Анализ качества предоставляемых гостиничных услуг в городе Тихвине

Для проведения анализа качества гостиничных услуг в городе Тихвине я использовала, разные места размещения. Как пример, я взяла четырехзвездочный отель «Астрал», базу отдыха «Верижица» и лицо города гостиницу «Тихвин», не имеющую звёзд.

Моей основной задачей являлось: оценка конкурентоспособности этих гостиниц и определение их веса в качестве и объёме предоставляемых услуг.

Цель выполнения этого анализа – сравнить три гостиницы и определить их уровень и уровень предоставляемых услуг.

Таблица оценки качества предоставляемых гостиницами услуг представлена ниже.

 

 

Таблица 1 – Оценка качества предоставляемых услуг

Оценочные параметры	Весовой коэффициент	Гостиница «Тихвин»		База отдыха «Верижица»		Отель  «Астрал»
		Б	В	Б	В	Б	В
Звёздность гостиницы	0,09	0	0	0	0	3	0,27
Расположение	0,05	5	0,25	3	0,15	4	0,2
Состав номерного фонда	0,07	4	0,28	3	0,21	3	0,21
Качество обслуживания	0,07	3	0,21	4	0,28	4	0,28
Ценовая доступность	0,07	3	0,21	4	0,28	4	0,28
Сегмент обслуживания	0,07	3	0,21	4	0,28	4	0,28
Требования к персоналу	0,05	2	0,1	3	0,15	3	0,15
Ассортимент дополнительных услуг	0,05	4	0,2	5	0,25	5	0,25
Деятельность ресторанов	0,07	3	0,21	4	0,28	5	0,35
Деятельность конференц-центра	0,05	0	0	3	0,15	0	0
SPA-центр	0,01	0	0	2	0,02	2	0,02
Уровень оснащённости	0,07	3	0,21	4	0,28	4	0,28
Информационное обеспечение	0.05	4	0,2	4	0,2	4	0,2
Имидж	0,07	3	0,21	3	0,21	4	0,28
Система скидок	0,01	3	0,03	1	0,01	3	0,03
Транспортные услуги	0,03	3	0,09	4	0,12	4	0,12
Итого:			2,41		2,87		3,2

 

Шкала оценок в баллах:

5- очень высокая (отличная);

4- высокая;

3- средняя;

2- низкая;

1-очень низкая;

0- отсутствие параметра.

Шкала весов:

0.09- очень значимый параметр;

0.07- значимый параметр;

0.05- средний по значимости параметр;

0.03- низкий по значимости параметр;

0.01- очень низкий по значимости параметр.

Гостиница «Тихвин», база отдыха «Верижица» и отель «Астрал» находятся в одном городе, но расположены в разных местах и отличаются классом, поэтому на их основе я и решила провести анализ конкуренции. А как можно между собой сравнивать базу отдыха и отель 4 звезды?

Первым оценочным параметром я выбрала звездность, т.к. кол-во звезд является одним из главных критериев при выборе гостиницы. Я поставила разное кол-во баллов, т.к. они имеют разную звездность. Критерии звездности смотрели? Большинство параметров как раз в звездах учитываются.

Все эти гостиницы расположены в центре города или недалеко от него и имеют удобное месторасположение, поэтому я поставила им высокие баллы.

Состав номерного фонда у этих гостиниц различен. Гостиница «Тихвин» располагает 71 номером различных категорий: «сьют», «апартамент», «люкс»,1 и 2 категории для трёх-, двух- и одноместного размещения [11].

Отель «Астрал» обладает меньшим количеством номеров (26), и в нём представлены номера таких категорий как: «люкс» и «делюкс» [15]. База отдыха «Верижица» располагает 38 местами в 8 коттеджах. В каждом коттедже два этажа, на первом сауна, кухня и гостиная, на втором — две спальни, на каждом этаже расположен санузел. Номера в коттеджах предусматривают такие категории как «люкс», 1 и 2 категории для четырёх-, двух- и одноместного размещения [13]. Исходя из этого состава их баллы различаются.  Так все-таки какие критерии анализа? Как сравнивали коттеджи с люксом?

