Правило 5. Ваш голос - ваша визитная карточка

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. ("Меня зовут… Компания "Три кита"). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: "Угадай, кто тебе звонит", "Неужели ты не узнаешь меня?". Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот "Вас беспокоит…". После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица "не" стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого "беспокойства".

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

Для этого используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться". Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: "С кем я говорю?", "Это кто?", "Кто у аппарата?". И не пытайтесь заниматься угадыванием: "Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?". Или еще хуже: "А куда я попал?". На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: "А куда вы звоните?". Вы можете придумать много разных вариантов, типа "Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?".

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите "Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?".

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу "Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?". Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.