Вербальные техники общения

Несмотря на всю важность невербальных средств общения, они лишь уточняют, конкретизируют смысл, придают эмоциональную окраску конкретной информации, передаваемой при помощи речи.

Вербальная система коммуникации имеет сложную структуру (см. рис.4.4).

Лексика (от греч. lexikos – относящийся к слову) понимается в двух значениях: а) словарный запас языка и б) совокупность слов, характерных для данного варианта речи (бытовая, военная, деловая и др.).

Фразеология (от греч. phrasis – выражение и …логос – наука, учение) – совокупность фразеологизмов данного языка. Фразеологизмы – устойчивые словосочетания, значение которых не выводимо из значений составляющих его компонентов (например, “дать сдачи”, “Кузькина мать” и т.п.).

Грамматика (от греч. gramma – буква, написание) – строй языка, система языковых форм, способов словопроизводства, синтаксических конструкций, образующих основу для языкового общения.

Рис. 4.4. Структура вербальной системы общения

Синтаксис (от греч. syntaxis - порядок, построение) – способы соединения слов и их форм в словосочетания и предложения.

Дикция (от лат. dictio – произношение) – произношение, манера выговаривать слова.

Речевое общение не сводится к говорению. Это, скорее, сложный процесс оформления мысли в слова и предложения, предполагающий выполнение таких коммуникативных действий, как подбор адекватных слов, построение из них предложений, говорение, слушание партнера, уточнение его мыслей, уточнение своей позиции и т.д.

Владение языком предполагает наличие культуры речевого общения, умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным языком, своевременно реагировать на его реакции, убеждать собеседника.

Культура речевого общения сотрудника правоохранительных органов состоит в умелом, свободном использовании всех средств и выразительных возможностей языка. Она слагается из лексической, грамматической и фонетической культур.

Лексическая культура отражает богатство словарного запаса человека, точность, выразительность и доступность употребляемых слов.

Грамматическая культура речи человека отражает его способность правильно строить фразы и речь в целом.

Фонетическая культура заключается в правильности произношения слов, в четкости дикции, позволяющих доводить до партнера значение мысли.

Культура речевого общения в решающей степени определяется владением общей и современной деловой лексикой и умением применять ее с учетом уровня мышления и жизненного опыта партнера. Одинаково негативно воспринимаются собеседником как узкопрофессиональные, сленговые выражения, так и явно непрофессиональный лексикон.

В процессе речевого общения важно все: как обращаются к человеку, что говорится вначале, что в конце беседы, какие слова применяются для выражения мысли и т.д.

Сотрудник милиции должен быть готов к тому, что его собеседник может использовать в разговоре любые даже узкопрофессиональные термины. Это требует предварительной проработки профессионального словаря, уточнения основных дефиниций, связанных с темой предстоящего разговора.

Опыт показывает, что короткие фразы более точны и логичны, удобны для восприятия и понимания.

Необходимо также четко различать такие формы профессионального общения, как монолог и диалог.

Монолог по существу не ориентирован на партнера. Он предназначен для доведения информации, уведомления, инструктажа. Даже при проведении названных форм взаимодействия следует помнить, что коммуникативная эффективность монолога составляет от 20 до 50%. Это средняя эффективность информационного действия, не подкрепленного обратной связью.

Диалог более эффективен. Он состоит из монолога и активного слушания. Оба вида речевого общения применяются как в индивидуальном общении, так и при публичных формах профессионального взаимодействия.

Для повышения эффективности речевого общения необходимо использовать специальные коммуникативные техники.

Вербальные коммуникативные техники – это приемы эффективной передачи информации с помощью речи в монологовом и диалоговом взаимодействии, в публичном выступлении, способы понимающего и активизирующего слушания и др.

Для эффективного применения вербальных коммуникативных техник необходимо владеть методами выявления актуальных модальностей партнера по общению.

Для понимания сущности модальностей и техник работы с ними важно уяснить следующие положения. Известно, что люди обладают сознанием, подсознанием и функционируют в определенной среде. Человеческим поведением управляют образы, возникающие из прошлого опыта, а также создаваемые воображением и хранимые в подсознании.

Внешний мир и подсознание взаимодействуют с сознанием посредством трех модальностей – основополагающих систем образов, ощущений и представлений: визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой), кинестетической (чувственной).

У человека, как правило, одна из модальностей является ведущей в переработке информации. Такая модальность называется ведущей репрезентативной системой человека.

В соответствии с доминирующей модальностью людей делят на три группы:

- визуалов (воспринимающих и перерабатывающих информацию в виде образов);

- аудиалов (воспринимающих и перерабатывающих информацию в виде звуков и слов);

- кинестетиков (воспринимающих и перерабатывающих информацию в видеощущений).

Необходимая в профессиональном общении точность передачи и приема информации достигается в том случае, когда эта информация подается в терминах, характерных для его доминирующей модальности.