Качество обслуживания. Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество – процесс предоставления услуги. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца. Исходя из свойств и характерных особенностей услуг база отдыха «Верижица» и отель «Астрал» получают высокий балл, т.к. они получили самые высокие оценки от клиентов на сайте booking.com. Гостиница «Тихвин» получает средний балл, так как клиентами она была оценена ниже. Это сколько выше-ниже?

Ценовая доступность. В отеле «Астрал»- высокая (доступна для клиентов с высоким достатком), так же и на базе отдыха «Верижица», а в гостинице «Тихвин» средняя, она является более доступной и охватывает большее кол-во клиентов (в основном среднего класса). Доступность высокая – это как раз когда доступна всем.

Сегмент обслуживания. В гостинице «Тихвин» сегмент обслуживания различен: молодожены, семейные пары, туристы, семьи, мужчины, женщины и т.д. Но всех их (в большинстве случаев) объединяет один критерий- средний доход. В отеле «Астрал» и на базе отдыха «Верижица» сегмент обслуживания тоже различен: молодожены, семьи, туристы, бизнесмены и т.д. Их объединяет стабильный и высокий доход. По этому критерию я поставила отелю «Астрал» и базе отдыха «Верижица» высокий балл, а гостинице «Тихвин»- средний. Как узнали, кто клиенты какой гостиницы? Почему оцениваете только по доходу? Зачем тогда про цены писали?

Требования к персоналу. Чем выше уровень гостиницы, тем большие требования выдвигаются к персоналу обслуживания, тем выше качество услуг и их кол-во. Нельзя такие выводы делать только из звездности гостиницы. Исходя из этого критерия гостинице «Тихвин», я поставила 2 балла, базе отдыха «Верижица» 3 балла и отелю «Астрал» 3 балла.

Ассортимент дополнительных услуг. Во всех трёх гостиницах ассортимент дополнительных услуг находиться на достойном уровне.

«Верижица»:

· бильярд знаки препинания?

· прокат санок, ватрушек, рыболовного и туристического снаряжения, прокат велосипедов, прокат лыж

· сауна

· ресторан

· конференц-зал

· организация праздников

· организация экскурсий по местным достопримечательностям

· оборудованный пляж с волейбольной площадкой

«Астрал»:

· посещение Аквацентра, расположенного прямо в здании гостиницы Астрал, бесплатно и без ограничения времени

· охраняемая круглосуточно, бесплатная парковка

· тренажерный зал

· зал для фитнеса

· теннисный корт

· массажный кабинет

· студия загара «Какаду»

· автосервис

· ресторан

· торговый центр

«Тихвин»:

· ресторан

· обслуживание праздничных торжеств

· сауна

· парикмахерская

· стоматолог

· юридические услуги

· турфирма

· заказ такси

 

Деятельность ресторанов

«Астрал»:

Современные и роскошные рестораны «Астрал» и «Риони» города Тихвина, прекрасно подходят как для делового обеда, романтического свидания, так и для веселого семейного праздника. Здесь можно вкусно пообедать и прекрасно провести вечер. Комфортную уютную атмосферу обеспечивает не только авторский дизайн интерьера, великолепная кухня, но и внимательное и профессиональное обслуживание.

Ресторан "Астрал" Общая площадь составляет 106 кв.м., а максимальная вместимость- до 70 посадочных мест.
Меню:

• Русская кухня
• Европейская кухня

???

 

Ресторан "Риони" Общая площадь составляет 78 кв.м., а максимальная вместимость - до 50 гостей.

Меню:

· Русская кухня

· Кавказская кухня

Принимаются заявки на проведение корпоративов, фуршетов, юбилеев, свадеб, конференций и кофе-брейков [15].

Форматы питания?

