2020-06-08
259
На этом этапе становления лояльности клиент подходит к прямому заключению о том, будет ли он дальше пользоваться услугами компании или нет. Он уже пообщался с сотрудниками, сделал вывод об их грамотности и компетентности, умении ориентироваться в преимуществах и недостатках предлагаемого ассортимента услуг.
На основе собственного опыта, рекомендаций и консультаций, информации с сайтов отзывов человек дает объективную оценку персонала. Покупка качественного товара при плохом сервисе не сыграет особой роли. В следующий раз покупатель гарантировано обратится в другую фирму. Но если клиенту подтвердят его базу знаний о товаре, не рассказав ничего нового, он все равно вернется в организацию в следующий раз, так как однажды уже получил компетентную для себя консультацию.
Повторный визит.
Если клиента устроит качество товара(услуги) и сервис, он станет чаще обращаться к услугам фирмы. И, возможно, будет совершать повторные покупки. А наличие побуждающих стимулов (скидка на вторую покупку, сертификаты) с большей вероятностью приведет его в магазин вновь. Подобные стимулы довольно часто встречаются и в туристических предприятиях.
Последующие обращения к услугам компании окончательно закрепят полное представление об организации. На этом этапе важно активно сотрудничать с клиентом, рассылая индивидуальные коммерческие предложения или напоминания о себе. Наиболее удобно для клиента будет получать рассылки в соцсетях. Еще можно предложить клиенту подписаться на сообщества компании в соцсетях.
4. Привязанность к компании.
Этот этап становления лояльности уже близок к полному доверию клиента. Основные факторы, которые становятся препятствиями на пути получения постоянного клиента:
· недостаточный ассортиментный ряд, который может предоставить компания;
· более выгодные предложения от компаний-конкурентов;
· ненужность товара или отсутствие на данный момент средств для приобретения;
· недостаточное стимулирование покупки;
· слабая дифференциация индивидуальных предложений;
· неучтенность предпочтений и преимущественных покупок клиента сотрудниками компании.
В остальных случаях около половины покупателей возвращаются и совершают повторные покупки. В основном это касается интернет-магазинов и специализированных фирм. Человек, который находит подходящее решение в конкретной организации, никогда не переключается на другие каналы. Он уверен в надежности покупки, качественном сервисе и в случае возникновения проблем, может сэкономить средства на другие нужды.
Если менеджеры туристического предприятия смогли выявить все потребности клиента, нашли с ним общий язык и полностью удовлетворили его запрос, то он обязательно вернется еще.
Лояльность клиента.
Лояльность к компании у человека появляется после длительного использования сервиса, когда он совершил не одну или две покупки, а пользуется услугами регулярно. Стимулирование полной лояльности производится лишь на технологическом уровне.
Если качество товара(услуги) со временем изменится в худшую сторону и перестанет устраивать покупателя, то он очень скоро уйдет к конкуренту. В этот период вступает в дело грамотная ценовая политика в отношении клиента. Чтобы его окончательно закрепить за компанией, требуется постоянное исследование потребностей и удовлетворенности качеством сервиса.
Другая классификация этапов клиентской лояльности выглядит следующим образом: случайный клиент; обыкновенный потребитель; постоянный покупатель; лояльный клиент; приверженец; фанатик.
По умолчанию, товар или услуга, к которому формируется потребительская лояльность, обладает определенными достоинствами и имеет особенности, которые интересны потенциальному клиенту. При этом цена не является элементом удержания и формирования клиентской лояльности. Доказано, что при соответствующем качестве товара и/или услуги, оправданных надеждах, клиент готов платить больше. Нелояльный, колеблющийся клиент, получивший скидку от конкурента, «предаст» компанию без сожаления. При этом «скидочный наркотик» - не является лучшей программой для стабильного бизнеса, так как она способна разрушить даже солидные предприятия-ветераны.
Традиционными мероприятиями по формированию клиентской лояльности считаются: высокий уровень сервиса, различные программы поощрения клиентов, «справедливая цена» на продукт, систематическое изучение удовлетворенности потребителей, получение обратной связи, обучение персонала.[31]
Ни одно мероприятие по формированию потребительской лояльности невозможно без информационного массива – базы данных своих клиентов, которая содержит конфиденциальную информацию о каждом потребителе (ФИО, контактную информацию, возраст, пол, социальный статус, хобби, предпочтения, историю покупок и т.д.).
Когда потребителю что-то нравится, он воспринимает это как данность, как удовольствие. Если же клиента что-то возмутило, он напишет длинную жалобу, расскажет об этом всему своему окружению и таким образом «уведет» всех потенциальных клиентов из компании. Обратная связь с клиентами одна из важнейших составляющих формирования клиентской лояльности, поскольку дает пищу для ума как компании, предоставившей услугу или продавшей товар, так и для клиента. После того, как деньги за покупку поступили на счет или в кассу, клиент нуждается в поддержке, он должен быть уверен, что сделал правильный шаг, что не зря потратил время и финансы, что компания его не бросила. Задача персонала компании поинтересоваться через какое-то время все ли устраивает клиента в покупке, как у него дела, нет ли каких-то жалоб, претензий или просьб. В туристическом бизнесе уместно связаться с клиентом, во время совершения им турпоездки и спросить все ли у него хорошо и нужна ли какая-то помощь. А после поездки связаться еще раз и спросить: «Понравилось ли клиенту путешествие?», «Всем ли он доволен?» и т. д.
Для клиента это может означать только одно: о нем понят, заботятся, его любят и уважают. Для компании получение обратной связи – возможность стать лучше, быстро принять решение об исправлении ошибки. Древние мудро замечали: «Неважно, сколько раз ты упадешь, важно – сколько раз ты поднимешься». Вменяемый клиент всегда сможет оценить степень сопереживания, отметить быстроту реакции на его жалобу или негативный отзыв, остаться лояльным к такой компании.
Обратная связь легко решает две важнейшие задачи: коммуникативную и информационную. Получая информацию от клиента, легко отследить его ожидания и потребности, уровень их удовлетворения после покупки продукта компании. Коммуникативная задача решается самим фактом обратной связи: компания услышала клиента, не оставила один на один с возникшей проблемой. Именно поэтому обратная связь с клиентами – один из самых действенных способов формирования потребительской лояльности.[32]
Бизнес, который не собирается задумываться о выстраивании мероприятий по формированию клиентской лояльности, обречен на близкую смерть. Сегодня клиент и только клиент голосует за каждый бизнес своими кровно заработанными деньгами. Понятие «потребительская лояльность» медленно начинает трансформироваться в более высокое качество, приобретая статус «капитал взаимоотношений». За этим термином стоит не далекое будущее, а наше сегодня. Важно не пропустить в суете дел самое важное, самое ценное в компании – своего клиента или же потребителя, ради которого и затевается любой бизнес, без исключения.
Таким образом, формировать лояльность необходимо каждой туристической компании, так как это самый лучший способ для конкурентной борьбы с другими компаниями, удержанием постоянных клиентов и для привлечения новых. Компании, которые не думают о выстраивании мероприятий по формированию клиентской лояльности, обречены на близкую смерть. Лояльные клиенты будут делиться своими впечатлениями о предприятии со своими друзьями, родственниками и коллегами, таким способом они активно и искренне будут продвигать предприятие. Лояльные клиенты будут легко переживать ценовые перепады. Самое главное для компании поддерживать на высшем уровне свой сервис и всегда иметь обратную связь с клиентом.
