Управление деловыми конфликтами

Что такое деловой конфликт?

Конфликт – это всегда столкновение интересов, целей или мотивов, при котором ни одна из сторон не желает отступать. Деловой конфликт – это специфическое столкновение, которое возникает только в профессиональной сфере. Обычно это происходит при переговорах или разного рода заседаниях. Конфликты в деловых отношениях имеют нескольких разновидностей:

1. Реалистические. Целью таких столкновений является достижение каких-либо конкретных преимуществ и результатов.

2. Беспредметные. Их цель – обычная, ни с чем не связанная эмоциональная разрядка. В деловом общении второй вид конфликта почти не встречается.

3. Конструктивные. Носят созидательный характер.

4. Деструктивные. Являются разрушительными и часто выходят за рамки морально-этических норм.

Причины деловых конфликтов

Причины конфликтов в деловом общении разнообразны. Любой из них представляет собой несогласие двух и более сторон, вследствие которого они не могут удовлетворить свои потребности. Отличие желаний, целей, мотивов или ущемление чьих-либо интересов всегда несет разрушительный характер. Лучше всего суметь предотвратить это столкновение, чем попытаться восстановить равновесие после случившегося. В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные).

Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:

· разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;

· разный уровень интеллекта и образования;

· недостаток финансовых или человеческих ресурсов;

· неблагоприятные условия труда;

· несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;

· неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.

Эти причины приводят к тому, что деловые конфликты в коллективе именуемые конструктивными, случаются с регулярной стабильностью. Их устранение, прежде всего, означает избавление от причины, приведшей к разногласиям. Кроме того, разрешение деловых конфликтов такого рода позволит улучшить производительность труда, а в дальнейшем приведет к развитию трудового коллектива и компании в целом.

Деструктивные конфликты в деловой среде рождаются благодаря субъективным причинам:

· неверная политика руководства организации в отношении коллектива;

· психологическая несовместимость коллег в одном трудовом коллективе;

· интриги определенных личностей, целью которых является продвижение собственных интересов.

Такие конфликты является крайне неприятными и последствия для делового общения могут быть весьма плачевными. Отсутствие рабочего настроения, упадок сил и духа, формирование образа врагов в лице других коллег, враждебность в коллективе и нездоровая конкуренция вместо слаженности. Это лишь несколько примеров последствий деструктивного конфликта. Чтобы этого не происходило, лучшим вариантом было бы предупреждение такого столкновения. Однако если инцидент уже произошел, то важно суметь его остановить.

Управление деловыми конфликтами

Разрешение конфликтов в деловом общении психологи рекомендуют провести в несколько этапов:

1. Для того чтобы враждующие стороны адекватно оценили ситуацию нужно чтобы они задались следующими вопросами:

· как я понимаю данную проблему? Что привело к возникновению конфликта?

· как мой оппонент видит эту проблему? В чем, по его мнению, причина конфликта?

· в каких вопросах мы с оппонентом расходимся во мнении, а в каких мы единогласны?

2. Оба партнера должны определить, какие действия друг друга они считают неприемлемыми, а также найти цели, ради которых конфликт необходимо завершить.

 

3. Также оба конфликтующих должны определить, что им обоим нужно сделать, чтобы разрешить конфликт. Какой из способов который они выбрали, вызывает у них чувство удовлетворения.

После анализа данных вопросов и принятии решения о способе выхода из конфликта обе враждующих стороны должны реализовать этот способ. При этом важно объяснить, что саму ситуацию, которая послужила причиной разногласий вспоминать и снова прокручивать в голове категорически нельзя.

Предотвратить конфликты в деловом общении полностью практически невозможно. Но если каждый из сотрудников компании возьмет за правило следить за тем, чтобы споры и разногласия решались сразу, многих проблем удастся избежать.

 

Психическая саморегуляция – это процесс воздействия на собственное физическое и нервно-психическое состояние, определяемый желанием и возможностями субъекта. В настоящее время известны три уровня саморегуляции: энерго-эмоционально-информационный, эмоционально-волевой и мотивационный.

На первом уровне обеспечивается регуляция энергетического обеспечения психических функций. Здесь применяются: реакция снятия заблокированных эмоций, катарсис, дыхательная гимнастика.