«Тихвин»:

К услугам посетителей: ресторан, имеющий зал на 60 посадочных мест и диско-бар на 30. В меню предлагается широкий ассортимент блюд и напитков, можно сделать заказ в номер. При желании можно заказать питание в нашем ресторане на весь день (полный пансион) и частично, выбрав из следующего:

· Полный пансион: 3-х разовое питание Full Board (FB)

· Полупансион: 2-х разовое питание Half Board (HB)

· Завтрак: разовое питание Bed and Breakfast (BB)

Качественное обслуживание, живая музыка создают отличное настроение и приятную атмосферу праздника. Принимаются заказы на обслуживание праздничных торжеств (юбилеи, свадьбы и т.д.) с концертной программой [11].

«Верижица»:

Традиционная русская кухня ресторана “Верижица” отличается изысканностью и качеством. Благодаря тому, что многие меню выдержаны в рамках “домашней кухни”, они сочетают в себе экологически чистые натуральные продукты, профессиональное приготовление и качественный стиль подачи. Список меню ресторана обширен. Он способен удовлетворить всех — от самого искушенного гурмана до детей, для которых ресторан разработал свое, особенное, меню.

Так же ресторан предлагает абсолютно уникальный формат — блюда Вепсской кухни. Для паломников и туристов в ресторане “Верижица” разработано специальное предложение, которое учитывает все сезонные и традиционные особенности — от постной кухни до ярких красок Масленицы [13].

Описания разные, как можно ставить баллы, если нет критериев для сравнения?

Деятельность конференц- центра.

Конференц-зал есть только на базе отдыха «Верижица»:

· организация конференций

· предоставление проектора и экрана

Сравнивая по этому критерию, я оценила базу отдыха «Верижица» на 3 балла, а отель «Астрал» и гостиницу «Тихвин» на 0 баллов.

SPA- центр. В гостинице «Тихвин» он отсутствует, а в отеле «Астрал» и базе отдыха «Верижица» имеется, но на не высоком уровне.

Уровень оснащенности. У отеля «Астрал» и базы отдыха «Верижица» уровень оснащенности находится на очень высоком уровне. Каждый номер имеет большую площадь, изысканную мебель, бесплатный Wi-Fi, телевизоры с плоским экраном. У гостиницы «Тихвин» также есть бесплатный Wi-Fi, телевизор, рабочий стол, телефон, но это всё давно устарело. Что устарело – интернет или телефон?

Информационное обеспечение. Всем этимгостиницам я поставила высокий балл, потому что у них имеется сайт в интернете, которой удобен для пользования и понятен. Эти гостиницы хорошо известны и пользуют популярностью среди местного населения и гостей города.

Имидж. В этом случае имидж гостиниц можно определить по количеству звезд, следовательно, отель «Астрал» заслуживает 4 балла, а база отдыха «Верижица» и «Тихвин» - 3 балла. Нет, имидж не этим определяется

Система скидок.

«Астрал»:

· безлимитное посещение аквацентра с бассейном, горками и тремя видами бань (финской, русской и турецкой)

· скидка на посещение тренажерного зала

На базе отдыха «Верижица» скидки мало распространены.

«Тихвин»:

· дети дошкольного возраста проживают бесплатно без предоставления отдельного места, школьного возраста (от 7 лет) оплата 100% тарифа. И где скидки?

· для туристских групп предусмотрены скидки

Транспортные услуги. Эти услуги присутствуют у трёх гостиниц, но парковка у гостиницы «Тихвин» неохраняемая, за это я снижаю балл.

«Тихвин»:

· бесплатная общественная парковка поблизости

· заказ такси

 

«Верижица»:

· бесплатная, охраняемая частная парковка на месте

· заказ такси

 «Астрал»:

· бесплатная, охраняемая частная парковка на месте

· заказ такси

 

По итогу анализа гостиница «Тихвин» получает оценку 2,41, база отдыха «Верижица» 2,87 и отель «Астрал» получает оценку 3,2.  

В проведённом мной анализе видно, что гостиницы города Тихвина находятся на низком уровне обслуживания, практически отсутствует конкуренция, приводящая к ухудшению качества обслуживания, так же есть проблема с ассортиментом услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг. А как же высокие оценки на букинге, звездность и т.д.?

Если про рынок гостиничных услуг города, то тогда надо всех анализировать и сравнивать отели одной категории. Критерии должны совпадать, а не быть только описаниями.