2020-01-14
265
Особым разделом этики бизнеса является деловой этикет. Этикет представляет собой порядок поведения в определенной социальной сфере - систему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благодарности и сочувствия, культуру речи, умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя и имеют некоторые национальные и корпоративные особенности. В организации этикет во многом определяется культурой взаимоотношений, традициями и стилем руководства. Существует множество литературы, посвященной различным аспектам делового этикета - от культуры речи и правил оформления делового письма до особенностей проведения деловых протоколов и приемов. Примером правил делового этикета могут быть шесть заповедей Джен Ягер:
· «Делайте все вовремя! Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Прийти вовремя иногда значит прийти не слишком рано, не раньше своего начальства. Главное в вашем дневном расписании - прийти вовремя утром. Если вдруг случится так, что вам необходимо задержаться и вы знаете об этом заранее, позвоните в офис, и пусть ваш секретарь или кто-нибудь из начальства обязательно будет в курсе дела. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют добавлять лишних 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы. Вспомните закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем вам кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Так что выделяйте время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.
· Не болтайте лишнего! Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
· Будьте любезны, доброжелательны и приветливы! Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности - искусство сказать то, что нужно. Вам надо придерживаться того же принципа в своих поступках, а они отражаются в ваших речах.
· Думайте о других, а не только о себе! Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой отрасли экономики - от промышленности и издательского дела до медицины и телекоммуникаций. Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы; покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
· Одевайтесь как положено! Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, - прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение а службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Некоторые специалисты советуют одеваться на работу так, как вам хочется, а не "как положено", но этому совету лучше не следовать. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо "вписаться", но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, тщательно подбирать аксессуары от туфель до галстуков.
· Говорите и пишите правильно! Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами: будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Следите за тем, чтобы никогда употреблять бранных слов: может случиться, что разговор, на ваш взгляд, совершенно приватный, на горе вам невольно услышит человек, от мнения которого зависит вся ваша карьера. Если по каким-либо причинам вы повторяете скверные слова, употребленные третьим лицом, - в качестве цитаты или при Разборе какой-то ситуации, - не произносите самого бранного слова».[43]
Глава 2 (практика)
Кейс «Корпорация Nestle [44]»
Корпорация Nestle, огромный международный конгломерат, подвергся нападкам отдельных лиц и групп, которые заявили, что растущие показатели смертности в странах третьего мира объясняются активным продвижением товара компаний, производящих детское питание, которые заставили женщин отказаться от традиционного грудного вскармливания и перейти к усовершенствованной форме кормления из бутылок. Главной целью их нападок была швейцарская компания Nestle, на которую приходиться 50% продукции детского питания в странах третьего мира.
Падение уровня рождаемости в индустриально развитых странах, начавшееся в 60-х гг. XX в., вызвало беспокойство у всех компаний, занятых в производстве детского питания. Они были свидетелями того, что популярность детского питания увеличила их продажи во время Второй мировой войны и после нее, но в 60-х гг. объем продаж стали сокращаться в результате насыщения рынка. Они изучили развивающиеся и слаборазвитые страны как потенциальные источники новых рынков для того, чтобы восстановить уменьшение объема продаж.
Как только стали появляться статьи о женщинах стран третьего мира, которые отказались от грудного кормления, многие специалисты в области здоровья начали беспокоиться из-за отсутствия базовых знаний о питании и достаточных санитарных условий в странах третьего мира, а эти два обстоятельства необходимы для безопасного потребления продуктов детского питания. Выяснилось, что только в 29% сельских местностей и в 72% городских есть питьевая вода для смешивания детского питания или стерилизации оборудования. Отсутствие санитарных условий и чистой воды может быть преодолено только в ходе дальнейшего развития. Недостаток образования в слаборазвитых странах часто означал, что люди неправильно смешивали продукты детского питания или недостаточно соблюдали санитарные норм. Иногда в бедной семье растягивали срок потребления питания путем добавления большего количества воды.
Несмотря на эти проблемы, компания по производству детского питания продолжала вести активный маркетинг и компании по продвижению товара в странах третьего мира. Эта деятельность включала широкую рекламу, огромное количество бесплатных рекламных образцов товаров для врачей и родильных палат, подарочное оборудование, поездки и конференции в медицинских центрах и так называемых молочных нянек – представителей компании, чья деятельность способствовала продвижению и демонстрации детского питания матерям. Пухлые, румяные детишки смотрели с огромных рекламных плакатов, которые твердили, что дети, которых кормили детским питанием, были самыми здоровыми.
К 1977 г. в Миннеаполисе сформировалась Коалиция против продажи детского питания, задачей которой было решение создавшейся проблемы. Эта организация попыталась сформировать общественное мнение и экономическое давление путем общенационального бойкота всей продукции компании Nestle. Была выбрана именно компания Nestle, потому что она обладала самой большой долей мирового рынка, а кроме того, располагалась в Швейцарии и на нее не могли оказать давление решения акционеров США. Бойкот, который был поддержан Национальным советом церквей, не оказал большого влияния на бизнес компании Nestle, но кампания против детского питания привлекла внимание некоторых влиятельных групп.
Несмотря на первоначальное нежелание компании Nestle следовать Международному кодексу о грудном вскармливании и продаже детских смесей, принятому Всемирной организацией здравоохранения в 1981 г., в марте 1982 г. компания объявила, что она будет соблюдать этот кодекс. Затем Nestle создала Аудиторскую комиссию по детскому питанию, состоящую из врачей, ученых и представителей церкви под руководством бывшего Государственного секретаря Эдмунда Маски, для контроля над собственной деятельностью.
В результате компания в ответ на рекомендации Международного совета по детскому питанию и Всемирной организации здравоохранения начала проводить демаркетинг – кампанию по снижению спроса на товар. Демаркетинг предполагает снижение или ликвидацию мер по продаже товара по причине риска для здоровья или безопасности. Такие операции обычно проводятся по инициативе руководства, вследствие общественного давления или постановления правительства. Демаркетинг обычно предпринимается на рынках, переживающих спад, или на рынках, на которых компания не может больше успешно конкурировать, но в развивающихся странах решение начать демаркетинг принималось на растущих рынках, не соответствуя обычной практике бизнеса.
