Критерии качества технологических процессов

Технологические операции сбора, передачи, хранения, контроля и обработки данных

Информационная технология отличается от информационной системы тем, что помимо технических и программных средств обработки данных обязательно включает в себя регламенты (организационно-методическое обеспечение), описывающие организацию процессов обработки данных. Эти процессы принято называть технологическими.

Технологический процесс (ТП) — это упорядоченная последовательность взаимосвязанных действий, выполняющихся с момента возникновения исходных данных до получения требуемого результата.

Практически любой технологический процесс можно рассматривать как часть более сложного процесса и совокупность менее сложных (в пределе — элементарных) технологических процессов.

Элементарным технологическим процессом или технологической операцией называется наименьшая часть технологического процесса, обладающая всеми его свойствами. Т.е. это такой ТП, дальнейшая декомпозиция которого приводит к потере признаков, характерных для метода, положенного в основу данной технологии.

Как правило, каждая технологическая операция выполняется на одном рабочем месте не более, чем одним сотрудником. Примером технологических операций могут служить ввод данных с помощью сканера штрих-кодов, распечатка отчета, выполнение SQL-запроса к базе данных и т.д.

Технологический процесс обработки данных можно разделить на четыре укрупненных этапа:

1. Начальный или первичный. Сбор исходных данных, их регистрация (прием первичных документов, проверка полноты и качества их заполнения и т.д.) По способам осуществления сбора и регистрации данных различают следующие виды ТП:

механизированный — сбор и регистрация информации осуществляется непосредственно человеком с использованием простейших приборов (весы, счетчики, мерная тара, приборы учета времени и т.д.);

автоматизированный — использование машиночитаемых документов, регистрирующих автоматов, систем сбора и регистрации, обеспечивающих совмещение операций формирования первичных документов и получения машинных носителей;

автоматический — используется в основном при обработке данных в режиме реального времени (информация с датчиков, учитывающих ход производства — выпуск продукции, затраты сырья, простои оборудования — поступает непосредственно в ЭВМ).

2. Подготовительный. Прием, контроль, регистрация входной информации и перенос ее на машинный носитель. Различают визуальный и программный контроль, позволяющий отслеживать информацию на полноту ввода, нарушение структуры исходных данных, ошибки кодирования. При обнаружении ошибки производится исправление вводимых данных, корректировка и их повторный ввод.

3. Основной. Непосредственно обработка информации. Предварительно могут быть выполнены служебные операции, например, сортировка данных.

4. Заключительный. Контроль, выпуск и передача результатной информации, ее размножение и хранение.

 

Критерии качества технологических процессов

Принимая решение об инвестировании в информационные технологии, необходимо уметь предварительно оценивать его эффективность.

Одним из простых и традиционных показателей является коэффициент рентабельности инвестиций (ROI). Он рассчитывается следующим образом:

 

 

Здесь прибыль — доходы, полученные за время владения активом; цена приобретения — цена, по которой был приобретен актив; цена продажи — цена, по которой был продан (или может быть продан) актив по окончании срока владения.

Однако инвестиции в ИТ имеют свою специфику. Прежде всего, «прибыль» от внедрения ИТ заключается в удовлетворении информационной потребности сотрудников организации, которая не может быть легко выражена в денежном эквиваленте. Во-вторых, эффект от внедрения ИТ является долгосрочным, а ROI «предполагает» конечный срок между приобретением и продажей, ограниченный горизонтом проекта.

В настоящее время одной из наиболее популярных методик оценки инвестиций в ИТ является TVO (Total Value of Opportunity — Ценность возможностей для бизнеса). Посредством этой методики оцениваются примущества, получаемые от внедрения новой ИТ для бизнеса компании в целом.

Некоторые аспекты TVO опираются на другую популярную методику — TCO (Total Cost of Ownership — Совокупная стоимость владения ИТ), которая предназначена для определения затрат на информационные технологии.

