Ориентация на потребителя

Организация должна в своей деятельности ориентироваться на потребителя, быть открытой для обратной связи (включая претензии) и принимать на себя обязательства предпринимать необходимые действия по урегулированию претензий.

Ответственность.

Организация должна обеспечивать установление и доведение до сведения персонала ответственности за деятельность и принятые решения по управлению претензиями, отчетность по их результатам должна быть четко установлена.

Постоянное улучшение.

Постоянное улучшение процесса управления претензиями и качества продукции должно быть неизменной целью организации.

На моём примере, создаётся офис разбора претензии в компании по производству детского питания «X». На рынок она предоставляет каши, пюре, соки, молоко для детей до 3 лет.

Цель работы офиса –  получать бесплатную обратную связь, которая поможет улучшить производство и качество продукции детского питания.

Задачи работы офиса:

· Качественно обрабатывать информацию;

· Обладать обширными знаниями о компании, производстве, структуре офиса и организации;

· Знать и уметь работать с цифровой техникой;

· Иметь и практиковать знание по компетентному общению с недовольными потребителями и покупателями.

На основание цели и задач, разработаю структуру работы офиса разбора претензий.

Регистрация претензий будет осуществляться следующими путями: через чат-бота на официальном сайте компании, в официальной группе «ВКонтакте» через функции «Написать сообществу», звонок на горячую линию. Основными из них будет считать онлайн-форматы, так как это является удобным для обоих сторон. Никто не будет «висеть» на линии, если того не хочет. Также можно решать пути разрешения претензии в удобное для покупателя время, а не только в момент времени, когда удобно самой компании.

При донесении претензии администраторы или операторы анализируют тематику проблемы по соответствующим категориям: качество продукции, упаковка, итоги акций или призов. В соответствии с той или ной категорией, идёт переправка сообщений на компетентных лиц, которые обладают широким спектром знаний в своей сфере. Большим плюсом будет знание поверхностных знаний по смешным категориям обращений. Так, для каждой категории претензии имеется несколько лиц в лице экспертов и одно лицо в лице старшего эксперта.

Первым этапом проводится консультация по претензии, где с покупателями или потребителями общаются эксперты, а потом проходит согласование через старшего эксперта. Далее претензия уходит в отдел по разбору претензии, где сидят специалисты, проводящие экспертизы, общение с соответствующими департаменты по производству и маркетингу, тем самым, являясь посредниками между покупателем и выяснением причины возникновения проблемы со стороны компании.

На этапе выявления причины, претензия уходит на этап устранений неполадок людям, в компетенции которых необходим контроль за решением ситуации, проведение коммуникаций с департаментами компании.

Далее идёт закрытие проблемы, благодарность и возможное вознаграждение, которое сообщается первыми лицами, с кем общался покупатель. Так, лицо, которое подало претензию, поймёт, что компания старается упрощать коммуникацию с потребителями, и не создавать инстанции из-за того, что даётся конструктивная обратная связь.