Коммуникация в профессиональном общении сотрудника правоохранительных органов представляет собой процесс передачи и приема информации в виде сообщений, кодируемых с помощью вербальных и не вербальных средств и передаваемых по визуальному, аудиальному, кинестетическому, аудио-визуальному, визуально-кинестетическому каналам. Умелое использование коммуникативных средств и каналов, коммуникативной дистанции и угла общения позволяет достигать цели делового взаимодействия.

m n

Глава 5
ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ОБЩЕНИИ СОТРУДНИКА ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ

5.1. Сущность взаимодействия и воздействия

в процессе общения. Техники выявления ведущей модальности партнера

В психологии воздействие трактуется как целенаправленный перенос движения и информации от одного участника взаимодействия к другому, сопровождаемый изменением установок, намерений, представлений, оценок, состояния и поведения человека, на которого оно было направлено. Воздействие может быть направленным и ненаправленным, прямым и косвенным.

Направленное воздействие имеет целью изменить поведение конкретного человека, ненаправленное осуществляется в результате действия психологических механизмов заражения и подражания.

Прямое воздействие состоит в открытом предъявлении партнеру своих требований и претензий.

Косвенное воздействие осуществляется путем изменения окружающей партнера среды.

Воздействие осуществляется на этапах коммуникативного присоединения к партнеру, его ведения и разрыва.

Коммуникативное присоединение – рациональное вхождение в контакт с партнером по общению, при котором ситуация общения представляется ему максимально комфортной, понятной, безопасной, не требующей специального контроля.

Ведение партнера по общению – это такой способ взаимодействия, при котором партнер направляется к достижению совместной цели всей ситуацией общения, принимает позицию собеседника без необоснованного сопротивления, считая ее результатом реализации собственных коммуникативных стратегий.

Разрыв – своевременный выход из ситуации взаимодействия

Взаимодействие в общении представляет собой целенаправленный и упорядоченный процесс смены партнерами коммуникативных ролей.

В различных психологических концепциях рассматриваются разные коммуникативные роли. В транзактном анализе наиболее важными из них представляются роли, связанные актуальными эго-состояниями личности (Дитя, Взрослый, Родитель) и с позициями говорящего и слушающего. От правильного определения актуальной роли партнера и своевременного перехода в новую коммуникативную роль всех участников зависит эффективность взаимодействия.

Важным условием эффективного присоединения и ведения партнера по общению является выявление его стратегий переработки информации. Установлено, что люди различным образом воспринимают происходящие с ними события, сигналы внешнего и внутреннего мира. Одни это делают с помощью зрительных образов. Они перерабатывают получаемую информацию с учетом таких параметров как размеры, форма, структура наблюдаемых объектов, цветовая гамма, расстояния до них и т.п. Таких людей называют визуалами.

Другие люди склонны воспринимать мир в звуках, словах, в звуковых оттенках и т.п. Они относятся к аудиалам.

Третьи предпочитают вычленять в информации чувственную, сенсорную, двигательную составляющие. Их относят к кинестетикам.

Установлено, что каждой стратегии переработки информации (визуальной, аудиальной, кинестетической) соответствует свой язык кодирования и раскодирования информации. Представители разных групп вполне способны понимать друг друга. Однако, в ситуациях, требующих высокой скорости взаимопонимания, ответственности за свои действия, стресса, отсутствия опыта общения между партнерами, недопустимости ошибок, и в других сложных обстоятельствах необходимо говорить с партнером на одном языке. Для этого нужно точно выявить принадлежность собеседника к соответствующей группе и осуществлять взаимодействие с ним на языке его стратегии переработки информации.

Модальность — форма отражения раздражителя в определенной сенсорной системе (зрительной, слуховой, тактильной)

Ведущая модальность определяется по особенностям лексики, жестикуляции и схеме движения зрачков глаз при переработке информации.

Визуалы склонны часто употреблять такие слова: видеть, зрительный, видимый, образ, яркий, ясно, красиво, посмотрим, и др.

Аудиалы оперируют словами: послушайте, Вы меня не слышите, согласовывать, ставить задачу, звучать, громкий, тихий, оглушать, решать, и др.

Кинестетики более часто используют термины: чувствовать, тяжелый, вкусный, грубый, твердый, горький, и т.п.

Если мысленно разделить человеческий глаз тремя горизонтальными линиями, то образуются три зоны (верхняя, средняя и нижняя). Зрачки глаз при переработке информации, как правило, совершают специфическое движение: у визуалов – по верхней зоне; у аудиалов – по средней зоне; у кинестетиков – по нижней зоне.

Знание ведущей модальности партнера по общению создает условия для эффективного присоединения к нему и последующего ведения собеседника в процессе общения.

5.2. Приемы эффективного присоединения и ведения его в процессе общения

Коммуникативное присоединение к деловому партнеру осуществляется на нескольких уровнях (в различных сферах). Выделяют пространственное, динамическое, стратегийное, позиционное и ценностное присоединение.

Пространственное присоединение предполагает правильный выбор коммуникативной дистанции до партнера по общению и угла взаимного расположения в зависимости от характера сложившихся отношений с ним, от его эмоционального состояния и от цели взаимодействия.

