Тема 9. Психологические основы управления конфликтными ситуациями

 

9.1 Сущность термина «конфликт». Основные характеристики конфликтного взаимодействия

9.2 Типы поведения в конфликтной ситуации. Методы решения конфликтов.

 

9.1 Формирование коммуникативных компетенций имеет важное значение в связи с тем, что морские специалисты являются представителями профессиональной группы, на которую воздействует множество экстремальных факторов, различных по своей природе и силе влияния. Природные факторы: качка, климато-зональные контрасты. Техногенные факторы: шум, излучение от оборудования судна, токсичность груза, полимерных материалов, из которых изготовлены корпусные детали, внутренние помещения судна. Временные факторы: чрезмерная длительность рейсов, круглосуточный вахтенный режим работы, отсутствие выходных дней, неравномерное распределение производственных нагрузок и отдыха: то работа, то бездеятельность. Социальные факторы: оторванность от семьи, строгое соблюдение дисциплины, строгая субординация, неразделенность бытовой и производственной сфер жизнедеятельности, неопределенность и ожидание (в рейсе – в отношении семьи; после рейса – в предоставлении места работы) (Э.С. Вересоцкий, В.Н. Парохин; В.Е. Петров; В.И. Пузько; В.А. Шибаев). Конфликты в таких условиях недопустимы, и то, что на суше можно списать на сложный характер человека, в море становится источником угрозы для безопасности плавания [1].

Анализ деятельности современных организаций дает основания делать вывод, что конфликт является важной формой взаимодействия людей, средством решения тех или иных деловых проблем и самоутверждения личности в коллективе. Появление конфликтов и их дальнейший анализ дает возможность глубже вникнуть в тонкости деловых отношений, тайны взаимопонимания между менеджерами и работниками, выработать оптимальную стратегию взаимодействия, предоставить спорящим сторонам шанс избежать серьезной схватки. Это очень важно прежде всего для современных организаций, менеджеры и работники которых считаются личностями с развитым чувством собственного достоинства, четкими ролевыми установками, своим «Я», ориентацией на деловой успех.

Стоит заметить, что роль конфликтов в деятельности современных организаций рассматривается учеными по разному.

Некоторые из исследователей считает, что самое главное – это предупреждение конфликтов в организациях и их профилактика. Поэтому при таком подходе они относятся к конфликтам как к «болезни человеческого общения», которую необходимо лечить средствами «социальной медицины» [4].

Другие авторы настаивают на том, что конфликты в организациях – это нормальное, а в определенной мере желаемое явление, рассматривая их как движущую силу организационных изменений, их существенный фактор. Следствием конфликта оказываются изменения, которые, в свою очередь, вступают в противоречие с устаревшими, неактуальными нормами жизни, что неизбежно приводит к назревание новых столкновений противоположных интересов, мнений. Но благодаря такому процессу появляется ряд идей нормальности социальных и межличностных конфликтов, поскольку бесконфликтность означала бы потерю индивидуальности, свободы, подлинности».

«Теория решения», что основывается на общих принципах человеческих потребностей, - это еще один подход к изучению организационных конфликтов в научных трудах западноевропейских ученых, во котором главным приемом рассмотрения является своевременное распознавание конфликта и контроль над ситуацией.

Наличие различных подходов свидетельствует об очень сложной природе этого явления и необходимость его аналитических исследований специальными науками [1].

Начиная с 60-х годов XX века, изучение природы, причин возникновения и различных форм проявления конфликтов, в т. ч. организационных, было одним из важнейших направлений работы ведущих научных центров Европы и США. На некоторых факультетах университетов (полицейских, юридических, экономических и др.) конфликтология входила в обязательные учебные дисциплины. В течение последних десяти-пятнадцати лет и отечественные психологи-ученые серьезно заинтересовались проблемами конфликта [1].

Проблема конфликтов является предметом изучения разных наук от социологии до юриспруденции. Однако особая роль в исследовании конфликтов принадлежит психологи, поскольку участниками конфликтного взаимодействия в организациях выступают люди. Организационные конфликты не всегда возникают в результате действия субъективных факторов, однако их развертывания и разрешение зависит от непосредственных участников конфликта, от восприятия и оценки ситуации, себя и оппонентов в ситуации, их понимание и отношение друг к другу, понимание мотивов, ценностей и стратегий конфликтного поведения. Итак, психологическое обеспечение управления конфликтами в организациях является одним из важнейших направлений деятельности психологов.

