Потенциально – постоянные гости

Гости посещают кофе-бар около одного-двух раз в месяц (иногда чуть реже). Они могут составлять примерно 30-45% от общей аудитории. Основной принцип работы с ними - перевести их в группу "постоянных" - увеличить их посещаемость, учитывая то, что их несложно потерять. Регулярные ошибки в обслуживании, недочеты при приготовлении напитков негативно отразятся на их впечатлении, и они уйдут туда, где им больше понравится. Такие гости хорошо реагируют на различные акции, ценят качественное обслуживание, их необходимо информировать о новостях.

 

Первичные или новички

Это те, кто пришел к нам первый раз или же посещает нас редко. Составляют около 40-50% от общего потока гостей. Это самая неустойчивая группа - пришедшие в первый раз, они ждут удовлетворения своих потребностей. Их необходимо заинтересовать, удержать - сделать все, чтобы они стали нашими потенциально - постоянными гостями. Новичков очень легко оттолкнуть - достаточно одного-двух промахов в обслуживании или навязчивых продаж. Нужно, чтобы они уходили с положительным впечатлением. Качественное обслуживание, теплая атмосфера, безупречное приготовление напитков позволит им приходить к нам чаще.

 

Основные психотипы гостей:

• Торопливый

Абсолютно не умеет ждать - торопит бариста, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.

 

• Знаток

Разбирается (или делает вид, что разбирается) в приготовлении кофе и тонкостях. Поучает бариста. К нему нужно отнестись со всем вниманием - возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны.

 

• Шутник

Общительный и весёлый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали.

 

• Стеснительный

Не может определиться с выбором, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед бариста. Стоит ободрить и поддержать его, помочь с выбором ненавязчиво, чтобы он почувствовал себя уютно.

 

• Скупой

Такой гость считает каждую копейку и придирается к ценам. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену.

 

• Грубиян

Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу. В этом случае - не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.

 

• Надменный

Этот гость высокомерно и надменно обращается с бариста, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и "грубияна".

 

• Молчаливый

Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют. Такого гостя не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.

 

• Общительный

В противоположность "молчаливому", гость хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность.

Стоит подметить, что на каждый психотип есть свой антипод: грубый-любезный, общительный-молчаливый, скупой-щедрый и т.д. Подразумевается, что нечасто встречается гость лишь с одной ярко выраженной чертой: трудно представить сугубо грубого или всецело общительного гостя.

Каждый гость – личность и всякий раз он может быть другим человеком. Помимо характера, на это влияют внешние факторы. То есть, мы легко можем встретить на работе стеснительного скупца или, например, шутника-грубияна.

Так же стоит иметь ввиду такой фактор, как настроение бариста – от него очень многое зависит. Если у вас первоначально, до встречи с гостем, плохое настроение – это ваши проблемы. Если же гость вам испортил настроение – надо сделать всё, чтобы это никак не повлияло на нашу главную цель – 100% довольный гость.

Пример: пришёл гость и нагрубил вам. У вас испортилось настроение. Вы думаете, что это никак не повлияло на вас, но на подсознательном уровне это может повлиять, например, на качество приготовленного напитка. Может быть, вы сильнее надавили на таблетку при темперовке или недолили сиропа. В итоге, напиток не соответствует стандартам. Это сказывается на его вкусе. Значит, гостю он может не понравиться. Тогда гость не вернётся. Виноваты вы.

Что с этим делать? Самоконтроль. Не воспринимайте слова гостя близко к сердцу, это такой же гость, как и все остальные. Не «мстите». Может помочь такое самовнушение как «готовь каждому как себе». Или, как вариант, можно попытаться изменить поведение/настроение гостя, показав ему высший пилотаж. Всё зависит от вас и вашего воображения.