Рассмотрим основные составляющие надежности

Номенклатура потребительских свойств качества товаров

Свойства товаров, обусловливающие их пригодность удовлетворять определенные потребности населения и проявляющиеся в процессе эксплуатации или потребления, называют потребительскими. В совокупности потребительские свойства составляют качество.

В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы (назначение, надежность, эргономические, эстетические и экологические свойства, безопасность) и подгруппы в за­висимости от их особенностей и удовлетворяемых потреб­ностей.

Совокупность свойств и показателей, обуславливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей называется номенклатурой потребительских свойств и показателей. По сути, эта номенклатура и определяет качественные характеристики потребительских товаров.

Номенклатура бывает:

- типовая – это полный перечень всех групп и показателей качества.

- развернутая номенклатура – это перечень товаров, который составляется для оценки качества определенной группы изделий, имеющих 1-но название, близкие функции, сходные свойства.

- конкретная номенклатура – это номенклатура показателей качества конкретного вида или типа изделий.

Целью выбора номенклатуры потребительских свойств и показателей качества товаров являются:

• проведение комплексной оценки качества товаров, определение их конкурентоспособности;
• включение перечня потребительских свойств в нормативно-технические документы на продукцию;
• комплексная оценка потребительских свойств продукции при разработке и постановке ее на производство;
• определение потребительских свойств при проведении экспертизы товаров;
• определение свойств безопасности при проведении сертификации продукции;
• установление перечня потребительских свойств и показателей качества при организации товарного обращения, для специализации и кооперирования производства.

В пределах номенклатуры потребительские свойства и показатели подразделяются на группы и подгруппы в зависимости т их способностей и удовлетворяемых потребностей.

Разберем с вами типовую номенклатуру. В нее входят:

1. Свойства, на которые в 1-ю очередь обращают внимание потребители: основные (назначение и надежность), социально-значимые свойства (безопасность, экологичность, эстетичность, эргономичность)

2. Свойства, важные, в основном, для производителя: технологичность, стандартизация, транспортабельность, патентоправовая защита.

Итак, назначение – это способность товара удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации. Назначение относится к одному из определяющих свойств качества товара. Если товар не удовлетворяет потребителя по назначению, то остальные свойства утрачивают для него привлекательность.

В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяются на подгруппы: функционального, социального и классификационного назначения.

Свойства функционального назначения – это способность товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности. Эта подгруппа свойств и показателей качества как правило удовлетворяет физиологические потребности (например, утоление жажды напитками). Так для всех продуктов питания определяющими свойствами функционального назначения являются энергетическая и биологическая ценность. Каждое из указанных свойств может быть охарактеризовано соответствующими показателями: энергетическая ценность выражается в кКл (кДж), биологическая оценивается по количеству незаменимых аминокислот и их соотношению.

Свойства социального назначения – это способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности разных групп населения. Для большинства продуктов степень значимости этой подгруппы потребительских свойств ниже, чем функциональных. Например, для деликатесных пищевых продуктов социальное значение играет большую роль, но функциональное значение все же важнее. Показателями социального назначения нередко выступают внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компонентов.

В отличии от показателей функционального назначения, которые характеризуются относительной стабильностью в течении длительного времени, показатели социального назначения (красочность упаковки, имидж торговой марки) подвержены значительным изменениям, порой в течении сравнительно небольших периодов. Поэтому не случайно многие изготовители прибегают к стратегии постоянного поддерживания имиджа фирмы и торговых марок своих товаров как части общего имиджа товаров, его социального назначения.

Свойства классификационного назначения – это способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классификационного признака. Классификационными признаками могут служить многие показатели или свойства (химический состав и отдельные вещества, функциональные свойства и т.д.). так, содержание жира является классификационным признаком для жиросодержащих пищевых продуктов: творог бывает нежирный и жирный; молоко – 1,5%, 2,5%, 3,2%; рыба- особо жирная, жирная и тощая.

Надежность – это способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков. Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при транспортировании, хранении и потреблении товаров. Это свойства не может быть безграничным.

Рассмотрим основные составляющие надежности.

