Предварительный этап работы

Перед тем, как гость переступит порог отеля, происходит такое количество событий, что его приезд можно считать финальной стадией работы. Значит, для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе, в частности, профессионально представлять отель, грамотно общаться в процессе бронирования. Как правило, гость не сам узнает об отеле «Достоевский», около 80% клиентов к нам приходит через посредничество корпораций и туристических агентств. При этом важно оправдать ожидания человека, и если он получит именно то, на что рассчитывал в полном объеме, можно говорить о максимальном успехе. Примерно на 50% успех обеспечивается налаженной работой с турфирмами и корпорациями, а на 50% зависит от того, как гостя примут в отеле.

Важная роль в маркетинге услуг гостиницы отводится работе с клиентом после того, как он ее покинул. Для дальнейших продаж очень важно, что люди делятся впечатлениями о поездке со своими друзьями, родными и близкими, несознательно рекламируя наши услуги. Следовательно, от того, насколько ему здесь понравилось, будет зависеть количество новых клиентов.

Контролирование удовлетворенности клиента

Данная работа предусматривает постоянные контакты с первичными клиентами, располагающими информацией от гостей и имеющими возможность указать на минусы и плюсы обслуживания. Объективное мнение гостей об отеле также можно составить на основании Guest Satisfaction Questions. Для того чтобы получить самую свежую информацию из первых рук, с гостями налаживается обратная связь, они опрашиваются посредством анкет, вопросы в которых затрагивают деятельность всех департаментов гостиницы.

Проблема завышенных ожиданий

Повлиять на нее очень сложно, «Достоевский» не завышает свой уровень, изначально информируя потенциальных клиентов о том, что в нем есть, и чего нет. В то же время у людей, которые никогда не бывали в Петербурге, первое впечатление о городе и отеле, как правило, формируется через красивые буклеты, во время разговора с менеджером туркомпании или посещения страницы в Интернете. В реальности не всегда его ожидания оправдываются. Большинство людей нормально относятся к этому, но некоторым хочется, чтобы в отеле и их номере все было именно так, как они представляли. В таких случаях работники отеля готовы компенсировать это дополнительным вниманием к нуждам гостя, после чего человек, который первоначально был негативно настроен, как правило, меняет свое отношение. Все зависит от хорошего сервиса и внимательного персонала, создающего среду, в которой гостю комфортно.

Координация действий между службами, слаженность команды

В повседневной деятельности отеля этот вопрос является вторым по значимости после подготовки персонала. Умение общаться между собой, обмениваться информацией и помогать друг другу очень важно, и гостиница, которая довела процесс координации действий между службами до совершенства, может считаться лидером рынка. Добиться этого весьма сложно ведь каждый департамент придает себе большую значимость по сравнению с другими, и нахождение компромисса во взаимодействии между службами не всегда дается просто. Для того чтобы не умалять значение того или иного отдела или не превозносить себя в ущерб другим, нужно обладать большой дипломатичностью, уметь находить общие интересы, что напрямую зависит от правильной позиции руководителя отеля, от того, как он строит работу отделов, задает цель развития и ставит конкретные задачи. Руководитель должен четко определять, чего должна достигнуть его команда и помогать ей в организации выполнения общего дела. Слаженность работы и будет отражением действительного уровня предоставления услуг, ведь если на каком-то этапе была потеряна информация, важная для гостей, то это сразу повлечет накладки в обслуживании.