленных конкретной деловой ситуацией, а также другими, более частными обстоятельствами. Но как бы то ни было, рассмотренные критерии выбора алгоритма поведения следует понимать как осмысленность своих действий в процессе делового общения. Если эти действия будут заранее просчитаны, а тем более “уложены” в определяемые конкретными критериями рамки личного поведения, общение в деловом мире будет характеризоваться для каждого предпринимателя меньшим числом издержек.

Существует определенный набор человеческих качеств (они были перечислены выше), составляющих основу организаторских способностей. Эти качества не зависят от производственного опыта работника, поэтому человек может становиться руководителем в относительно раннем возрасте.

В заключение следует остановиться на тех моментах, которые определяют эффективность работы менеджера.

Ряд из них зависит от него самого и связан либо с умением управляющего организовывать свою деятельность и деятельность подчиненных, либо с его отношением к ним. Так, положительно влияет на эффективность деятельности умение ее планировать, правильно определять порядок важности и срочности дел, последовательность выполняемых операций, количество принимаемых решений. На эффективность работы менеджера влияет умение использовать возможностей подчиненных и умение их эффективно использовать, вера в сотрудников, способность откровенно с ними разговаривать, постановка задач вместо непосредственного руководства.

Отрицательно влияет на результативность работы менеджера отсутствие уважения коллег при обсуждении и решении важнейших вопросов, присвоение себе результатов работы коллектива, пристрастное отношение к сотрудникам.

Однако в некоторых случаях эффективность работы руководителя зависит от подчиненных. Например, если они плохо проработали вопрос или боятся самостоятельно принимать решение, то это вынуждает их обращаться за консультациями к шефу, отвлекая его от других, более важных дел. То же бывает, если подчиненные не знают точно своего задания и взваливают на себя работу, с которой не могут справиться, а руководитель вынужден им помогать, чтобы не “завалить” дело. Во многом это происходит, кстати, от неумения планировать. Сложности для руководителя возникают и в том случае, когда подчиненный не умеет с ним разговаривать, толком объяснить свои проблемы и желания, но постоянно ожидает указаний и инструкций.

Поэтому среди комплекса проблем менеджера особую роль играет проблема совершенствования управления персоналом фирмы, всестороннего развития и разумного применения творческих сил подчиненных, выявление и развитие их лидерских качеств.

Проблемы лидерства являются ключевыми для достижения организационной эффективности. С одной стороны, лидерство рассматривается как наличие определенного набора качеств, приписываемых тем, кто успешно оказывает влияние или воздействует на других, с другой – лидерство – это процесс преимущественно не силового воздействия в направлении достижения группой или организацией своих целей. Лидерство представляет собой специфический тип управленческого взаимодействия, основанный на наиболее эффективном сочетании различных источников власти и направленный на побуждение людей к достижению общих целей.

И, наконец, важнейшей деталью эффективной работы фирмы является ее имидж, который формируется из имиджа менеджера. Именно деловой имидж позволяет создаватьпервоевпечатление как о самом менеджере, так и о его фирме. Такой имидж является фирменным знаком. Чем он привлекательнее, тем выше профессиональный авторитет менеджера и общественная репутация фирмы, которую он представляет.

 

                                             Голос и речь.

Голос иногда называют «вторым лицом». Иногда голос может рассказать о человеке так же много, как и лицо. При знакомстве первое впечатление определяется внешним видом, но затем, когда начинается разговор, голос становится важнее. Однако в процессе создания имиджа о голосе часто забывают.

Голос способен рассказать о чувствах, о здоровье, о том, насколько раскованно человек себя чувствует, откуда он родом, какое получил образование, насколько легко поддается воздействию окружающих людей. Человек наряду с другими аспектами имиджа использует голос, чтобы быть больше похожим на других, или, напротив, заявить о своей индивидуальности. Женщины, работающие преимущественно с мужчинами, начинают говорить более низким голосом, причем часто это происходит неосознанно. С другой стороны, многие люди, приехавшие из провинции в столичные города, часто упрямо сохраняют произношение, свидетельствующее о региональных отличиях.

Голос абсолютно уникален, как и отпечатки пальцев. Он имеет большую силу, чем музыкальный инструмент. Если человек не очень высокого мнения о себе, это будет заметно и по голосу. Голос может помочь не только выразить чувства, но и хорошо проявить себя на собеседовании, заключить выгодный контракт.

Человек слышит своего голоса так, как слышат его другие, потому что звук голоса в этом случае поступает как бы изнутри. Однако можно научиться слышать свой голос со стороны и понимать, как он действует на окружающих.

Голос - это неотъемлемая часть имиджа. Часто встречаются люди, внешний вид и голос которых несовместимы, например, крупная женщина с детским беспомощным голосом или невысокий мужчина с громогласным басом. При первой встрече люди делают определенные выводы, исходя из внешности человека, и подсознательно хотят получить подтверждение своим впечатлениям в звуках его голоса. Звук голоса либо усиливает, либо уменьшает воздействие внешнего вида.