Для пищевых продуктов надежность характеризуется сохраняемостью. Сохраняемость – это способность поддерживать количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока. Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение – неизбежный этап любого товародвижения. Особенно важно это свойство для пищевых про­дуктов. Хранение начинается с момента выпуска продукции и продолжается до утилизации товара.

Сохраняемость товаров обусловлена их структурой или строением, химическим составом и свойствами веществ, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздейст­вий (упаковка, защитные покрытия), зависит от условий и сроков хранения.

Этапы хранения условно можно разделить на два периода:

- складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле;

- домашнего хранения у потребителя.

Во время первого периода хранения материально ответственные лица и специалисты технических служб осуществляют контроль за установлением и поддержанием заданного режима хранения, соблюдением сроков хранения, что позволяет охранить товар с наименьшими потерями. Во второй период хранения товаров для их потребления потребитель не всегда знает, как правильно и как долго можно их хранить. Поэтому для сохранения качественных характеристик товаров необходимо информировать потребителя об условиях и сроках их хранения с помощью доступной и понятной маркировки.

Показателями сохраняемости потребительских товаров являются потери, выход товарной продукции, сроки хранения. Сохраняемость тесно связана с безопасностью многих товаров, особенно скоропортящихся пищевых продуктов, так как важнейшей целью хранения является обеспечение безопасности.

Безотказность – это способность товаров непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Параметр потока отказов – это среднее количество отказов восстановленного изделия в единицу времени на определенный срок.

Гарантийная наработка – это срок эксплуатации изделия, который гарантирует изготовитель при соблюдении условий эксплуатации.

Наработка на отказ – это относительный показатель, который характеризуется отношением суммарной наработки восстанавливаемого изделия к суммарному ожидаемому числу его отказов в течение этой наработки.

Долговечность – способность товаров сохранять работоспособность до наступления

предельного состояния или установленного времени при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Срок службы – это продолжительность эксплуатации товаров, в течение которой они выполняют свои основные функции.

Ресурс – это предельная возможность эксплуатации товаров, зафиксированная в нормативных документах.

Ремонтопригодность – способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, в первую очередь функциональное назначение, после устранения выявленных дефектов. Ремонтные работы проводятся для восстановления ос­новных свойств товаров, утраченных при эксплуатации или вследствие возникновения дефектов. Ремонт возмо­жен лишь при наличии запасных деталей или комплек­тующих изделий. Ремонтопригодность характерна для многих непродо­вольственных товаров, особенно сложнотехнических, кото­рые по этому свойству подразделяются на ремонтопригодные и ремонтонепригодные.

Ремонтопригодные товары после возникновения дефектов и их устранения могут быть использованы по назначению. К таким товарам можно отнести большинство бытовой техники, автомобили, телевизоры и т.д.

Ремонтонепригодные товары не подлежат ре­монту из-за экономической нецелесообразности, определенных конструктивных особенностей или отсутствия запасных деталей. Например, непригодны к ремонту электрические лампы, батарейки, некоторые типы розеток, штепселей, авторучек одноразового дейст­вия и т.п. У этих товаров безотказность совпадает с долго­вечностью.

Ремонтопригодность тесно связана с долговечностью, так как позволяет увеличивать срок эксплуатации товаров. Это потребительское свойство наряду с долговечностью может быть положено в основу формирования предпочтений для того сегмента потребителей, которые отличаются береж­ливостью или не имеют достаточных материальных средств для частых повторных покупок товаров аналогичного на­значения. Для такого сегмента потребителей реализация этого свойства зависит от трех факторов: наличия запасных де­талей, материалов, комплектующих изделий; платы за ус­луги по ремонту товаров; возможности проведения ремонт­ных работ самим потребителем.

Снабжение реализуемых товаров запасными деталями, комплектующими изделиями, инструкциями по самостоя­тельному проведению части ремонтных работ может рас­сматриваться как средство создания потребительских пред­почтений (товар с «подкреплением»). Например, к одежде могут быть приложены дополнительные пуговицы, лоску­ты той же ткани; к бытовой технике — дополнительные комплектующие детали, которые наиболее часто выходят из строя. Это способствует реализации ремонтопригоднос­ти товаров так же, как низкая плата за ремонтные работы, производимые организациями бытового обслуживания. При высоких тарифах на ремонтные услуги ремонтопри­годность товаров может не использоваться потребителя­ми. Например, если ремонт дешевой обуви, одежды, быто­вой техники стоит дорого, потребитель предпочитает покупать новые товары.