Каждая из коммуникативных дистанций (интимная, личная, социальная, публичная) предназначена для решения конкретных задач. Наиболее релевантной для делового взаимодействия считается дистанция общения от 1 м до 1,5 м при наличии между общающимися хотя бы символического препятствия (стол, журнальный столик и т.п.). При этом особенно выгодной считается позиция, при которой имеется возможность наблюдать левую сторону лица и тела собеседника (то есть использовать правило «левой стороны»).

Динамическое присоединение состоит во вхождении в темпо-ритм динамических проявлений партнера (темп и ритм дыхания, речи; высота, громкость и тембр голоса; схемы и динамика жестикуляции и поз).

Стратегийное присоединение заключается в использовании стратегий переработки информации, присущих партнеру по общению, его языка репрезентации объективного и субъективного мира. Другими словами, такое присоединение состоит в искусственном использовании репрезентативной системы собеседника, то есть во введении себя в позицию визуала, аудиала или кинестетика.

Выявив ведущую модальность партнера, деловой человек осуществляет присоединение к нему и последующее ведение путем формулирования высказываний в тех терминах, в которых образ мира дается собеседнику. Так, беседуя с визуалом, бизнесмену следует использовать для общения, например, такие слова и словосочетания: ”Посмотрим на эту проблему под таким углом…”, “Нельзя не заметить, что …”, “Это большое дело принесет огромную пользу…” и т.п. При работе с визуалом особенно полезны схемы, рисунки, макеты, то есть все, что может воочию убедить его в чем-либо.

Специалисты считают, что вербальное присоединение и ведение партнера будут более эффективными, если одновременно воспроизводить ритм его дыхания, речи, отзеркаливать наиболее выразительные жесты.

В последнее время большую популярность в мире завоевал анализ ситуации общения в зависимости от позиций, занимаемых партнерами.

Основу такого анализа составляет положение о том, что основными действиями в общении являются такие, которые осознанно или неосознанно направлены на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении.

Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном. В своей теории трансактного анализа Э. Берн выделяет три комплекса установок и способов поведения, которые могут проявляться в процессе общения по отдельности: Родитель; Взрослый, Ребенок.

В позиции Родитель — чувства, установки и привычное поведение человека относятся к роли Родителя. Состояние Взрослого обращено к реальной действительности, состояние Ребенка — актуализация комплекса установок и поведения, выработанного в детстве. Причем в любой момент каждый человек может быть либо Взрослым, либо Родителем, либо Ребенком (независимо от реального возраста) (рис. 5.1).

Параметры	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные слова и выражения	Все знают, что… Ты не должен никогда… Ты всегда должен… Я не понимаю, как это допускают...	Как? Что? Когда? Где? Почему? Возможно… Вероятно...	Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно!
Интонации	Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие	Связанные с реальностью	Очень эмоциональные
Состояние	Надменное, сверхправильное, очень приличное	Внимательность, поиск информации	Неуклюжее, игривое, подавленное, угнетенное
Выражение лица	Нахмуренное, неудовлетворенное, обеспокоенное	Открытые глаза, максимум внимания	Угнетенность, удивление
Позы	Руки в бока, указующий перст, руки сложены на груди	Наклонен вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним	Спонтанная подвижность (сжимают кулаки, ходят, дергают пуговицу)

Рис.5.1. Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка

Понятие трансакции обозначает взаимодействие в общении, которое понимается как взаимодействие определенных позиций.

Представим типичный случай из жизни трудового коллектива. Разговор происходит между Начальником и Заместителем по поводу опозданий на работу некоторых подчиненных. Варианты разговора могут быть различными:

а) Начальник: Как вы думаете, что можно сделать, чтобы люди меньше опаздывали?

Заместитель: Давайте обсудим эту проблему.

Начальник Заместитель

Рд. Рд.

1

Вз. 2 Вз.

Рб. Рб.

б) Начальник: Примите меры, чтобы прекратить опоздания. Безобразие! Через некоторое время сам проверю.

Заместитель: Раз вы сказали, все будет сделано.

Начальник Заместитель

Рд. Рд.

1

Вз. Вз.

Рб. Рб.

в) Заместитель: Давайте обсудим, что нам делать с опозданиями.

Начальник: Нечего обсуждать, я сам знаю, что делать. Лично буду проверять опоздавших.

Начальник Заместитель

Рд. Рд.

1

Вз. Вз.

Рб. Рб.

В результате первого разговора Начальник может получить много необходимой ему информации к размышлению и принятию решения. Во втором случае реплика Начальника, исходящая от позиции предубежденного Родителя («опаздывать нельзя»), вообще не предполагает содержательного ответа. И тот ответ, который он получает, в общем формален. Можно им удовлетвориться, но вряд ли опоздания прекратятся. В третьем случае на предложение Заместителя обсудить проблему (трансакция Взрослый — Взрослый) Начальник отвечает с позиции Родителя, тем самым отказываясь от информации, фактически прерывая общение и в результате провоцируя конфликт.

Параллельные транзакции способствуют общению, перекрестные его усложняют

Взгляд на взаимодействие в общении с точки зрения понимания партнеров действительно может помочь проанализировать свое общение и ошибки в нем. Здесь важно увязать позиции партнеров и понимание ими ситуаций общения.