Зачастую организации учитывают только прямые затраты на приобретение программного обеспечения, в то время как косвенные затраты, связанные с сопровождением и поддержкой (составляющие до 60% от прямых), игнорируются. Методика TCO позволяет оценить совокупные затраты на информационные технологии, анализировать их и управлять этими затратами для достижения наилучшей отдачи от ИТ в организации.

Как правило, большую ценность имеет не столько сам показатель TCO, сколько возможность сравнения его с показателями организаций аналогичного профиля (в том числе, с лидерами рынка), а также сравнение показателей TCO для различных вариантов автоматизации компании, что позволяет выбрать наиболее эффективные из них. При этом сравнивать показатели TCO имеет смысл для сопоставимых между собой областей применения ИТ в организации – в рамках единой модели. Примером такой модеи является модель TCO для распределенных вычислений, которая описывает применение ИТ (прежде всего, для задач управления) в гражданской организации, большое число сотруников которой работают за персональными компьютерами со стандартными офисными приложениями (текстовый редактор, электронная таблица, электронная почта и т.д.) и, возможно, некоторыми специализированными (ERP, CRM). В этой модели выделяется пять категорий затрат, из которых три относятся к прямым и две — к косвенным.

Прямые затраты:

затраты на покупку и обновление аппаратного и программного обеспечения, включая затраты на амортизацию, запасные части и расходные материалы;

затраты на управление и поддержку (ИТ-операции), включая оплату труда персонала, и все вопросы, связанные с планированием и управлением инфраструктурой;

административные расходы: затраты на внутренний и внешний персонал, который занимается административными и финансовыми вопросами, закупками, выполняет контрольные функции; обучение ИТ-персонала, обучение конечных пользователей.

Косвенные затраты:

затраты, связанные с работой конечных пользователей (решение технических проблем своими силами, самостоятельное обучение и настройка систем, управление файлами и т.д.);

потери, связанные с недоступностью систем, когда пользователи не могут выполнять свои непосредственные служебные обязанности.

В состав типового проекта по оценке TCO входят такие работы, как:

сбор и консолидация данных по затратам на ИТ;

анализ затрат на ИТ;

моделирование ситуаций информационного развития компании;

расчет затрат и выгод от внедрения технических средств;

анализ возврата инвестиций в ИТ;

сравнение показателей ИТ организации с показателями аналогичных компаний;

оценка работы персонала ИТ-службы;

оценка влияния новых информационных технологий на деятельность персонала организации в целом;

разработка рекомендаций по оптимизации TCO [9].

Таким образом, TCO выступает в качестве одного из инструментов при выборе перспективной ИТ-архитектуры.

Методика TVO заключается в последовательном выполнении следующих этапов

1. Четкая формулировка названия и целей проекта. Описание проекта (объемом не более одного абзаца) должно содержать общие бизнес-цели инициативы и основную роль технологий в их достижении. На этом же этапе определяется тип инвестиций. В методике выделяются четыре возможных типа инвестиций:

трансформация инфраструктуры;

обновление инфраструктуры;

улучшения в процессах;

эксперименты.

2. Выбираются метрики для оценки отдачи от ИТ-проекта с точки зрения получения бизнес-преимуществ. Преимущества для бизнеса могут быть перечислены в рамках некоторой модели взаимосвязанных сгруппированных показателей. В частности, может использоваться модель BPF (Business Performance Framework, Модель эффективности бизнеса), разработанная компанией Gartner. Она включает наборы показателей (метрики), покрывающие основные области деятельности организации, такие как эффективность продаж, удовлетворение клиентов и т.д.