Показателями ремонтопригодности служат

- параметр потока отказов,

- гарантийная наработка,

- наработка на от­каз,

- сроки ремонта.

Параметр потока отказов — среднее количество отказов восстановленного изделия в единицу времени на определенный срок.

Гарантийная наработка — срок эксплуатации из­делия, который гарантирует изготовитель при соблюдении условий эксплуатации.

Наработка на отказ — относительный показатель, который характеризуется отношением суммарной наработки восстанавливаемого изделия к суммарному ожидаемому числу его отказов в течение этой наработки.

Дальше рассмотрим социально-значимые свойства. К ним относятся: безопасность, экологичность, эргономичность и эстетичность.

1. Безопасность – это безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использования, хранения, транспортировки, утилизации товара. Это состояние обоснованной уверенности в том, что пищевые продукты при обычных условиях их использования не являются вредными и не представляют опасности для здоровья нынешнего и будущих поколений (СанПиН 2.3.2.1078-01 [9]).

Безопасность – важнейшее свойство качества, которым должны обладать все отребительские товары. В отличии от других потребительских свойств, ухудшение или утрата которых приводит к потерям функционального или социального назначения, превышение допустимого уровня показателей безопасности переводит продукцию в категорию опасной. Опасная продукция подлежит уничтожению, а продукция, утратившая иные потребительские свойства, или относится к условно пригодной и может быть использована на промпереработку, или ее утраченные свойства могут быть восстановлены после соответствующего устранения дефекта.

В зависимости от природы действий, влияющих на безопасность, различают следующие ее виды:

Химическая безопасность – отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен токсичными веществами жизни, здоровью и имуществу человека. Вещества, влияющие на химическую безопасность товара подразделяются на следующие группы: токсичные элементы (соли тяжелых металлов); микотоксины: нитраты и нитриты; пестициды; антибиотики; гормональные препараты; запрещенные пищевые добавки и т.д.

Токсичные элементы (мышьяк, ртуть, кадмий, свинец) оказывают существенное влияние на безопасность товаров. Эти элементы учитываются при сертификации всех пищевых продуктов, при подтверждении соответствия их показателям безопасности.

Радиационная безопасность – отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен жизни, здоровью и имуществу потребителя радиационными элементами.

Термическая безопасность – отсутствие недопустимого риска, наносимого потребителю воздействием высоких температур при потреблении товара. Ее необходимо обеспечивать при подаче и реализации готовых пищевых продуктов в горячем состоянии.

Биологическая безопасность – отсутствие недопустимого риска, который может возникнуть при различного рода биоповреждениях потребительских товаров, к которым относятся повреждения микробиологические и зоологические.

Микробиологические повреждения (заболевания) вызывают разнообразные микроорганизмы. Различают бактериальные и грибковые заболевания, являющиеся наиболее распространенными причинами, по которым пищевые продукты утрачивают биологическую безопасность, накапливают токсические вещества и вызывают отравления разной степени, иногда с летальным исходом.

Пожарная безопасность – отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителя при хранении и эксплуатации товаров в результате их возгорания или самовозгорания. Этот вид безопасности присущ в большей степени непродовольственным товарам, хотя при несоблюдении правил пожарной безопасности гореть могут почти все потребительские товары, в том числе и продукты питания.

2. Экологические свойства – способность товара не оказывать вредного воздействия на окружающую среду при эксплуатации и потреблении. Для многих пищевых продуктов экологические свой­ства могут быть выражены через возможность утилиза­ции отходов, упаковки или товаров, опасных для пище­вых целей. Показателями экологических свойств бытовой техники являются характеристики электромагнитных полей, которые нарушают стабильность окружающей среды, громкость звучания (для аудиотехники), так как превышение установленных норм вызывает шумовое за­грязнение.

3. Эргономические свойства – это способность товаров создавать ощущение удобства, комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с антропометрическими, психологическими и физиологическими характеристиками потребителя.

Эргономические свойства удовлетворяют физиологичес­кие и/или психологические потребности в соответствии с определенными характеристиками потребителя. В зависи­мости от этих характеристик эргономические свойства под­разделяются на подгруппы: антропометрические, психоло­гические и психолого-физиологические.