Как видно из приведенных примеров, партнеры могут воспринимать ситуацию одинаково или по-разному. Их позиции — следствие этого понимания, а их действия с занятых позиций одновременно и исходят из ситуации, и формируют дальнейшее ее понимание. В результате общий рисунок взаимодействия может быть следствием степени совпадения, одинаковости ситуации в глазах партнеров.

Поэтому главным законом трансакций (по С. Дерябо и В. Ясвину) является: «Делать «подарки» ребенку и не дразнить родителя своего партнера»

Ценностное присоединение состоит во вхождении перед началом делового разговора в поле проблем партнера. Иногда такое вхождение называют «малым разговором». Его суть состоит в том, что в начале контакта разговор сознательно концентрируется вокруг интересов, потребностей, ценностей, позитивных чувств партнера. Эту технику хорошо описали Д. Карнеги и С. Дерябо с В. Ясвиным. Последние сформулировали Правило трех плюсов, гласящее: для расположения к себе собеседника с самого начала знакомства или беседы и в конце встречи необходимо дать ему, как минимум три психологических «плюса» (сделать приятные «подарки» его Ребенку).

Наиболее действенными психологическими «плюсами» считают комплимент, улыбку, имя партнера и поднятие его значимости.

Комплимент – позитивное, эмоционально окрашенное высказывание в адрес собеседника или значимых для него людей, вещей, событий и т.д. Выделяют комплименты следующих типов: косвенный комплимент, комплимент «минус-ПЛЮС», комплимент сравнение, комплимент-критика, комплимент-отражение.

Косвенный комплимент состоит в выражении похвалы не самому партнеру, а значимым для него объектам: детям, супруге, автомобилю, цветам, мебели, собаке, духам и др.

Комплимент «минус-ПЛЮС» заключается в том, что партнеру сначала дается маленький «минус», а потом большой «ПЛЮС» по типу: «Вы не хороший работник…, Вы бесценный для фирмы специалист». Возникающая здесь игра с психологическими контрастами существенно усиливает эффект комплимента.

Комплимент сравнение состоит в сравнении собеседника с очень дорогими для делающего комплимент объектами по типу: «Я хотел бы, чтобы мой сын был таким же целеустремленным, волевым и благородным как Вы».

Комплимент-критика заключается в высказывании замечания партнеру в форме комплимента по типу: «Ты просто подкупаешь меня своим постоянством! Никогда не приходишь на встречу вовремя!

Комплимент-отражение состоит в возвращении собеседнику комплиментарного высказывания по типу: «Это благодаря Вам…», «Рядом с Вами нельзя быть другим …» и т.п.

Действенным средством быстрого расположения к себе партнера по общению является улыбка. В коммуникационном пространстве улыбка является выражением хорошего отношения к собеседнику, психологическим «плюсом», ответом на который служит расположение партнера. Улыбка хороша еще и тем, что в процессе ее воспроизведения мимической мускулатурой массируются так называемые «точки благополучия», расположенные в области скул человека. А это способствует формированию у него действительно хорошего настроения.

По образному выражению Д. Карнеги имя человека является самым сладостным и самым важным для него звуком. Не случайно многие стремятся «обессмертить» себя путем оставления своего имени в самых неожиданных местах (на школьных партах, на стенах и креслах транспорта, на скалах высоко в горах, на деревьях в глухих лесах и в более пикантных местах общественного пользования).

Называние партнера по имени дает следующие коммуникативные эффекты:

1.Вызывает у него хорошее настроение благодаря привычности созвучия.

2.Дает ему ощущение личной значимости («мое имя запомнили, значит я …!»).

3. Актуализирует личный опыт, свидетельствующий о том, что имя является своеобразным сигналом о том, что вслед за его употреблением, как правило, следует приятное сообщение.

4. Имя является одним из самых мощных сигналов для человека. Его звук мгновенно отвлекает человека от других объектов и сразу приковывает его внимание. В свое время получили широкую известность эксперименты в ходе которых испытуемым с помощью наушников одновременно в оба уха подавались разные звукозаписи. Задача состояла в том, чтобы фиксировать информацию, поступающую только в одно ухо. В ходе эксперимента в другое ухо более 30 раз подавалось одно и то же слово (скажем «диван»). При опросе испытуемых, что они слышали по «выключенному» каналу, те не могли вспомнить это слов. Когда же в «нерабочее» ухо сообщалось его имя, все испытуемые обязательно фиксировали позже вспоминали этот факт.

Эффективным способом вхождения в ценностный коммуникативный контакт с партнером по общению является поднятие его значимости путем использования формул по типу: «Обращаюсь к Вам как к специалисту…», «Хотел бы с Вами посоветоваться…», «Лучше Вас никто не ответит на мой вопрос…» и т.п.

Коммуникативное приспособление к партнеру по деловому общению нацеливается на вхождение с ним в эмоциональный, психодинамический, позиционный, стратегийный и ценностный контакт, позволяющий создать комфортную обстановку для взаимодействия и говорить с ним на одном языке.

