Основные правила конструктивной критики

ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

План

1. Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура.

2. Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении.

3. Правила конструктивной критики.

4. Манипуляции в общении.

 

Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура

Исследования показали, что до 20% своего рабочего времени руководители тратят на разрешение всякого рода инцидентов.

Конфликт (лат. «столкновение») –столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, спор (Большой иллюстрированный словарь иностранных слов. – М., 2003. - С. 394)..

Существует множество классификаций (типологий) конфликтов:

По количеству участников:

- внутриличностный;

- межличностный;

- личностно-групповой;

- межгрупповой.

2) По субъектам конфликта:

горизонтальный (между рядовыми или не находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);

вертикальный (между находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);

смешанный.

До 70-80% конфликтов являются вертикальными и смешанными.

3) По содержанию:

истинный конфликт;

ложный конфликт (заблуждение);

психологическая несовместимость.

По характеру причин:

трудовой процесс и сложности в его организации;

психологические особенности человеческих взаимоотношений (симпатии и антипатии; культурные и этнические различия; действия руководителей и др.);

личностное своеобразие членов коллектива (неумение контролировать эмоциональные состояния; некоммуникабельность; пренебрежение этическими требованиями).

Предпосылками (но не главными причинами!) конфликтов могут быть:

А) несовпадение суждений, точек зрения;

Б) недостаточный уровень профессионализма одной из сторон общения;

В) условия работы (тесное помещение, высокая взаимозависимость сотрудников);

Г) особенности восприятия:

- искаженное восприятие состояние дел, проблемы;

- разные способы и походы в оценке;

субъективная предрасположенность к конфликтам (особенность

психики, характера).

Структура-схема развития конфликта

Конфликт = причины конфликтная ситуация инцидент -

конфликтоген 1 конфликтоген 2 конфликтоген … эскалация

Причины - противоположные цели; противоположные средства; противоположные позиции; - несовпадение интересов, желаний.

Конфликтная ситуация - наличие S и O конфликта и обострение их взамоотношений.

Инцидент - столкновение S и O конфликта.

Конфликтоген – слова, поступки, действия или бездействие S и O конфликта, вызывающие столкновение.

Эскалация – развитие, нарастание конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

различия целей;

недостаток информации;

- серьезные недостатки в организации управления;

- нечетко обозначенные права и обязанности персонала;

- неритмичность и нестабильность режима труда;

- неудовлетворенность материальным стимулированием;

- неправильная оценка труда персонала;

- психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий;

- нарушение сложившихся норм поведения, этики, возникновение
разногласий между разными категориями персонала (из-за некомпетентности, неполномочности, амбициозности) и т. д.

Стратегии поведения в конфликтах:

конкуренция (соперничество);

сотрудничество;

компромисс;

приспособление;

игнорирование (уклонение).

Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении

Стратегия преодоления конфликтов включает технологии:

Недопущение, избежание возникновения конфликтов, что достигается за счет поведения участников общения, в котором преобладают:

- ясность в изложении позиций; четкость в определении предмета обсуждения; устранение неясностей; хорошая информированность;

- вежливость, доброжелательность, этичность

- соблюдение субординации (соблюдение рангов, строгое подчинение в соответствии с правилами служебной дисциплины.)

Прекращение конфликтов:

- прекращение конфликта силами самих участников на основе позитивных приемов (компромисс, сотрудничество);

- вмешательство «3-го лица»;

- разъединение конфликтующих, применение административных санкций.

Факторы, препятствующие возникновению конфликтов:

правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств;

авторитет руководителя, признание его заслуг;

позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

Правила конструктивной критики

Конструктивная критика -высказывания, указывающие на недостатки в действиях кого-либо и основанные на соблюдении этических норм.

В необходимости критического разбора работы сотрудников состоит одна из специфических функций руководителя любого ранга и сотрудников других должностей.

Объективная необходимость критики определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний.

Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию.

Схема

Основные правила конструктивной критики

Имеете ли вы право критики?

 

Нет

 

Да

 

Откажитесь от критики

 

Не начинайте разговор при свидетелях

 

Сохраняйте ровный тон

 

Найдите повод для похвалы

 

Не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснения другой стороны

 

признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач

 

критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека

 

обратитесь к объективным нормам критической оценки

 

Помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность критикуемой стороне реабилитироваться

Если по профессиональным функциям вы не наделены правом критического разбора деятельности других сотрудников, лучше откажитесь от критики. Она вряд ли будет воспринята конструктивно и по-деловому.

Принципы восприятия критики:

любая критика является формой помощи (специфической);

воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации и высказывает свое отношение открыто, а не за спиной;

критика может быть причиной не только обострения отношений, но и средством улучшения отдельных сторон профессиональной деятельности, улучшения дисциплины.

При применении критики необходимы максимальная корректность, соблюдение этических правил, руководства целями разрешения проблемы.