Кейс «Воспитание лояльности»

Деловое общение (решение ситуационных задач)

Задача 1

Вы   недавно   назначены   менеджером   по   кадрам.   Вы   еще   плохо   знаете

сотрудников   фирмы,   сотрудники   еще   не   знают   вас   в   лицо.   Вы   идете   на

совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и

замечаете   двух сотрудников,   которые  курят  и  о  чем-то  оживленно беседуют.

Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же

сотрудников в курилке за беседой.

Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.

Подойти к курящим, представится, узнать их имена и должности, сказать, что

в мои должности входит слежение за соблюдением порядка в рабочее время за

работниками,  оценивать   их  ценность   для  фирмы,   что   они  произвели  не   самое

хорошее  впечатление   на  меня  и   во   избежание   дальнейших   конфликтов   лучше

будет, чтобы они были на своих рабочих местах, а не в курилке. И если они еще

будут замечены в нарушениях дисциплины мне придется действовать уже другими

методами, а не разговорами. Сказать, что надеюсь, что мы поняли друг друга и в

будущем будем разговаривать только на приятные темы

Задача 1

Вы   недавно   назначены   менеджером   по   кадрам.   Вы   еще   плохо   знаете

сотрудников   фирмы,   сотрудники   еще   не   знают   вас   в   лицо.   Вы   идете   на

совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и

замечаете   двух сотрудников,   которые  курят  и  о  чем-то  оживленно беседуют.

Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же

сотрудников в курилке за беседой.

Вопрос. Как бы вы поступили в данной ситуации? Объясните свое поведение.

Подойти к курящим, представится, узнать их имена и должности, сказать, что

в мои должности входит слежение за соблюдением порядка в рабочее время за

работниками,  оценивать   их  ценность   для  фирмы,   что   они  произвели  не   самое

хорошее  впечатление   на  меня  и   во   избежание   дальнейших   конфликтов   лучше

будет, чтобы они были на своих рабочих местах, а не в курилке. И если они еще

будут замечены в нарушениях дисциплины мне придется действовать уже другими

методами, а не разговорами. Сказать, что надеюсь, что мы поняли друг друга и в

будущем будем разговаривать только на приятные темы

Для закрепления знаний о этнических формах делового общения, анализа различных типов ситуаций и формирования умения принимать управленческие решения в сложных ситуациях социального взаимодействия.

 

Кейс «Ошибка интерьера»

 

 Ситуация Представьте, что Вы пришли на тренинг. В комнате для занятий понемногу собираются участники. За пять минут до начала тренер просит всех взять стулья, расставить их в ряд до ковра, который постелен на полу, и расположиться как можно ближе друг к другу. В течение нескольких минут все уселись и в помещении воцарилась тишина. Тренер занимается последними приготовлениями, поглядывает на часы, до начала осталась пара минут. И тут входит последний участник из списка. Он видит, что одна часть пола застелена светло-голубым ковром, а на оставшейся части бок о бок стоят пять стульев, на которых разместились участники тренинга, и, судя по звенящей тишине, все уже приготовились к тренингу. Последний участник видит, что ему предстоит тоже взять стул у стены, перенести его и сесть в один ряд с остальными участниками, но так как половина комнаты, где нет ковра, уже занята, ему придется поставить свой стул на ковер. Быстро оценив взглядом ситуацию, он так и сделал, взял стул и в уличной обуви направился к ковру, чтобы сесть рядом со всеми. Но стоило ему занести ногу, чтобы шагнуть на ковер, как тренер тут же окликнула его: «Нет, нет! Ни в коем случае! В обуви нельзя! Вы же видите, у нас светлый ковер». И не предложив ему никакого решения, опять отвлеклась на свою подготовку. Неловкость повисла в воздухе. Но никто из группы уже присутствующих не мог предложить свою помощь, так как никто не знал, как можно выйти из этой ситуации. Участник замешкался, что ему делать. Пришли в голову такие решения: – уйти с тренинга; – разуться и сесть рядом со всеми; – усесться за спинами участников там, где нет ковра.

 

Вопросы и задания: Как, по Вашему мнению, должен поступить участник, пришедший последним? Может ли кто-то из присутствующих чем-то ему помочь? Дайте совет участнику тренинга, который попал в неловкую ситуацию.

 

Кейс «Воспитание лояльности»

Ситуация Компания по оказанию ремонтных услуг насчитывала 57 сотрудников, среди них: – пять бригад по пять-шесть работников по ремонту и монтажу; – два менеджера по продажам; – сотрудники, обслуживающие офис и выполняющие работу с персоналом. В год на одну бригаду приходилось около 15 заказов на ремонтные работы, которые они проводили в среднем по три с половиной недели. Работали всегда динамично и качественно. Стоимость услуг по рынку была средней. По сравнению с конкурентами некоторые услуги оказывали дешевле, а некоторые немного дороже. При этом в год всего 3–4 % клиентов отказывались от услуг на этапе переговоров. От бригад отказы не зависели, так как клиенты уходили после разговора с менеджерами по продажам. За последние полгода число отказавшихся выросло до 10 %. Когда спрашивали у менеджеров отдела продаж о причинах, те не могли их назвать. Обратились к службе безопасности, чтобы проверить потоки информации, которые поступали в компанию и исходили от нее к клиентам. Выяснили, что из шести замерщиков, которые выезжали к клиентам после получения заказа из отдела продаж, двое отдавали заказы конкурентам. Как выяснилось, виновников не устроили объем работы и размер заработка. Нужно было не только произвести сами замеры, но еще и заинтересовать клиента: рассказать о материалах, предложить разные варианты установки и крепежа, порекомендовать, что лучше подойдет. Но вознаграждение за такую работу с клиентами не полагалось. Замерщики настаивали, что это работа продажников. Независимо от того, сколько заказов замерщик принес в компанию, зарплата составляла 20–25 тысяч рублей в месяц. Процент получали только менеджеры по продажам, договаривающиеся о проведении замеров и рассчитывающие точную сумму заказа.

 

Вопросы и задания: Дайте оценку действиям замерщиков. Можно ли осуждать сотрудников за то, что им недоплачивают? Справедливо ли, по Вашему мнению, начисляется вознаграждение всем категориям сотрудников? Предложите компании решение проблемы.