5.3. Нерефлексивное и рефлексивное слушание

Одни из самых мощных средств воздействия на партнера по деловому общению является правильное, психологически обоснованное его слушание. С незапамятных пор известно, что лучшим собеседником является не тот, кто умеет красноречиво говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Мудрецы, указывая на рациональное соотношение в общении говорения и слушания, учат, что человеку не зря от рождения даны два уха и только один язык. Природа дает нам с первых дней жизни способность слышать звуки, слова, музыку, но слушать других человек учится всю жизнь.

В практике человеческих отношений применяются два основных вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Они предназначены для решения разных задач.

Нерефлексивное слушание представляет собой внимательное, понимающее молчание, дающее возможность партнеру по общению выговориться, поделиться чувствами и эмоциями, снять эмоциональное напряжение. Характеризуется минимальным речевым вмешательством в монолог партнера с использованием приемов “угу-поддакивания”, поддерживающих реплик, кивков головой, легкого изменения мимики и др. Оно применяется в том случае, когда партнер нуждается в простой эмоциональной поддержке, и отражает не деловой, а межличностный уровень общения. Например, такое слушание будет эффективно, когда собеседник попал в тяжелые жизненные обстоятельства и обращается не за материальной, а за эмоциональной помощью.

В отличие от этого рефлексивное слушание – это активное участие в монологе партнера посредством использования приемов выяснения, перефразирования, резюмирования, отражения чувств, в целях уточнения его сообщений. Оно применяется в тех случаях, когда требуется высокая точность взаимопонимания, недопустимо неправильное истолкование предложений, оценок, позиций, когда результаты взаимодействия влияют на решение деловых вопросов и т.д. (рис.5.2).

Рис.5.2.Функции приемов рефлексивного слушания

С.Д. Дерябо выделяет такие приемы рефлексивного слушания, как выяснение, перефразирование, резюмирование, отражение чувств.

Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями при возникновении непонимания, неясности, двусмысленности. Суть приема состоит в постановке перед собеседником выясняющих вопросов. Для этого рекомендуется использовать следующие ключевые слова: “Что Вы имеете в виду…?”, “Не объясните ли Вы Ваш тезис…”, “Извините, я не совсем понял Вас…” и т.п.

Перефразирование представляет собой повторение мысли делового партнера своими словами. Оно может начинаться такими фразами: “Если я Вас правильно понял, то Вы имеете в виду…”; “Другими словами, Вы считаете …” и др.

Резюмирование – это подведение итогов обсуждения темы деловой встречи путем краткого повторения основных мыслей партнера. Для этого могут быть использованы следующие фразы: “Таким образом, мы можем констатировать, что…”, “Итак, Вы предлагаете…”, “Если теперь подытожить сказанное Вами…”.

Отражение чувств – прием психологической поддержки, заключающийся в том, чтобы показать собеседнику, что его чувства понимаются. Отражение осуществляется с помощью своеобразных вопросов-утверждений по типу: “Мне кажется, что Вы чувствуете…”, “Не чувствуете ли Вы себя несколько …?”, “У меня такое ощущение, что Вы чем-то обеспокоены…?”, и др.

Искусство слушать собеседника, по мнению специалистов, включает в себя и такой важный компонент, как умение осуществлять контроль над пониманием слов собеседника. Слушающий периодически должен мысленно задавать себе вопросы, стараясь сам же на них ответить: “О чем он сейчас рассуждает?”, “Почему это решение кажется ему верным?”, “Почему он так возбужден?” и т.п.

5.3. Методы и средства воздействия на человека

в общении

Воздействие на человека в процессе общения осуществляется посредством различных способов и приемов:

а) построением целостной схемы общения, обеспечивающей осуществление целенаправленного влияния на партнера:

- продуманным выбором места, времени и состава участников общения;

- рациональным построением пространства взаимодействия;

- созданием благоприятной атмосферы;

-осуществлением ритмичного, свободного от побочных явлений, взаимодействия;

б) применением специальных вербальных и невербальных приемов воздействия на сознание и подсознание делового партнера, путем убеждения, внушения, рефлекторного закрепления реакций, психического заражения и подражания.

В период подготовки к встрече необходимо четко сформулировать ее основные цели. Таких целей должно быть несколько в пределах границ, обозначенных установками “предпочтительный максимум” и “приемлемый минимум”. Не менее важным является получение исчерпывающей информации о потенциальном или реальном человеке и предмете предстоящего разговора.

Место и время беседы должно соответствовать ее целям и характеру. Ю.Б. Алешина и Л.А. Петровская, Р. Ронин обосновывают ряд требований к организации беседы.

Во-первых, чтобы собеседник слушал внимательно, в местах беседы не должно быть ничего яркого или неожиданного.

Во-вторых, время встречи определяется характером предстоящего разговора. Более заинтересованный во взаимодействии, как правило, ориентируется на условия, которые ему предлагаются.

В-третьих, расположиться лучше за столом. Массивный стол подчеркнет деловой характер беседы, письменный столик придаст ей интимный оттенок. Кроме того, прикрывая часть тела участников, стол помогает им снизить ощущение дискомфорта и беспокойства.