Реакция снятия заблокированных эмоций заключается в усилении двигательной или психической активности. Повышенная физическая или интеллектуальная активность сжигает гормоны стресса и способствует восстановлению нормального энергетического обмена не только на уровне физиологии, но и на уровне социальных контактов.

Здесь можно применять следующие приемы:

· выразительные движения и речь (чтение стихов, пение песен, танец);

· слезы (плакать необходимо до состояния опустошенности, а затем, похвалив себя за терпение, работать над заполнением освободившегося пространства внутреннего мира позитивом: сделайте себе подарок, уделите побольше внимания внешности и определите положительные перспективы);

· смех – научитесь радоваться своим проблемам как возможности дальнейшего развития;

· крик «а!» в течение одной минуты снимает множество негативных эмоций.

Катарсис – способ освобождения от отрицательных переживаний и мыслей, состояние внутреннего облегчения, испытываемое человеком под воздействием внешних факторов (произведения искусства, беседы с близким человеком, консультации у специалиста).

Дыхательная гимнастика, благодаря которой регулируется тонус центральной нервной системы, кровяное давление, пульс. Замедленный вдох и стремительный выдох тонизируют нервную систему. И, наоборот, резкий вдох и замедленный выдох, небольшая задержка дыхания вызывают снижение тонуса нервной системы, что способствует засыпанию.

Второй уровень основан на выработке самообладания как баланса эмоционального и волевого компонентов психики при господстве воли над эмоциями. Здесь распространены следующие способы: самоанализ, рациональное убеждение, самовнушение.

Самоанализ является полным отчетом перед самим собой, здесь важны пункты дневника самонаблюдения: размышления над идеями, мысли о людях, внутренний диалог, сновидения, игра воображения, проблемы «я», наиболее яркие переживания, причины отрицательного состояния, цитаты, помогающие конструктивному ходу мыслей о жизни, ведущие перспективы развития. В процессе описания негативных мыслей вы отделяете от себя эмоции, снижаете их эмоциональный заряд, который может превратиться в гнев и в соответствующие реакции организма, постепенно нейтрализуете их бессознательную энергетическую сторону, и ваше состояние нормализуется.

 

 

Рациональное убеждение, к которому относится технология саногенного мышления. Согласно теории Ю.М. Орлова любую эмоцию можно разложить на два уровня: первый – ожиданий, второй – отношений. В ситуации отрицательного состояния важно проанализировать, насколько реальны ожидания по отношению к оппоненту и насколько они соответствуют ситуации, а затем выбрать вариант отношения. Отношение может быть положительным, отрицательным и нейтральным. В случае выбора отрицательного отношения ситуация, как правило, усугубляется. Например, вы сказали человеку все, что о нем думаете, далее обычно следует полный разрыв отношений и уход от разрешения ситуации, которая по законам психической энергии вновь будет беспокоить вас. В случае нейтрального, неопределенного отношения ситуация развивается непроизвольно, неуправляемо, и вы можете потерять время для благополучного разрешения проблемы. Только положительное отношение способствует разрешению проблемы и совершенствованию, поскольку чем труднее ситуация, тем выше уровень интеллектуальных умений. То есть если у вас хватает сил и возможностей относиться к оппоненту положительно, вы постепенно можете привести и его к такому способу личным примером, без нравоучений и наказаний. В данном случае важно игнорировать негатив (это со всеми бывает) и работать над позитивным будущим (для нас важно, нам необходимо, мы можем и др.)

Самовнушение. Известно, что позитивные мысли оказывают большое влияние на самочувствие и поведение человека. Самовнушение позитивных мыслей необходимо делать периодически, сидя или лежа в удобной позе, мысленно или шепотом повторяя целебные формулировки, например настрои из книги Г.С. Сытина «Животворящая сила», цитаты из полюбившихся книг, фильмов и пр. Практика показывает, что мысленные или словесные внушения наиболее действенны, если они предельно просты, кратки, позитивны, жизнеутверждающи и оптимистичны по тону. Произносить слова лучше в медленном темпе, в такт дыхательным движениям.

 

 

На третьем уровне. Мотивационная регуляция состоит в том, что человек осознанно подвергает пересмотру свою мотивационную сферу, корректирует установки, побуждения, желания преимущественно посредством аутотренинга и рационального самоанализа.