Переходя к определению содержания организационных конфликтов и их основных видов, стоит отметить, что такие конфликты в целом можно рассматривать как противоречия, которые возникают в процессе функционирования определенных организационных структур (министерств, банков, предприятий, учебных заведений и т.д.). Более подходящим можно считать такое толкование: организационный конфликт - это активное столкновения двух или более разнонаправленных сил, которое возникает из-за расхождения позиций и интересов, ценностных ориентаций, социальных установок, планов как отдельных работников, формальных и неформальных групп, функционирующих в организации, так и организации в целом вследствие обострения противоречий в процессе их деятельности и развития.

В психологии существуют различные классификации конфликта в зависимости от критериев, которые лежат в основе деления. Конфликты, которые возникают в управлении организациями, также могут быть классифицированы по различным критериям. Целесообразным для осуществления «базовой» классификации конфликтов по мнению авторов, является использование таких критериев [15]:

• тип организации, в которой возникают конфликты (судно, школа, министерство, банк, ООО, СП, ЧП и т.д.);

• место локализации конфликта (внутри организации или снаружи во время ее взаимодействия с социальной средой). Могут быть внутренними и внешними;

• количество людей, задействованных в конфликте (от одного человека до нескольких малых или больших социальных групп). Могут быть: внутриличностными, межличностными, между личностью и группой, между двумя группами;

• управленческий статус участников конфликта (их место в системе вертикальных или горизонтальных управленческих отношений). Могут быть: вертикальными и горизонтальными;

• статус руководителя в конфликте. Могут быть: конфликты, в которых руководитель организации является непосредственным их участником, и конфликты, в которых руководителю приходится быть «третьей стороной», то есть когда он является посредником в разрешении конфликтов.

Как правило, конфликт в организации имеет «многомерную» классификацию. Например, конфликт между работниками организации может быть классифицирован как внутриорганизационный, горизонтальный (между лицами, которые занимают одинаковое место в иерархии управленческих отношений), интергрупповой (внутри группы). При этом, управленческий персонал в конфликте может играть роль посредника в процессе урегулирования конфликта.

Определение видов организационных конфликтов делает возможным более точное определение причин, вызывающих их.

Анализ определенной литературы и опыта деятельности организаций показывает, что все конфликты классифицируют по причинам их возникновения:

• конфликт ролей - столкновение различных социальных ролей, которые выполняются одним человеком или несколькими людьми (группами, организациями);

• конфликт желаний - столкновение нескольких желаний в сознании одного человека, столкновения сознаний нескольких людей (групп, организаций) по поводу одного и того желания;

• конфликт норм поведения - столкновение ценностей, норм поведения, жизненного опыта во взаимодействии и общении людей (групп, организаций).

Содержание основных причин возникновения конфликтов в организациях в двух основных группах конфликтов – внутриличностных (первая группа) и межличностных, внутригрупповых и межгрупповых (вторая группа)

Заметим, что конфликты в реальной жизни часто соединены между собой и имеют объективно-субъективную природу [17]:

• с одной стороны, они предопределены внешними объективными факторами (социально-политической и экономической ситуацией в обществе, обеспечением развития определенной отрасли народного хозяйства, особенностями функционирования конкретной организации и т.п.);

• с другой - они обусловлены внутренними субъективными факторами (психологическими характеристиками участников конфликта, их потребностями, интересами, степенью значимости для них конфликтной ситуации, особенностями характера, степенью толерантности в общении).

Однако, в зависимости от конкретного типа конфликта важное место занимают те или другие причины: в конфликте ролей ведущими являются социальные причины, в конфликте желаний наблюдается сбалансированность социальных и психологических причин, в конфликте норм поведения главными являются психологические факторы.

По значению организационные конфликты разделяют на конструктивные (или продуктивные), деструктивные и стабилизирующие.

Конструктивные конфликты в организациях связанные с разногласиями, которые касаются принципиальных аспектов, проблем жизнедеятельности организации и ее членов. Разрешение таких конфликтов преподносит организации на качественно новый, более высокий и эффективный уровень развития.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, иногда даже разрушительных действий, перерастают в открытое противостояние, могут сопровождаться негативными явлениями, что неизбежно приводит к резкому снижению эффективности работы организации. Признаками деструктивного конфликта является его расширения, эскалация, увеличение расходов и потерь участников, негативных высказываний и возможные агрессивные действия. Качество решений для решения проблемы резко снижается через нарушение обратной связи. Обычно наблюдается снижение производительности труда сотрудников, вовлеченных в конфликт, так и тех, кто находится рядом, возникновения у них напряжения, что приводит, в свою очередь, к соматическим заболеваниям. Одним из последствий деструктивного конфликта может быть открытый или скрытый саботаж. То есть сама организация также несет потери [4].

