Особенности оказания стоматологических услуг

ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ, ПРАВА И ТЕХНОЛОГИЙ»

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА, СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ И ТУРИЗМА

 

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ И ЭКОНОМИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему «Особенности медицинских стоматологических услуг»

 

 

Направление подготовки

43.03.02 Туризм

Выполнил студент группы 295

Васильева Е.А.

Научный руководитель:

к.э.н., доцент Танина А.В.

 

Гатчина

2020

Содержание

Стр.

Введение. 3

1. Теоретические основы оказания стоматологических услуг. 4

1.1. Особенности оказания стоматологических услуг. 4

1.2. Направления повышения конкурентоспособности стоматологических услуг 9

2. Мероприятия по повышению конкурентоспособности стоматологической клиники «M-Dentl». 15

2.1 Краткая характеристика организации. 15

2.2. Анализ конкурента на рынке стоматологических услуг в г.Псков. 21

2.3 Разработка мероприятий по улучшению стоматологической клиники. 25

Заключение. 29

Список используемых источников. 31

Введение

Данная работа посвящена изучению оказания медицинской стоматологической помощи в частных клиниках. Тема является актуальной в современном мире, так как с каждым годом количество новых стоматологий становится всё больше, но не каждая из них достигает достойного и конкурентоспособного уровня.

 Целью данной курсовой работы является изучение медицинских стоматологических услуг, их особенности и основные правила ведения, а также разработка мероприятий для повышения конкурентоспособности стоматологии.

В работе изложена теоретическая основа оказания стоматологических услуг в целом и мероприятия по повышению конкурентоспособности конкретной стоматологической клиники.

В теоретической части об оказании стоматологической помощи представлены общие понятия медицинских и стоматологических услуг, их основные и функциональные признаки, а также весь спектр представленных в настоящее время стоматологических услуг и их основные стандарты. Помимо этого есть сведения о нововведениях в каждой из областей современной стоматологии, которые позволяют клинике повысить свою конкурентоспособность, внедрив передовое оборудование в свою работу с пациентами. Представлен общий шаблон сервисного обслуживания клиентов, который применяется практически в каждой стоматологической клинике.

В работе представлен анализ конкретного стоматологического заведения и основных его конкурентов. На основе этих данных составлен примерный план мероприятий по улучшению сервиса клиники, для того, чтобы повысить её конкурентоспособность на рынке, посредством расширения предоставляемых услуг, усовершенствования их качества и пивлечения новых клиентов.

 

Теоретические основы оказания стоматологических услуг

Особенности оказания стоматологических услуг

Любая услуга – это взаимодействие поставщика и потребителя, вследствие чего удовлетворяются потребности человека.

Термин «услуга», согласно принятой Международной Организацией по стандартизации (ИСО - организация, занимающаяся выпуском стандартов) - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так­же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребнос­тей потребителя (МС ИСО 9004-2; ГОСТ 50646) [3].

В приказе Минздрава РФ от 10 апреля 2001 г. N 113 «О введении в действие отраслевого классификатора "Простые медицинские услуги» медицинские услуги определяются следующим образом: [1]

Медицинская услуга - это мероприятия или комплекс мероприятий, которые направлены на улучшение жизни пациента, а именно диагностика, профилактика заболеваний, лечение, которое имеет законченное действие и определённую цену.

Стоматологические услуги представляют собой разновидность профессиональных медицинских услуг, которые ориентируется, прежде всего, на здоровье человека. Соответственно, стоматологические услуги проводятся с целью улучшения качества жизни пациента при помощи диагностических, профилактических, лечебных и\или реабилитационных действий.

Под стоматологической услугой подразумевают диагностику, профилактику и лечение зубов и полости рта, которая имеет законченное действие и определённую цену.

Сложная стоматологическая услуга представляет собой набор простых стоматологических услуг, которая требует для своей реализации определённые условия: состав персонала, специальное помещение, технического оборудования, плюсом ко всему перечисленному идёт простой комплект профилактики, лечения и\или диагностики. Подразумевает присутствие специалистов с определённым уровнем квалификации для оказания услуги.

Комплексная стоматологическая услуга представляет собой набор сложных и\или простых стоматологических услуг, которые могут заканчиваться или установлением диагноза, а после описанием дальнейшего лечения, или проведением профилактики.

Стоматологические услуги имеют четыре основ­ных признака, которые отличают услугу от товара.

1. Неосязаемость

2. Неотделимость от источника услуги

3. Непостоянство качества

Неосязаемость: пациент, который посещает стоматологию, никогда наперёд не знает, что его ждёт, какой результат будет в конечном итоге, а именно насколько хорошо будет выполнена услуга. Именно поэтому пациенту остаётся только верить врачу-стоматологу на слово. Для большей спокойности создаются коллажи из фотографий «До/После», где пациент может увидеть предполагаемый результат конкретной услуги.

Неотделимость от источников услуги: услугу можно оказать только тогда, когда есть пациент. Без пациента проведение стоматологической услуги невозможно. Точно также оно невозможно без присутствия врача-стоматолога, который будет оказывать данную услугу.

Непостоянство качества. Одну и ту же стоматологическую услугу разные врачи-стоматологи будут оказывать по-разному. Это может быть из-за разного качества материалов, с которыми они работают, так и из-за разной квалификации. Не редкость, когда один и тот же стоматолог оказывает одну и ту же стоматологическую помощь по-разному в силу своего эмоционального или физического состояния [18].