Антропометрические свойства — способность това­ров при потреблении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам по­требителя. Антропометрия — метод антропологии, заключающийся в различных измерениях человеческого тела. Эти свойства должны создавать комфортность, удобст­ва при потреблении товаров. Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно, одежды и обуви. Поэтому при проектировании и разработке продукции используются данные об антропо­метрических замерах населения, на основании которых ус­танавливаются размеры одежды, обуви, головных уборов.

В разных регионах земного шара антропометрические характеристики людей (рост, полнота, объем талии, длина, ширина ступни и др.) неодинаковы. В результате размеры одежды и обуви, производимых в разных странах, не соот­ветствуют друг другу. Так, итальянская, китайская, вьет­намская обувь меньше отечественной при одинаковой мар­кировке размера. Товароведы и продавцы должны учиты­вать это и информировать потребителя.

Для устранения этих барьеров в международной тор­говле промышленность многих развитых стран стремится к унификации размеров путем сокращения их количест­ва (для одежды, некоторых чулочно-носочных изделий). Так, для одежды во многих азиатских и некоторых евро­пейских странах применяют всего пять размеров: S, M, L, XL и XXL.

Показателями антропометрических свойств могут слу­жить не только размеры одежды, обуви, головных уборов, но и размеры рабочих деталей оргтехники, бытовой техни­ки, канцелярских товаров и др. Диаметры ручек, карандашей, фломастеров не случайны, они отражают антропо­метрические характеристики руки человека и обеспечива­ют удобство и рациональность использования. При боль­ших или меньших их размерах наступает быстрое утомле­ние, возникает ощущение неудобства.

Психологические свойства — способность товаров обес­печивать при потреблении (эксплуатации) душевную ком­фортность потребителю.

Психологические требования могут выражаться через восприятие вкуса, цвета, гром­кости и тембра звучания, яркости изображения и т. п. Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в определенных регионах земного шара определяется на­циональными, религиозными, семейными и другими обы­чаями. Мясо лягушек, которое французы считают дели­катесом, не принято употреблять в пищу в славянских странах. Мусульмане не едят свинину, считая ее нечис­тым продуктом, а индусы — говядину, так как корова в Индии — священное животное.

Определенные психологические требования предъявля­ет потребитель и ко многим непродовольственным товарам, особенно сложнотехнических. Например, бытовая аудио- и видеотехника должна соответствовать психологическим воз­можностям человека воспринимать звуковую и визуальную информацию. Так, повышенная громкость звучания, боль­шое количество кадров или строк в единицу времени вызы­вает быструю утомляемость, сильную возбудимость нерв­ной системы. Поэтому длительная и частая эксплуатация таких товаров небезопасна для здоровья потребителей.

Психолого-физиологические свойства — способность товаров обеспечивать соответствие психолого-физиологи­ческим возможностям потребителя. Эти свойства комплексно удовлетворяют психологические и физиологические потреб­ности человека. Например, в состоянии утомления, стрессов, депрессий у разных людей возникают неодинаковые потребности. Кто-то пытается снять нервное напряжение с помощью алкогольных напитков, чая, кофе, табачных изделий, кто-то — с помощью сладких изделий (шоколад, конфеты и т. п.). Одни и те же пищевые продукты у разных людей вы­зывают неодинаковое восприятие, а главное — чувство удов­летворения. Так, любители чая наибольшее удовлетворе­ние (ощущение комфорта) получают от чашки чая, а кофеманы — от чашки кофе.

4. Эстетические свойства — способность товаров выражать в чувственно-воспринимаемых признаках формы об­щественные ценности и удовлетворять эстетические по­требности.

Показателями эстетических свойств товаров могут слу­жить: внешний (товарный) вид, форма, цвет, целостность, дизайн, мода, стиль, информационная выразительность, совершенство производственного исполнения.

Внешний вид — комплексный показатель, включающий форму, цвет, состояние поверхности, иногда целостность. Для эстетического восприятия разных товаров значимость перечисленных единичных показателей внешнего вида не­одинакова и зависит от особенностей товаров.