Аутотренинг позволяет человеку владеть своими эмоциями, держать себя в руках. Для этого необходимо научиться:

· управлять тонусом скелетных мышц, по своему желанию расслаблять и активизировать их;

· создавать нужное эмоциональное состояние, используя мышечное расслабление как фактор снижения уровня бодрствования, а также при помощи мысленно обращенных к себе слов;

· воспроизводить образные представления, связанные с ранее пережитыми радостными событиями;

· управлять своим вниманием, концентрировать его на желаемом, отвлекать и суживать его круг и др.

Реализация психической саморегуляции может быть достигнута посредством конкретных чувственных образов, представлений и понятий. Наиболее важным ее аспектом является целеполагание, т.е. деятельность, направленная на оценку значимости, актуальности и смысла происходящего и выработку соответствующих факторов на всех уровнях жизнедеятельности.

5. Умение управлять эмоциями в трудных ситуациях
и при общении с трудными людьми

Эмоции – более древнее эволюционное приобретение, чем интеллект. Поэтому необходима специальная работа с негативными состояниями, которая приведет к оптимальному уровню проявления эмоций в общении с людьми.

В ситуации раздражения – вспомните, что причиной раздражения может быть реальная или воображаемая обида, отголоски старых обид, выведенные на поверхность самой незначительной причиной. Вербальное (т.е. выраженное словами) или же визуальное проявление обиды и раздражения чревато тем, что может привести к новым обидам, может подпитывать раздражение другого и привести к полному прекращению общения. Поэтому при первых же признаках раздражения скажите себе «стоп», а если остановиться сложно, то попробуйте выразить его физически: рвите бумагу, топайте ногами, интенсивно двигайтесь (весьма помогает ритмичный танец). Напишите амортизирующее письмо своему воображаемому или реальному обидчику, но не отправляйте его, через некоторое время, прочитав его еще раз, вы поймете, что это вас уже не беспокоит.

В ситуации гнева – прежде всего задайте себе ряд вопросов: «почему я гневаюсь?», «что я хочу изменить?», «что мне нужно сделать, чтобы расстаться с этим чувством?», «насколько эта проблема касается меня, а насколько оппо­нента?», «в чем внутренний смысл данной ситуации для меня?», «чего я хочу в конце концов?». Постарайтесь обрести самоконтроль путем нивелировки негативных мыслей и фантазий, давая себе установку «хватит» (но интонация должна быть понижающая, чтобы эмоция как бы следовала за ней, угасая). Вспомните, что взрыв и ответная атака в ситуации гнева только усугу­бят ситуацию, поэтому дайте выход своему гневу с помощью следующих методов:

•  «заземления» – гнев представляется в виде пучка отрицательной энергии, проходящего, едва касаясь вас, в землю;

•  «проецирования» и «уничтожения гнева» – необходимо сесть в удобное положение, расслабиться и представить проекцию гнева на экран, затем «расстрелять его», «залить белой краской» и др.;

•  «стряхивания» – сесть ровно, представить, что потоки негативной энергии, подобно пучку, выходят из головы; потереть руками над головой, представляя, что этими движениями очищается энергетическая оболочка, снимаются отрицательные эмоции и затем стряхиваются; можно также представить, что векторы негатива сходят с кончиков ваших пальцев на руках, как можно интенсивнее (помогая всем корпусом тела) стряхивайте негатив, призывая на себя мысленно потоки природной позитивной энергии (солнечное тепло, легкий ветерок приморья и др.);

•  освобождение от гнева путем мысленных манипуляций с ростом оппо­нента – можно представить его уменьшающимся настолько, что он уже не представляет для вас угрозы и опасности, а воспринимается маленьким и беззащитным, этим вы мысленно поставите оппонента на место и получите воображаемый реванш.

Помните, что удерживание в себе непризнанного или невыраженного гнева потенциально опасно и для себя, и для других, поэтому необходима специальная работасовместно с психологом по диагностике и коррекции неразрешенных чувств детства и взрослой жизни; необходимо также приобрести ряд навыков выражения праведного (оправданного) гнева.

1. Перед выражением гнева:

•  подберите несколько фраз, которыми вы могли бы воспользоваться в ситуации достойного выражения гнева: «я имею полное право... поэтому я требую...», «я понимаю вас, но мое «нет» достаточно обоснованно» и др.

