Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.

1. Информационный этап. Цель: дать собеседнику высказать свою точку зрения. Способы поддержки собеседника: поддакивание, побуждение, невербальная поддержка.

2. Этап уяснения. Цель: убедиться, что вы правильно его поняли. Способы поддержки собеседника: выяснение, парафраз, отражение чувств.

3. Завершающий этап. Цель: добиться совместного решения. Способы поддержки собеседника: Оценки, продолжение, резюмирование.

В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.

Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.

Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию.

Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

 

Ошибки слушания

Слушать партнера - дело сложное, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к собеседнику, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей, старающихся склонить собеседника к своей точке зрения, - это стремление слишком мною говорить самим. Не стоит допускать такой ошибки. Дайте возможность выговориться собеседнику, ведь он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Если же вы не согласны с ним, то не спешите перебивать и не ждите с нетерпением паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Помните, что если вы не дадите высказаться собеседнику до конца, то у него может создаться впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажет, вызвав ряд дополнительных проблем.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:

-перебивание собеседника во время его сообщения (при перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника);

-поспешные выводы, которые заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения; поспешные возражения, которые часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего;

-непрошенные советы, которые обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь;

-приказ, указание, как следует отвечать («говорите яснее!», «повторите»);

-предупреждение, угроза («вы еще пожалеете об этом»);

-обещание - «торговля» («успокойтесь, я вас выслушаю!»);

-поучение, нравоучение («это неправильно, вам следует сделать так-то»);

-совет, рекомендация («я предлагаю поступить вам таким-то образом»);

-несогласие, осуждение, обвинение («вы поступили глупо», «вы ошибаетесь»);

-согласие, похвала («думаю, что вы правы», «я горжусь вами»);

-уничижение («а, все вы одинаковы!»);

-брань («негодяй, вы все испортили»);

-интерпретация («да вы сами не верите в то, что говорите»);

-успокоение, утешение («все ошибаются», «я тоже расстроен этим»);

-допрос («как вы намерены поступить?»);

-увод от проблемы, отвлечение, отшучивание («поговорим о другом», «выкиньте это из головы», «ха-ха, это несерьезно!»).

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

 

Заключение

Таким образом, практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать - это:

-восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

-поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

-незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание - процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока - около 25%.

Умение слушать, как метод восприятия информации, используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание - 40% рабочего времени, говорение - 35%, чтение - 16%, письмо - 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.