В-четвертых, имея в виду, что коммуникативная дистанция играет важную роль в формировании эмоциональной атмосферы общения, можно отрегулировать ее размерами стола.

Следует исключить присутствие незаинтересованных лиц, и всякого рода отвлечения (телефонные звонки, случайные посетители и др.).

Для создания и поддержания благоприятной психологической атмосферы общения специалисты рекомендуют придерживаться следующих правил и способов действий.

1. Встретить человека уверенным рукопожатием и взглядом в глаза.

2. Приветствовать по имени и отчеству или по имени. Людей оскорбляют и унижают заявления, о том, что их имени не помнят.

3. Начало разговора построить таким образом, чтобы человек несколько раз с удовольствием ответил: “Да”. “Лучший способ расположить к себе человека, - как подчеркивает Д. Карнеги, - это проявить максимальный интерес и внимание к нему”.

4. В процессе беседы реализовать “центрированный на партнере стиль общения”. Такой стиль предполагает выдвижение на первый план фигуры, мнений и суждений собеседника по типу: “Вы ставите целью…”, “Вы хотите…”, и т.д. Чем меньше оценок и критики высказывается в адрес партнера, тем меньше он думает о психологической защите, тем более самокритичным и откровенным он становится. Отзеркаливание поз, жестов, темпа речи партнера, используемых терминов, на уровне подсознания располагает его к свободному и непринужденному диалогу. Этому же способствует словесная поддержка по типу: “Согласен”, “Естественно”, “Без сомнения”, и др.

Необходимо учитывать психологические особенности собеседника. Известно, что одно и тоже замечание, произнесенное спокойным, ровным тоном, способно вызвать: возбуждение у холерика, прилив энергии у сангвиника, потерю настроения у меланхолика, оставить равнодушным флегматика.

В процессе беседы следует постоянно наблюдать за невербальными проявлениями партнера и принимать меры по коррекции его настроения. Негативные изменения в настроении партнера обнаруживаются по изменению тембра и громкости голоса, резкости фраз, асимметричности мимики, закрепощенности поз, поглядывании на часы, сужении зрачков, и др.

5. Информация в сообщении должна располагаться в определенной последовательности. В начале разговора должна излагаться информация, способная сразу же заинтересовать человека. Факты, глубоко затрагивающие эмоциональную сферу собеседника, способные вызвать неоднозначные реакции или обиду, должны располагаться в середине сообщения. Желая, чтобы собеседник запомнил какой-либо факт, необходимо подавать информацию о нем в начале беседы. Для того, чтобы он выполнил просьбу или требование, следует сообщить о них в конце встречи.

6. Осуществляя взаимодействие, следует помнить, что его результат во многом зависит от умения вовремя остановиться. Нечеткий, невыразительный конец беседы может заметно снизить эффект всей встречи. Специалисты рекомендуют завершать встречу кратким подведением ее итогов. Для этого следует еще раз кратко перечислить пункты, по которым проходило обсуждение, сформулировать достигнутые соглашения, подчеркнуть позитивные результаты и желание продолжить сотрудничество.

В настоящее время выделяется несколько специальных методов вербального и невербального воздействия на партнера по общению (см. табл. 2).