В настоящее время особое значение имеет умение разговаривать по телефону. Именно по телефону устанавливаются начальные контакты. Чем больше человек использует телефон, тем более важно для него умение контролировать свой голос. Первое впечатление складывается по звуку голоса, и к моменту личной встречи у собеседника уже формируется определенное мнение. Приятный голос делает человека более привлекательным и может компенсировать заурядность внешности. Многие звезды шоу-бизнеса и политики должны были работать над своей внешностью, чтобы приблизить ее к красивому от природы голосу, или, наоборот, были вынуждены тренировать голос и речь, чтобы привести их в соответствие с хорошими внешними данными. Некоторые знаменитости сумели воспользоваться даже не очень приятным голосом, который, однако, обладал характерностью. Многие из них сделали свои голоса «торговой маркой». Звук их голоса, даже не обязательно приятного, является неотъемлемой частью имиджа.

Если людям нравится звучание голоса, они будут реже прерывать его обладателя на собраниях или в беседах по телефону. В этом случае можно сделать вывод о том, что у него есть «имидж оратора», из которого стоит извлечь максимальную пользу.

Вопреки устойчивому общественному мнению, голос поддается изменению. Можно значительно изменить тембр голоса, изучив технику его извлечения и освоив специальные упражнения по его улучшению. Многие актеры используют специальные тренировочные упражнения, чтобы голос оставался сильным, послушным и управляемым. Большинство людей в состоянии добиться успеха в тренировке голоса.

Когда голос восприимчив, он находится под контролем и выражает эмоции говорящего. Однако иногда голос «блокируется», тогда ему не удается выражать необходимый ряд эмоций. Такой голос может звучать расстроенно, или беспристрастно, или искусственно-бодро.

Даже если голос определяется качествами личности (например, застенчивый человек говорит тихим голосом, чтобы привлекать к своей персоне меньше внимания), можно расширить его диапазон физическими средствами. Это может не только изменить мнение окружающих о данной личности, но и мировоззрение самого человека станет другим. Избавиться от застенчивости в поведении можно не только с помощью психолога, но и посредством физических упражнений, развивающих голосовой аппарат. Многим людям приходится часто и подолгу говорить на различных собраниях и презентациях либо по телефону. Для подобных ситуаций можно натренировать свой голос, чтобы он не звучал устало, и стал одним из основных факторов создания нужного имиджа.

Темп речи и паузы.

Темп речи зависит от расстановки пауз. Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать сказанное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, чтобы вдохнуть воздух, «подзарядиться» перед продолжением речи, дать возможность мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю - осознать сказанное. Паузы дают отдых и мозгу, и телу.

Делать паузы в речи считается признаком хорошего тона. Они производят впечатление, что собеседнику предоставляется возможность вставить реплику, если он того пожелает. Кроме того, паузы дают возможность следить за реакцией собеседника на сказанное.

Научившись пользоваться паузами в речи, можно заметно усовершенствовать свой имидж. Если люди будут видеть, что говорящий чувствует себя комфортно, им тоже будет комфортно в беседе с ним. Умение держать паузу, ничем ее не заполняя - признак большой уверенности в себе, эквивалент умения просто сидеть и молчать. Когда люди видят, что говорящий делает паузы для того, чтобы думать, это придает ему дополнительный авторитет. Разумеется, слишком длинные паузы влияют на имидж отрицательно. Очень важным является умение выдержать оптимальную длину паузы.

Четкость речи.

Если человек говорит невнятно, это воспринимается окружающими как признак скрытности и недоверия.

«Имидж оратора» можно значительно улучшить за счет повышения четкости и ясности речи. Согласные выражают в речи логику и структурированность мышления. Когда человек пьянеет, логика его мышления размывается, такое же впечатление производит человек, произносящий звуки нечетко. Небрежность речи может свидетельствовать об отсутствии заинтересованности и энергичности, а иногда и о высокомерии. Небрежную, нечеткую речь можно улучшить с помощью специальных упражнений, например, скороговорок. Если человек слишком напряжен, это может производить впечатление чрезмерной сдержанности и неуверенности в себе. Наилучшим вариантом является тот, при котором лицевые мышцы расслаблены, но не вялы и бессильны, а гибки и податливы.

Произношение.

Произношение оказывает значительное влияние на весь имидж. Многие люди имеют предубежденность против отдельных вариантов произношения по политическим соображениям, из-за качества звука, из-за снобизма или «обратного снобизма» (люди, живущие в «глубинке», могут испытывать предубежденность по отношению к языку высших слоев общества). Немногие признают наличие подобных предубеждений, поскольку их иррациональность достаточно очевидна. Однако такие предубеждения существуют. У всех людей есть прочные ассоциации между определенными типами произношения и личными качествами. Например, различные виды акцента часто используются в рекламе.

Наличие таких предрассудков заставляет людей адаптировать свое произношение к меняющимся условиям. Это делается либо для того, чтобы обеспечить лучшее понимание, либо для того, чтобы меньше отличаться от окружающих. Произношение может мешать адекватной передаче информации.

Если человек говорил с акцентом в течение многих лет, его органы речи успели привыкнуть к нему. Для того чтобы избавиться от акцента, требуются значительные усилия и мотивация. Следует проанализировать целесообразность таких усилий. Иногда акцент придает человеку дополнительный шарм, и тем самым положительно влияет на имидж в целом.

Этические основы.