За последнее десятилетие дизайн упаковки пищевых продуктов стал отличаться разнообразием изображений, их цветовым оформлением, что, безусловно, повысило их эстетические свойства. Яркая, бросающая в глаза упаковка продукта является средством привлечения внимания покупателя к продуктам данной торговой марки, что дает производителю товара определенные преимущества по сравнению с товарами конкурентов.

Форма х арактеризуется геометрическими парамет­рами. На восприятие формы большое влияние оказывает соотношение размеров. Наиболее удовлетворяет эстетичес­кие потребности гармоничная форма, отличающаяся орга­ническим сочетанием размеров с геометрическими пара­метрами и назначением изделия.

Цвет определяется световыми волнами определенной длины, воспринимаемыми глазом человека. Для эстетичес­кого восприятия имеют значение цветовое решение и цветовая гамма. При их выборе необходимо соблюдать основ­ные положения цветоведения.

Состояние поверхности зависит от состава и структуры веществ или материалов, входящих в товары или упаковку. По степени значимости для эстетического восприятия этот показатель уступает форме и цвету. Эс­тетичность поверхности оценивается по ее состоянию (глад­кая, шероховатая, ворсистая и т.п.), текстуре, наличию вы­ступающих деталей. На эстетическое, восприятие поверх­ности влияют форма и цвет, причем все три показателя оцениваются практически одновременно и в комплексе, со­ставляя целостность композиции.

Целостность композиции отражает рациональ­ную взаимосвязь внешних признаков, с внутренней струк­турой и предполагает подчиненность главным элементам второстепенных, единство стилевого решения всех частей изделии.

Наряду с целостностью композиции, при эстетическом восприятии оценивают и целостность товаров, которая ха­рактеризуется отсутствием у них повреждений. Повреж­дения ухудшают форму (отсутствующие детали одежды, обуви, посуды вследствие механических повреждений), цвет (например, при микробиологической порче) и состояние поверхности (например, проколы, порезы, трещины, разрывы и др.).

Дизайн товаров обусловлен их художественным кон­струированием и предполагает рациональное сочетание показателей внешнего вида с функциональными и эргоно­мическими. Так, сочетание красивой и удобной при экс­плуатации формы определяет дизайн бытовой техники, одежды, обуви и т. п.

Стиль — исторически сложившаяся общность средств художественной выразительности, проникнутых определен­ным мироощущением. Стиль отражает определенные особенности художест­венной культуры, сформировавшиеся под воздействием социально-экономических условий развития общества в конкретный исторический период. Изменение этих усло­вий постепенно приводит к утверждению нового стиля.

Разли­чают стиль эпохи и фирменные стили.

Стиль эпохи — своеобразный «стержень» многих эстетических показателей на протяжении достаточно про­должительных этапов жизни общества. Примером могут служить стиль романтический, готический, эпохи возрож­дения, барокко, рококо, ампир.

Фирменный стиль — единый четко выраженный стиль, определяющий имидж фирмы и выпускаемых ею товаров. Одно из главных его назначений — укрепление с помощью дизайна, престижа фирмы, усиление «узнавае­мости» своих товаров для удержания определенного сег­мента рынка. Этим объясняется стремление многих круп­ных зарубежных фирм сохранить свой фирменный стиль на протяжении многих десятилетий и даже столетий. Осо­бенно это проявляется в художественном оформлении упа­ковки и маркировки. Например, компания «Пепси-Ко» («Pepsi-Co») многие десятилетия использует отличитель­ную этикетку с преобладанием голубого цвета (символ свежести, чистой воды и прохлады) с характерной надпи­сью красного цвета, указывающей наименование.

Мода — проявление вкусов потребителей, сформиро­ванных или сложившихся в определенной общественной среде, через внешнее оформление товаров. Мода в отличие от стиля представляет собой времен­ную общность формально-художественных средств, выра­жающих определенное мироощущение. Мода распростра­няется, как правило, на наиболее подвижные элементы вещ­ной среды и является следствием естественного стремле­ния людей делать все более красивыми и удобными окру­жающие их предметы, используемые товары. Кроме того, мода на товары отражает изменение вкусов людей с воз­растом. Об этом свидетельствует существование таких на­правлений моды на одежду, обувь, головные уборы, укра­шения, как молодежное, детское, для людей среднего и по­жилого возраста. Понятие «мода» почти не­применимо к продовольственным товарам.