Таблица 2

Методы воздействия на партнера в процессе общения

Метод воздействия	Содержания	Средства влияния
Убеждение	Сознательное, аргументи­рованное воздействие на другого человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их суждения, отношения, на­мерения или решения	Предъявление адресату ясных, четко сформулированных аргу­ментов в приемлемом для него темпе и в понятных для него терминах (метод развертывания аргументации). Открытое при­знание как сильных, так и сла­бых сторон предлагаемого ре­шения, дающее адресату по­нять, что инициатор влияния сам видит ограничения этого решения (метод двусторонней аргументации). Получение согласия на каждом шаге доказательства (метод положительных ответов Сократа)
Самопредъявление	Открытое предъявление свидетельств своей компе­тентности и квалификации для того, чтобы быть оце­ненным по достоинству и благодаря этому получить преимущества при отборе кандидатов, назначении на должность и др.	Реальная демонстрация своих возможностей. Предъявление сертификатов, дипломов, официальных отзы­вов, патентов, печатных работ и др. Раскрытие своих личных целей. Формулирование своих запросов и условий эффективной деятельности.
Внушение	Сознательное, неаргумен­тированное воздействие на человека или группу лю­дей, имеющее своей целью изменение их состояния отношения к чему-либо и предрасположенности определенным действиям	Личный магнетизм. Личный авторитет. Уверенность вербального и не­вербального поведения. Отчетливая, размеренная речь. Использование условий и об­становки, усиливающих суггестивное воздействие (приглу-­ шенное освещение, ритмические звуки, ритуальные прикосновения и др.). Выбор наиболее внушаемых партнеров.
Психическое заражение	Передача своего состояния или отношения другому человеку или группе лю­дей, которые каким-то образом (пока не нашед­шим объяснения) перени­мают это состояние или отношение. Передаваться и усваиваться состояние может как непроизвольно, так и произвольно	Высокая энергетика собствен­ного поведения. Артистизм в исполнении дейст­вий. Интригующее вовлечение парт­неров в выполнение действий. Постепенное наращивание ин­тенсивности действий. Индивидуализированный взгляд в глаза. Прикосновение и телесный контакт
Пробуждение импульса к подражанию	Способность вызывать стремление быть подоб­ным себе. Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и произ­вольно использоваться. Стремление подражать и подражание (копирование чужого поведения и об­раза мыслей) также может быть как произвольным, так и непроизвольным	Публичная известность. Демонстрация высоких образ­цов мастерства. Явление примера доблести, ми­лосердия, служения идее. Новаторство. Личный магнетизм. "Модное" поведение и оформ­ление внешности. Призыв к подражанию.
Формирова­ние благосклонности	Развитие у адресата поло­жительного отношения к себе	Проявления инициатором соб­ственной незаурядности и при­влекательности. Высказывание благоприятных суждений об адресате. Подражание адресату. Оказание ему услуги
Просьба	Обращение к адресату с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия	Ясные и вежливые формули­ровки. Проявление уважения к праву адресата отказать в просьбе, если ее выполнение неудобно ему или противоречит его соб­ственным целям.
Принуждение	Требование выполнять распоряжения инициатора подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Субъективно принуждение переживается: инициато­ром - как собственное давление, адресатом - как давление на него со сто­роны инициатора или об­стоятельств	Объявление жестко определен­ных сроков или способов вы­полнения работы без каких-либо объяснений или обоснова­ний. Наложение не подлежащих об­суждению запретов и ограниче­ний. Запугивание возможными по­следствиями. Угроза наказанием, в наиболее грубых формах - физической расправой
Деструктив­ная критика	Высказывание пренебре­жительных или оскорби­тельных суждений о лич­ности человека и/или гру­бое агрессивное осужде­ние, поношение или ос­меяние его дел и поступ­ков. Разрушительность такой критики состоит в том, что она не позволяет человеку "сохранить ли­цо", отвлекает его силы на борьбу с возникшими от­рицательными эмоциями отнимает у него веру в себя	Принижение личности партнера по общению (например, по формуле: "Да что тебе объяс­нять, все равно ты не пой­мешь"). Высмеивание того, что крити­куемый не в состоянии изме­нить: внешности, социального и национального происхождения скорости реакций, тембра голо­са и др. Высказывание справедливых критических замечаний адреса­ту, который находится в со­стоянии ошеломленности и подавленности неудачей.
Игнорирование	Умышленное невнимание, рассеянность по отноше­нию к партнеру, его вы­сказываниям и действиям. Чаще всего воспринимает­ся как признак пренебре­жения и неуважения, од­нако в некоторых случаях игнорирование выступает как тактичная форм прощения бестактности или неловкости, допущен­ной партнером	Демонстративное пропуска­ние слов партнера "мимо ушей". Невербальное поведе­ние, указывающее на то, что присутствие партнера не заме­чается. Невыполнение обещаний или опоздание с отсутствием попы­ток что-либо объяснить. Молчание и отсутствующий взгляд в ответ на вопрос, упрек или любое другое высказывание партнера. Внезапная смена темы разгово­ра
Манипуля­ция	Скрытое от адресата по­буждение его к пережива­нию определенных со­стояний, изменению от­ношения к чему-либо, принятию решений и вы­полнению действий, необ­ходимых для достижения инициатором своих собст­венных целей. При этом для манипулятора важно, чтобы адресат считал эти мысли, чувства, решения и действия своими собст­венными, а не "наведен­ными" извне и признавал себя ответственным за них.	Нарушение личного пространства, выражающееся в слишком тесном приближении или даже касании. Резкое ускорение или, наоборот, замедление темпа беседы. Поддразнивающие высказывания вроде: "Тебя что, так легко расстроить (задеть, обманут заставить подчиниться)?". Подзадоривающие высказывания (например: "Вряд ли ты сможешь это сделать" или "Эта вещь слишком дорогая, чтобы ты смог ее купить"). "Невинный" обман, введение в заблуждение. Замаскированные под малозначительные и случайные оговор и клевета, ко­торые могут быть приняты за таковые якобы лишь по недоразумению. Преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности неосведомленности, "глупости для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь сделать за манипулятора его работу, передать ему ценную или даже секретную информа­цию, научить его делать что-либо и т.п. "Невинный" шантаж (например, "дружеские" намеки на ошиб­ки, промахи и нарушения, до­пущенные адресатом в про­шлом; шутливое упоминание "старых грехов" или личных тайн адресата).

Пожалуй главным методом воздействия на человека является убеждение. Под убеждением в психологии понимается метод воздействия на сознание партнера по общению через обращение к его собственному критическому суждению.

Чтобы достичь целей убеждения, необходимы тщательный отбор, логическое упорядочение фактов и выводов, правильное структурирование информации. В результате партнер сам должен сформулировать для себя новое видение фактов, событий, явлений. Убеждение оказывает на партнера самое сильное воздействие путем формирования у него внутренних оценочных критериев, новых побудителей поведения.