Стабилизирующие конфликты не приносят прогрессивных изменений и не приводят к ухудшению ситуации, главное их назначение - это сохранение, закрепления и постепенное развитие существующих в организации норм.

Любой организационный конфликт играет немаловажную роль в регуляции поведения и деятельности менеджеров и персонала организации.

Позитивные функции организационного конфликта: самоанализ, рефлексия своих интересов, потребностей, освобождение от негативных эмоций, возникновения новых взглядов, эффективное принятие групповых решений, осмысления взаимных претензий, внедрения новых норм поведения, создание новых групп и др.

Негативные функции организационного конфликта: психологический дискомфорт личности, эмоциональные потери, нервозность, нарушение системы коммуникаций, ослабление групповой единства, текучесть кадров, и как следствие - снижение эффективности выполнения задач и целей организации.

Следовательно, можно утверждать, что конфликт - это психическое явление, которое характеризуется, как правило, двумя аспектами и разворачивается между двумя полюсами. Каким будет конфликт в каждой конкретной ситуации (или будут преобладать в нем негативные аспекты, или он будет играть и положительную роль) в значительной мере зависит от того, насколько личность осознает значимость конфликта и насколько она способна управлять им.

Определяющим для способа анализа конфликта и поиска путей конструктивного решения является понимание его структуры, то есть того, что являются его составными элементами. Авторы считают, что наиболее удачный вариант структуры конфликта, который целесообразно применять и для анализа организационных конфликтов, предложила Л.А. Петровская. В соответствии с этим подходом в структуре конфликтов можно выделить следующие элементы:

• стороны (участники) конфликта -личности и социальные группы;

• условия протекания конфликта - социально-групповые и социально-психологические среды;

• образы конфликтных ситуаций - какие есть у участников до начала инцидента. Собственно образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность, определяют выбор стратегии поведения участников, выливают на содержание их представлений, оценочных и интерпретационных суждений. Образ конфликтной ситуации, в свою очередь, включает представление о себе (мотивы, цели, эмоции и т.д.), о противоположную сторону (мотивы, цели, эмоции и т.д.), о среде, в котором разворачиваются события (фон). Причем интересно, что представление о себе сложнее, чем об оппоненте, что, как правило, воспринимается схематично, упрощенно, стереотипно и поверхностно. Представление о фон также ограничены, обедненные деталями;

• возможные действия участников конфликта, поскольку переход к конфликтному взаимодействию предусматривает выбор определенной совокупности действий, направленных на оппонента, или стратегии поведения;

• результаты конфликтных действий зависят как от выбора стратегии поведения, так и от содержания остальных структурных элементов.

Динамику организационного конфликта в соответствии с общим подходом относительно динамики конфликтов можно рассматривать как последовательную смену четырех стадий:

• возникновение объективной конфликтной ситуации;

• осознание объективной конфликтной ситуации хотя бы одним участником, конфликтного взаимодействия, что является необходимым и достаточным основанием для того, чтобы утверждать наличие конфликта;

• переход к конфликтного взаимодействия;

• разрешение конфликта.

9.2 И для того чтобы иметь возможность эффективно разрешать конфликтные ситуации, человеку просто необходимо знать о том, как нужно себя вести при их возникновении, т.е. уметь подобрать такую манеру поведения, которая в наибольшей степени подойдёт к особенностям каждой конкретной ситуации. Но многие люди во время конфликтного взаимодействия ведут себя всегда одинаково, совершенно не имея понятия о том, что можно изменить стратегию своего поведения. Именно о стратегиях поведения в конфликте мы и расскажем сегодня.

Но сперва стоит сказать о том, что один из наиболее выдающихся конфликтологов Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять[1]:

o Соперничество

o Приспособление

o Уклонение

o Компромисс

o Сотрудничество

Мы, конечно же, рассмотрим их все. Но в то время как для большинства подобных работ эти пять стратегий являются исчерпывающими, мы с вами разберём ещё две эффективные стратегии. А именно:

o Подавление

o Переговоры

Итак, не будем, как говорится, без надобности использовать «эфирное время», и приступим к главной теме сегодняшней статьи.

Соперничество

Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.