Нематериальные программы лояльности

Выше мы перечислили так называемые материальные программы лояльности, когда клиенты имеют финансовую заинтересованность участия. Однако существуют и нематериальные программы. Как правило, их выгоднее использовать для закрытых клубов или наиболее важных клиентов, чтобы подчеркнуть статус участников и лояльное отношение компании к ним. Например, организация банкетов или бесплатных семинаров для постоянных клиентов, дополнительные привилегии и услуги участникам. Такой подход часто используют банки, брокерские компании, отели и др.

Несмотря на то, что иногда запуск программы лояльности может быть довольно дорогостоящим мероприятием, — это самый эффективный инструмент привлечения и удержания клиентов, а также увеличения продаж фирмы.

Конечно, уже давно прошли времена, когда можно было удивить клиентов наличием программы лояльности, ведь один этот факт выделял фирму из списка конкурентов. На сегодняшнее время практически каждый потребитель так или иначе участвует (активно или пассивно) примерно в 7 или даже более программах лояльности одновременно. Поэтому очень важно, чтобы программа лояльности выделялась своей необычностью из списка программ конкурентов, была хорошо понятной и действительно выгодной для клиента.

Другие методы повышения лояльности:

Вежливое общение с клиентом

Первое впечатление от магазина имеет важное значение для вероятности его повторного посещения. Иногда все преимущества от низких цен и высокого качества продукции могут быть перечеркнуты грубостью продавцов, недовольных своей зарплатой и вообще работой, что в нашей стране встречается постоянно. В результате человек может принять грубость близко к сердцу и больше никогда не посещать магазин. Кроме того, о своем негативном опыте он расскажет своему окружению.

Поэтому уже при подборе персонала компании нужно сразу отсеивать кандидатов с грубой и претензионной формой разговора. Консультирование и общение с клиентом должно проходить исключительно в доброжелательном и позитивном ключе. Покупатель должен чувствовать себя желанным и не бояться высказывать продавцу имеющиеся сомнения.

Вежливое обращение может привести к повышению лояльности клиента, но следует помнить, что оно не гарантирует совершение покупки, а является только первым шагом к ней.

Обращение по имени к постоянным покупателям

Человеку всегда приятно, если его называют по имени. Поэтому сотрудники организации должны постараться визуально запоминать своих постоянных клиентов и, по мере возможности, знакомиться с ними. При этом желательно уточнять, как лучше обращаться к человеку: по имени или по имени-отчеству. Ведь некоторые клиенты добавление отчества могут воспринимать, как свидетельство своего большого возраста, что не всегда приносит положительные эмоции.

Для обоюдных доверительных отношений желательно, чтобы покупатели тоже знали имя продавца. Поэтому все сотрудники торговой точки, которые непосредственно общаются с людьми, должны иметь бейджи с указанием их ФИО и должности. К сожалению, в наших турагентствах это встречается не часто, потому что многие сотрудники не очень любят свою работу, а значит и не любят своих клиентов.

Обучение персонала

Персонал компании должен всегда хорошо ориентироваться в характеристиках предлагаемого ассортимента. Тогда покупатели будут видеть в продавце советчика, а не просто лицо, которое хочет реализовать товар с целью собственной выгоды. Не обязательно заказывать обучение у сторонних организаций. Его может проводить как сам собственник бизнеса, так и товаровед или уже опытные сотрудники. Самое главное, чтобы в итоге продавцы быстро и полноценно консультировали людей по всем возникающим у них вопросам. А также нужно обучать сотрудников вежливо и правильно общаться с клиентом. Ведь недостатки товара или услуги сможет компенсировать правильно поставленный диалог.

Нужно с осторожностью относиться к обучению активным продажам. Потому что зачастую на таких курсах учат, как продать товар, но при этом не учитывают отсроченные ощущения, которые возникают у покупателя от приобретения множества не совсем нужной ему продукции.

Решение проблем клиентов

Иногда товары или услуги оказываются некачественными. В результате люди обращаются в компанию с жалобами, требуют вернуть деньги и т.д. А продавцы часто отказываются решать проблемы и даже хамят, а ведь вежливое общение может спасти ситуацию с некачественными товарами или услугами. Выполнение продавцами прав потребителей – один из важных факторов повышения лояльности клиентов. Ведь в таком случае люди получают уверенность, что их деньги потрачены эффективно.

Также необходимо прислушиваться к советам, просьбам и предложениям постоянных покупателей. Это позволит повысить их лояльность и ещё более привяжет к магазину.