Оно применяется в тех случаях, когда собеседник способен критически мыслить, не зациклен на какой-либо позиции, не имеет устойчивых негативных установок по поводу результата встречи, не находится во власти отрицательных переживаний.

В случае, когда человек отличается немотивированным упрямством, является носителем сверхценных идей, не готов даже рассуждать о других возможных подходах к решению обсуждаемой проблемы, в качестве средства воздействия на него целесообразно использовать внушение.

Внушение рассматривается как процесс изменения психической сферы человека на основе воздействия на неосознаваемые или неконтролируемые психологические механизмы. При реализации методов внушения используются такие каналы, по отношению к которым снижены сознательность и критичность при восприятии внушаемого материала, исключены его развернутый логический анализ и оценка (рис.5.3).

Рис. 5.3. Факторы, влияющие на эффективность внушения

Наряду с методами. перечисленными в табл. 2, действенным средством психологического воздействия на человека является рефлекторное закрепление психического состояния, отношения, поведения.

Рефлекторное закрепление – это процесс формирования условного рефлекса, путем совмещения хорошего настроения партнера с каким-либо якорем - нейтральным стимулом (цветы, картина, музыка). Воздействие в последующем на якорь вызывает хорошее настроение, самочувствие, отношение.

Специалист в области психологии делового взаимодействия Э.А. Цветков рекомендует осуществлять этот прием следующим образом. Во время общения можно, например, расположить в помещении красивые цветы, приятные фотографии или картины, создать комфортную психологическую обстановку. Когда настроение партнера будет особенно хорошим, следует ненавязчиво обратить его внимание на эти цветы или картины.

В последующем, когда потребуется изменить его настроение в позитивном направлении, нужно будет незаметно вновь “подсунуть” ему эти предметы, играющие роль своеобразных “якорей” положительных эмоций. Бессознательно он отреагирует и при помощи этого якоря вернется в то позитивное переживание, которое когда-то испытал спонтанно. То есть в данном случае осуществляется воздействие на подсознание партнера и получается его рефлекторный ответ. Ясно, что в процессе взаимодействия необходимо постепенно пополнять “копилку” таких якорей.

Не менее эффективным методом влияния на партнера по общению является метод позитивного манипулирования, состоящий в управлении его мыслями, установками, отношениями и действиями за счет целенаправленного программирования (структурирования, расположения) сообщаемой ему информации, в интересах эффективного принятия взаимовыгодных решений

Э.А. Цветков предлагает использовать для этого ряд приемов. Прием “Переформирование” применяется в случаях, когда необходимо психологически изменить сложившуюся ситуацию на противоположную. Состоит в изменении критериев и аспектов ее оценки. Например, завершая не совсем удачную деловую встречу, можно сказать так: “К сожалению, по 50% пунктов наши позиции не совпадают”. Эта формула подчеркивает разность позиций сторон, ориентирует на сложное и неприятное будущее для делового взаимодействия. Этот же результат встречи можно резюмировать так: “По 50% пунктов нам удалось достичь взаимопонимания”. Данная формулировка указывает на тенденцию движения к сходству позиций, вселяет надежду на хорошие перспективы.

Прием “Выбор без выбора” заключается во внушении партнеру, что событие X неизбежно, а согласования требует лишь переменная Y. Формула этого воздействия выглядит так: Х сейчас (здесь) или после (там) Y? Примеры: “Мы обсудим этот вопрос сейчас или после перерыва?”, “Вы хотите обсудить данную проблему на своей или на моей территории?”.

Прием “Допущение” осуществляется по формуле: “Прежде, чем Х – Y”. Пример: “Прежде, чем мы подпишем соглашение, давайте поблагодарим судьбу за то, что она дала нам такой шанс!”.

Прием “Право выбора” реализуется по формуле: “Х – определяю я, Y - Вы”. Пример: “Вы можете выполнить это задание самостоятельно или взять помощников, но я знаю, что Вы выполните его безупречно”.

Техника задавания вопросов состоит в постановке таких вопросов, которые вынуждают его уточнять не только содержание сказанного, но и занимаемую позицию.

Специалисты по нейро-лингвистическому программированию Р. Бендлер и Д. Гриндер в ряде своих работ показали, что люди искренне заблуждаются в оценке происходящего или сознательно искажают события используя некоторые приемы (рис.5.4)

	Генерализация

Рис.5.4. Приемы искажения информации

Генерализация (обобщение) – процесс, посредством которого человек на основании сведений о ряде сходных предметов или событий представляет всю категорию аналогичных предметов и событий.

Исключение (стирание) - процесс, посредством которого человек выборочно обращает внимание на определенные аспекты своего опыта и исключает другие.

Искажение - процесс, позволяющий человеку осуществлять сдвижки в восприятии сенсорных данных.

В табл. 3 показаны конкретные процессы, посредством которых человек сознательно или неосознанно искажает факты и события и вопросы, позволяющие сотруднику побуждать гражданина к уточнению информации.