Виды техник слушания

Занятие № 13

Лекция № 11

Тема: «Основные понятия и виды (пассивное, активное, эмпатическое) слушания.

         Виды техник слушания. Активное слушание. Процесс слушания. Проблема

      понимания. Техники и приемы общения. Ведение беседы. Убеждение».            

 

Цель: сформировать представление о видах слушания, проанализировать техники активного слушания.

Задачи:

¾ раскрыть основное содержание понятий слушания;

¾ осмысление техники и приёмы общения.

 

План

 

1. Основные понятия и виды (пассивное, активное, эмпатическое) слушания.

2. Виды техник слушания.

3. Активное слушание.

4. Процесс слушания.

5. Проблема понимания.

6. Техники и приёмы общения.

7. Ведение беседы.

8. Убеждение.

 

Два уха и один язык нам даны для того, чтобы

больше слушать и меньше говорить.

Зенон из Китиона

 

Основные понятия и виды (пассивное, активное, эмпатическое)

Слушания.

Активное слушание (рефлексивное) – это слушание, при котором происхо-дит рефлексия, то есть осознание и анализ своих собственных чувств, причин пос-тупков. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, выде-ление из речи говорящего законченных предложений (и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Наиболее общепринятыми приемами, характеризующимися активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается, адекватная обратная связь, у вашего собеседника появля-ется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно поня-та.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее пер-вой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале».

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник, ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «Техника активного слуша-ния» не работает: «Я же сказал: «Сергей Владимирович я вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?»

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание своих «Я-слушаний», и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще активное слушание будет работать. Приемы активного слушания работают только тогда, когда выучитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам.

Пассивное (нерефлексивное) слушание – это умение внимательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собеседник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять, проговаривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу.

Лучше всего в этом случае действуют простые короткие Фразы: «Угу», Да - да», «Конечно», «Ну и ну!» и т.п. Подкрепить «ага – угу» можно простым кивком. Этими короткими словами вы покажете собеседнику, что вы следите за расска-зом.

Разумеется, вы можете спросить: как же постоянно повторять «да», если на самом деле я не согласен с точкой зрения, которую излагает собеседник? В данном случае не обязательно воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего внимания слушателя. «Да» ведь не всегда означает «Да, согласен», оно может также означать и «Да, понимаю», «Да, слу-шаю».

Не надо молчать, так как глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это раздражение; будет усиливаться.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания применяют только в том случае, когда собеседник сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих пробле-мах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок, предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмо-ции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить пере-живание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание – это не интерпретация скрытых от собеседника мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. За-мечания типа «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали вни-мание» – не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что, переполненный чувствами, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междоме-тиями, «да-да», «угу», кивать головой.

 

Виды техник слушания.

Наиболее распространенные приёмы слушания:

· Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

· Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком).

· «Эхо-реакция» − повторение последнего слова собеседника.

· «Зеркало» − повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

· «Парафраз» − передача содержания высказывания партнера другими словами.

· Побуждение («Ну и… И что дальше?»).

· Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

· Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).

· Оценки, советы.

· Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

· Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).

· Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

· Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о причине события.

· «Хамоватые реакции» («глупости», «ерунда все это»).

· Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

· Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляется три такта: поддержка – уяснение − комментирование.

На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе – молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

На этапе уяснения – цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
    Слушать – это не значит просто хранить молчание, когда говорит другой человек. Это значит вникать в его слова, понимать, что он говорит и почему. Если вы чего-то не понимаете, не стесняйтесь переспрашивать.

Основные принципы эффективного и внимательного слушания:

1. Чтобы лучше понять собеседника, его мысли и чувства, необходимо заранее настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен, то есть нужна установка одобрения. Она проявляется в положительном отношении к собеседнику, даже если он вам несимпатичен. Доброжелательное отношение со стороны слушающего приводит любого человека в спокойное состояние, при котором ему легче выражать свои мысли, быть более откровенным.

2. Нужно уметь также сосредоточиться на теме разговора, забыть о своих про-блемах, следить за ходом мысли собеседника. Это не всегда легко, так как скорость мышления в 3−4 раза опережает скорость речи. Кроме того, есть любители «растекаться мыслию по древу». Когда становится ясно, о чем собеседник хочет сказать, возникает соблазн перебить его или отдаться те-чению собственных мыслей. Тут-то и можно пропустить нужный момент и прослыть невежей. Чтобы этого не произошло, используйте высвободив-шееся время, попробуйте определить приоритетный канал восприятия партнера. Попытайтесь понять, искренен ли партнер, что кроется за его информацией, можно ли ей доверять и т.д. Понаблюдайте за жестами, мимикой, выражением лица партнера. Они дополняют, а нередко и про-ясняют смысл сказанного.