Кроме того, по функциональному признаку среди стоматологических услуг можно выделить:

1. Материальные услуги. Материальные услуги связаны с необходимостью что-либо изменять, восстанавливать или изменять, с тем, что в результате пациент сможет увидеть и потрогать.

2. Нематериальные услуги. Нематериальные услуги связаны с обеспечением поддержки или восстановления здоровья пациента.

По назначению стоматологические услуги определяются как:

1. Лечебно-диагностические – направлены на установление лечения и диагноза заболеваний

2. Профилактические - направлены на предупреждение и предотвращение начала заболеваний.

3. Реабилитационные - направлены на период восстановительного лечения стоматологических больных [2].

Стандарты оказания качественных стоматологических услуг должны соответствовать договорным обязательствам клиники перед пациентом. С медицинской точки зрения, качественная услуга должна соответствовать некоторым требованиям:

Медицинская услуга должна быть оказана в должном объеме, утверждённом в протоколе оказания стоматологических услуг, исходя из масштаба патологии:

1. Изменение общепринятой схемы лечения, при наличии у пациента возможных особенностей, таких как: аллергия на медицинские препараты, которые будут в дальнейшем использоваться при лечении, патологии, возраст и другие. План лечения, в таком случае, должен быть скорректирован индивидуально под пациента.

2. Клиника, в которую обратился пациент, должна применять все свои возможности, такие как применение различных методов лечения медицинскими работниками и лечении на современном оборудовании.

Оказание стоматологической услуги характеризуется результатом. Например, пломба, которая установлена по правилам и из хороших материалов будет служить пациенту долгое время, помогая не чувствовать дискомфорт при переживании пищи. Или, например, на месте, где отсутствует зуб, устанавливается имплант, который восстановит зубной ряд пациента и улучшит качество жизни [8].

Одной из особенностей стоматологических услуг является то, что в конечном итоге пациент получает вещественные атрибуты, которые представлены в виде имплантов, пломб, ортодонтических аппаратов, протезов, что может отличать стоматологические услуги от других медицинских услуг.

Надо отметить, что наряду с предоставлением стоматологических услуг часто сопровождаются рядом дополнительных услуг, позволяющие обеспечивать тот или иной уровень общего сер­виса. Это может быть представлено: эстетически привлекательным дизайном, удобными диванами и креслами для комфортного ожидания, включенными телевизионными программами, отвлекающие пациента от шума приборов, витринами с товарами для зубов, которые можно приобрести после окончания процедуры.

Современная стоматология предлагает достаточно широкий спектр услуг, а именно:

1. Терапевтическая стоматология.

Терапевтическая стоматология направлена на лечение кариеса и некариозных поражений зубов, а также их осложнений. Как правило, врач-терапевт использует в своём качественном лечении современные технологии и оборудование, что помогает пациенту надолго избавиться от проблемы.

2. Детская стоматологическая помощь

Детская стоматологическая помощь оказывается детям и подросткам, которые нуждаются в терапевтической или хирургической стоматологии. Лечение проводится детским врачом-стоматологом, который совмещает в себе ещё и врача-психолога, умеющего найти подход к каждому маленькому пациенту [13].

 

 

3. Ортопедическая стоматология

Ортопедическая стоматологическая помощь специализируется на обнаружении и устранении нарушений целостности зубного ряда у пациента, восстановление функций зубочелюстного аппарата, частичное или полное протезирование. В современную ортопедию включают так же протезирование или имплантация целого зубного ряда пациента [19].

3. Профилактика стоматологических заболеваний

Профилактика стоматологических заболеваний направлена на предупреждение возникновения и дальнейшего развития заболеваний полости рта у пациента. Современная стоматология внедряет новые программы по профилактике, что приводит к значительному снижению болезней зубов, таких как кариес, пародонта и уменьшению случаев потери зубов. Одна из эффективных профилактик является правильная гигиена, которая помогает предотвращать большинство заболеваний полости рта [6].

4. Косметическая стоматология

Косметическая стоматология специализируется на корректировки цвета зубов, формы и их украшение, устранение косметического дефекта в зубных рядах, установка виниров, то есть улучшение внешней привлекательности зубов [7].

5. Хирургическая стоматология

Врачи хирурги-стоматологи проводят операции по удалению зубов, которые невозможно восстановить путём лечения, занимаются имплантацией, проводят лечение травматических заболеваний челюстей, удаляют новообразования, а также устраняют причины гайморитов.

6. Ортодонтическая стоматология
Ортодонтическая стоматологическая помощь занимается зубочелюстной анамалией и специализируется на исправлении прикуса различными ортодонтическими аппаратами, а также на брекет системе, благодаря которой зубной ряд пациента становится ровным [5].

 

7. Пародонтология

Парадонтология- это отдел стоматологии, занимающийся лечением тканей парадонта, Парадонт – это воспаление окружных частей зуба, которое приводит к ослабеванию связочного аппарата зубов. Парадонт может привести сначала к расшатыванию зуба, а после и к его выпадению. Врач-парадонтолог проводит комплекс мероприятий, которые способствуют укреплению зуба в лунке [19].

8. Имплантология

Имплантология - это отдел стоматологии, который специализируется на восстановлении зуба или зубного ряда путём вживления в кость импланта и крепления на нём коронки. Данный вид стоматологии позволяет пациенту не только устранить внешний дефект, но и улучшить качество жизни.  

Стоматологические услуги помогают пациенту не только устранить какие-либо внешние дефекты зубного ряда, но и улучшить качество жизни. Для улучшения сервисной деятельности стоматологии рекомендуется оказывать все виды стоматологических услуг, а также квалифицированный персонал по каждой из представленной стоматологической помощи [19].