•  найдите конструктивные каналы для выхода энергии своего гнева (физическая и интеллектуальная активность, метод визуализации и др.);

• составьте план действий по разрешению проблемы, вызывающей ваш гнев;

• оцените свои силы и возможности, будущие успехи и права.

2. В момент нарастания гнева:

•  дышите медленно, на самом пике вдоха задержите дыхание, а затем сделайте резкий выдох, это поможет избавиться от переполняющих эмоций;

•  свои претензии предъявляйте спокойно и обдуманно, точно определив свои требования;

• берите обратно все слова, которые необдуманны;

•  держите дистанцию;

•  извиняйтесь за то, что дошли до крайности и утратили контроль над собой и ситуацией, но не унижайтесь;

•  помните, что вы способны контролировать себя и ситуацию.

3. По окончании взаимодействия проанализируйте его, но не смакуя подробности, воздайте должное себе и оппоненту, а себя обязательно вознаградите соответствующим образом.

В ситуации общения с трудными людьми, когда оппонент пылает гневом:

•  диктуйте ему уверенность и спокойствие, собственная саморегуляция – залог удачи в управлении ситуацией;

•  помните, что вы имеете дело с человеком, физиологическое и психическое состояние которого мешает ему действовать и рассуждать разумно;

•  отложите на время разрешение своей проблемы, сейчас главное – не да­вать подкрепления такой форме взаимодействия и поведения оппонента;

• не реагируйте ни на какие его выпады, просто молчите, но не вызывающе, а спо­койно и уверенно диктуйте паритет и уважение к себе и оппоненту, воспринимайте его сегодняшний гнев как поправимую оплошность, которая случается со всеми, но для него нехарактерна, и вы в состоянии о ней забыть;

•  пользуйтесь своей энергией, чтобы защищаться и создавать успокаивающую атмосферу: создайте вокруг себя «белую дымку», и «отодвигайте» ею агрессивное биополе собеседника, создайте между собой и агрессором барьер из серебряной фольги, используйте позитивные посылы: «ты хороший», «это временное состояние, оно пройдет очень скоро»;

•  дайте агрессору возможность выплеснуть свой негатив, но при этом не включайте активных реакций на высказывания (сейчас время сбора информации для выяснения смысла и мотивов его поведения и поступков); гнев – временное состояние, его максимальная продолжительность 20–40 минут;

•  не полагайтесь на инстинктивные защитные реакции, прибегайте к полезным самоубеждениям: «не следует разговаривать с человеком, подвер­женным гневу»; «лучшие решения возникают, когда эмоции улягутся» и др.

•  проверьте положение своего тела: необходимо располагаться к агрессору вполоборота и на условиях паритета, т.е. либо оба стоим, либо оба сидим;

•  признайте чувства другого человека, это поможет рассеять эмоции, кроме того у оппонента отпадет необходимость в демонстрации своих чувств;

•  поделитесь своими опасениями и ощущениями безотносительно к личности оппонента;

•  используйте методы активного слушания и восприятия;

•  сделайте некоторые примирительные жесты (искренние извинения, сожаления, признание его прав на все проявления, принятие своей доли вины и ответственности и др.);

•  выражайте свои потребности и желания спокойно и настойчиво (подобно заезженной пластинке).

В любых ситуациях постарайтесь справиться с настоящими причинами негативных состояний и конфликтов, со своими страхами, чувством вины, с комплексами, амбициями, обидой, неуверенностью, недоверием, стрессами и др.

Психологическая коррекция данных эмоций может быть осуществлена на основе трех основных методов: рефлексии, визуализации, конфронтации, применяемых в следующей последовательности: распознавание, принятие и определение обо­снованности, устранение.

Для преодоления любого негативного чувства важно:

•  осознать переживаемое чувство;

• проанализировать ситуацию по следующим составляющим: мои реальные потребности и степень их удовлетворенности; мои желания и фантазии и степень их реальности и обоснованности; мои реальные возможности, их проявление в ситуации конфликта и соотнесенность с достижениями;

• разрядить избыток эмоций;

• перевести их на уровень интеллекта посредством техник саногенного мышления

Список литературы