3. В деловой информации следует выделять главное, самое существенное и отсеивать не относящееся к делу.

4. Не обращайте внимания на разговорные особенности собеседника – непра-вильные ударения в словах, манеру выражать мысли и вести себя во время беседы.

5. Не следует стремиться лидировать в разговоре и оставлять последнее слово за собой. «Забивая» собеседника своей активностью, мы рискуем упустить то ценное, что могли бы от него услышать.

6. Используйте различные типы и приемы слушания в зависимости от цели говорящего и ситуации общения.

Практические советы по технике слушания:

1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участ-вуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если не сказать ему об этом.

2. Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут (это должен учитывать и говорящий).

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Старайтесь выразить понимание.

7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других.

8. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы неспособны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушать дальнейшие его высказывания.

    Слушая собеседника, старайтесь не делать следующего.

1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах.

2. Не перебивайте без надобности. Если вы кого-то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.

3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уже излагайте возражения.

5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.

6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечания: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п.

7. Не давайте непрошеных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

 

Активное слушание.

Акти́вное слу́шание —способ ведения беседы в личных или деловых от-ношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего.

Выделяют следующие приёмы активного слушания:

Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками дове-рительный контакт.

Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собе-седниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значи-мые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болез-ненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.

Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пере-сказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.

Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.

Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечат-ление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».

Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».

Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Активно слушать собеседника — означает:

· Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал.

· Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.

Результаты применения активного слушания:

· Собеседник начинает относиться к вам с большим доверием.

· Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.

· Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.

· Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».

Ошибки слушания

Во время общения с собеседником нужно избегать типичных ошибок слу-шания, среди которых можно выделить следующие:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную по-зицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

3. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказыва-ниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует воз-ражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, чего хочет собеседник: совместно по-размышлять или получить конкретную помощь.

 

Процесс слушания.

Внимательное слушание как способ восприятия собеседника зачастую по-вышает его самооценку и является незаменимым звеном отношений между людьми. Те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, поскольку ощущение востребованности является базисной, универсальной человеческой потребностью. Люди с большим желанием идут на контакт с теми, кто удовлетворяет их потребность, чем с теми, кто этого делать не умеет.

Процесс слушания состоит из двух этапов. На первом происходит собствен-но слушание собеседника. На втором после обдумывания и, если нужно, уточне-ния сказанного высказывается свое отношение к услышанному.

Умение слушать выражается в:

· восприятии информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющем отношении к говорящему, побуждающем его продолжать акт общения;

· незначительном воздействии на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».

 Что дает другим людям умение слушать?

· эффективно помогает собеседниками снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;

· умение слушать, как способ восприятия собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете; ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; активное слушание способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;

· умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе; дает возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную подпитку, проявляя свое участие и внимание;

· демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

5. Проблема понимания.

Чтобы общение было осмысленным и продуктивным, а значит и максималь-но полезным для его участников, крайне важно, чтобы общающиеся люди пони-мали друг друга. А чтобы понимать друг друга, люди должны не просто слушать, но и слышать друг друга, то есть, им нужно принимать слова друг друга, согла-шаться с ними, задумываться над ними, стараться их понять. Понимать, значит чувствовать другого человека и принимать его слова, мысли, чувства – делать их частью себя, частью своих убеждений. Поэтому в процессе общения с людьми, следует очень внимательно их слушать, чтобы не упускать ничего из сказанного ими. Ведь любое упущение может привести к неправильной интерпретации слов собеседника, а значит и к неправильным выводам, которые вызовут у вас непра-вильную ответную реакцию. Также важно понять, какие проблемы и задачи ре-шает общающийся с вами человек, чтобы общаться с ним исходя из, прежде все-го, его, а затем уже и из своих собственных потребностей. Ведь чтобы найти точ-ки соприкосновения – люди должны показать друг другу свою заинтересован-ность в проблемах и желаниях друг друга. А когда каждый говорит только о сво-ем – это не общение – это двусторонний, или, если собеседников много, много-сторонний монолог. Ну, какое может быть общение, если люди не хотят понять друг друга, если им важно не то, что скажет другой человек, а то, что скажут они сами? Такого быть не должно, иначе пользы от общения не будет, или того хуже – оно закончится конфликтом, ссорой, взаимными обвинениями, испорченными отношениями и личными обидами.

Таким образом, понимание – процесс, связанный с множеством различных внешних факторов и личностных особенностей субъекта.