3. Идентифицируются те функциональные возможности, которые несут в себе ИТ, внедряемые в рамках проекта. Именно они и являются основной причиной, по которой организация инвестирует в технологии. Они делятся на четыре класса:

базовые — ИТ-сервисы, обязательные для организации (гибкость, расширяемость, масштабируемость, надежность, доступность, требуемая производительность, возможность наращивания производительности, совместимость с имеющейся инфраструктурой, безопасность и защита частных данных, удобство обслуживания);

операционная подержка и возможности снижения TCO — возможности, связанные, в основном, с деятельностью самих ИТ-подразделений (стандартизация платформ, стандартизация поставщиков, стандартизация приложений, консолидация систем, уменьшение стоимости ИТ-процессов, ускорение ИТ-процессов, эффективность работы ИТ-персонала, стандартизация и интеграция ИТ-процессов);

прямые улучшения бизнеса — преимущества, которые напрямую получают бизнес-подразделения (уменьшение стоимости бизнес-процессов, ускорение бизнес-процессов, эффективность работы сотрудников, функциональные улучшения, требуемые изменения в структуре бизнес-процессов, обеспечение соблюдения требований законодательства и стандартов в области ведения бизнеса);

управление знаниями и информацией – достижение преимуществ за счет более эффективного использования информации (улучшение доступа, повышение точности информации, улучшения с точки зрения своевременности предоставления информации, улучшения в навигации и синтезе информации, улучшения в способах распространения информации и совместной работе, профилирование и персонализация информации, улучшения в принятии решений или рекомендаций).

4. Оценка влияния возможностей технологий на метрики, определенные на шаге 2.

5. Оценка финансовой составляющей проекта, определяемой с учетом совокупной стоимости владения (TCO), включая скрытые и косвенные затраты.

6. Оценка возможностей предприятия с точки зрения конвертирования технологических преимуществ от реализации проекта в ценности для основного бизнеса. Для этого используется анализ соответствия проекта возможностям и стратегиям организации в пяти областях (по каждой из них определяется средневзвешенная балльная экспертная оценка):

стратегическое соответствие: соответствие стратегии инвестиций в области ИТ с точки зрения реализации бизнес-целей и задач организации;

влияние на бизнес-процессы: влияние на требующиеся для организации изменения в бизнес-процессах, интеграции цепочек поставщиков и других аналогичных аспектов;

архитектура: интеграция, масштабируемость, гибкость баз данных, ОС, приложений и сетей, которые организация имеет или хотела бы иметь в будущем;

прямая отдача: традиционно понимаемые преимущества от реализации проекта (например, возврат инвестиций);

риски: оценка рисков для данных проектов с точки зрения неудачи или недостижения целей.

7. Оценка косвенных выгод и неопределенностей (рисков), связанных с влиянием реализуемых решений на другие проекты в будущем.

 

В итоге, совокупная оценка проекта определяется не только чисто финансовым показателем ROI и TCO, но и набором имеющих непосредственную связь с бизнесом показателей модели и средней балльной оценкой.

Помимо эффективности, являющейся глобальным критерием оценки ИТ, используются локальные критерии, характеризующие отдельные аспекты применения ИТ в организации. К ним, в частности, относятся функциональная полнота и показатель своевременности переработки информации.

Функциональная полнота (F) — отношение областей автоматизированной обработки информации (Qa) к области обработки информации (Qи) для функционирования всей системы управления:

F = Qа/Qи.

Показатель своевременности переработки информации (Ксв) определяется числом значений показателей, разработанных в рамках информационной технологии в течение определенного времени (t), и значений показателей, полученных за пределами планового срока их представления (dt):

Kсв = (t - dt) / t

Качественной характеристикой ИТ являются показатели их надежности.

Надежность — метрическая величина, которая определяет способность системы сохранять заданные свойства поведения при наличии внешних и внутренних воздействий, т.е. а) быть устойчивой в смысле функционирования, б) быть помехозащищенной в смысле сохранности элементов и структуры от механических воздействий.

Надежность обычно рассчитывается по формуле:

K = to / (to + tв),

где tо — cреднее время между отказами, tв — среднее время восстановления.