Займитесь исследованием

 

Несколько щелчков мышью могут избавить вас от всяких предположений. Нет ничего проще, чем проводить исследование в век Google, Ask, Yahoo и прочих поисковых систем. Несомненно, исследования – самый эффективный инструмент в борьбе с необоснованными предположениями и нет ни одной достаточно веской причины не делать этой работы. Двадцать лет назад ближайшая библиотека находилась в нескольких кварталах от моего дома. Пока соберешься туда! Сегодня Интернет всегда под рукой. Пользуйтесь его ресурсами. Для моей клиентки Тесс, которая занимается правами на интеллектуальную собственность и патентами, такое исследование жизненно необходимо. Ее компания ежегодно затрачивает тысячи часов на исследование и выявление нарушений. Одной из показательных находок компании стала группа бесчестных фирм, которые незаконно использовали патентованную упаковку в течение более пяти лет. Начались длительные и ожесточенные переговоры. В результате виновные компании в совокупности выплатили лицензионную компенсацию в сумме более 200 миллионов долларов. Другие мои клиенты столкнулись с агрессивными транснациональными корпорациями, которые знают о своих поставщиках и потребителях практически все. Им известны финансовое состояние конкурирующих поставщиков, слабые и сильные стороны, стратегии переговоров, все успешные и неудачные переговоры, иерархия принятия решений, подробности личной жизни первых лиц: образование, название университета, награды и поощрения, состав семьи, домашние животные, гандикап[6] в гольфе и т. д. Я не преувеличиваю.

Но это не типично для американского бизнеса. Один клиент из Силиконовой долины как-то рассказал мне, что его небольшая малобюджетная группа переговорщиков часто превосходит по результатам своих исследований группы компаний из списка Fortune 100. Небольшие компании, партнерства, специалисты и внештатные сотрудники, как правило, не справляются с исследованиями. Меня всегда поражало, что огромное количество переговоров проводится даже без элементарного предварительного сбора информации: просмотра Интернета, деловых газет и журналов, финансовых и годовых отчетов для ознакомления с компанией, отраслью промышленности, рынком, любой актуальной информацией. Боюсь, что сужу об этом по своему опыту. Поправьте меня, если я ошибаюсь относительно вас.

Вернемся к имитации переговоров, когда крупная корпорация требует предоставления такой же скидки на пару сотен устройств, которую ваша компания как поставщик обычно предоставляет на гораздо более крупные заказы. Эта корпорация сразу поинтересовалась, в состоянии ли вы обеспечить их 1000 устройств. Предположим, вы провели предварительное исследование. Вам удалось кое-что узнать о своем потенциальном клиенте. Вы имеете полное представление об их конкурентах. Вы ознакомились с рынком их продукции. Вы прочли все корпоративные новости о слияниях и поглощениях, поэтому вам известно, что условия их бизнеса остаются неизменными уже в течение трех лет: корпорация жизнеспособна, но не процветает, никаких неожиданностей на горизонте не предвидится. Возможно, им действительно нужно 1000 устройств, но более вероятным представляется объем в 500 устройств или даже меньше. Они хотят вас провести! Но благодаря принципу «чистого листа» вы раскусили их тайный план стимулировать ваши положительные ожидания с помощью больших цифр, а затем ударить требованием крупной скидки для небольшого заказа. Этот проверенный временем трюк мог бы сработать против многих переговорщиков – должен был сработать. Но вы применили принцип «чистого листа», провели исследование, поэтому были начеку. Никаких положительных ожиданий, никаких нелепых скидок, предложенных в пылу первого возбуждения. Не знаю, подписали вы договор или нет. Но уверен, что вы не подписали кабального соглашения.

Я уже упоминал о трагических последствиях необоснованных предположений, сделанных командованием тех или иных армий в период войн. Теперь я хочу привести удивительный пример исследования во время военных действий. В ходе вьетнамской войны коммунистический Северный Вьетнам собирал подробные данные о захваченных в плен американских летчиках. В архивах библиотек агенты и шпионы выискивали имена, адреса, важную информацию о близких летчиков. Эксперты, работавшие в лагерях военнопленных, использовали эти данные в постоянных попытках сломить боевой дух летчиков, надеясь выудить полезную информацию.

 

Нет ничего проще

 

Изучение контрагентов насущно необходимо, но лучший, простейший в использовании, надежный инструмент, имеющийся в нашем распоряжении для создания чистого листа, это —

 

Подробные записи.

 

Если вы мысленно отвлеклись от процесса, записи обладают свойством выводить вас из собственного мира и направлять в мир другой стороны, где вам и положено находиться. Простое действие, которое вы выполняете, взяв ручку или карандаш, продвигает вас в этом направлении. Ведение записей развивает умение слушать. А если вы слушаете, значит, молчите, что не менее полезно. Никаких разговоров! Это, конечно, преувеличение, но мы уже обсуждали подводные камни излишней разговорчивости (см. главу 1), описывая ощущение нужды. Болтливость – лучший способ начать нуждаться. Более того, разговаривать и слушать одновременно достаточно сложно. Всегда предпочитайте слушать, а не говорить. Если вы не в состоянии справиться с чрезмерной разговорчивостью, вы никогда не сможете применить принцип «чистого листа». Записи помогают избавиться от вредной привычки болтать.

На семинарах, встречах, переговорах я могу сразу же определить самых успешных людей из присутствующих. Это те, кто внимательно слушает, делает записи, эффективно заглушая собственные мысли и стараясь как можно больше узнать о каждом участнике. Эти люди превращаются в чистый лист и аккуратно собирают фрагменты пазла. (Важно отметить, что они не складывают пазл в данный момент. Этим они займутся позже, засиживаясь за работой допоздна, проводя тщательный анализ происшедшего.) Следуйте примеру этих преуспевающих людей. Чтобы эффективно применить принцип чистого листа, нужно заставить свой внутренний голос звучать как можно тише.

Слушайте и учитесь. Воспринимайте каждое слово так же внимательно, как лучшие защитники в суде воспринимают каждое слово свидетеля, так же внимательно, как лучшие практикующие врачи воспринимают каждое слово пациента. Зигмунд Фрейд учил своих студентов сначала слушать с максимально открытым сознанием. Диагноз определяют потом. Когда вы слушаете, ваши мысли не разбегаются. Вы не обдумываете свою следующую фразу. Вы не перебиваете и не отвечаете на собственные вопросы. Делая заметки, вы можете без труда контролировать свои эмоции. Ваши нервы расслаблены, желудок спокоен, вам комфортно на переговорах. Вы не проявляете возбуждения или разочарования. Вы создаете более комфортную атмосферу для всех участников, потому что записываете все, что они говорят. (Судите сами: если кто-то записывает все, что вы говорите, неужели вы этого не оцените? Уверен, что вам это будет приятно.)

Спорные переговоры могут быть очень шумными, т. е. шумными в буквальном смысле иногда, и шумными в переносном смысле довольно часто. В шуме скрыто множество невербальных сигналов и указателей, поэтому подробные записи всегда фиксируют и жесты, и эмоциональные изменения. Вот пример легко читаемого варианта записей, сделанных в наших контрольных ведомостях и журналах встреч после переговоров между моим клиентом Principa и японской фирмой. Эти переговоры мы обсуждали в главе 5.

 

• Стэн (один из ведущих переговорщиков японской фирмы) считает, что переговорный процесс выявил нашу неподготовленность. Стив (также представитель японской фирмы) добавляет, что они учитывают тот факт, что у нас новый торговый агент, но все же относят нас к категории компаний, не реагирующих на запросы другой стороны.

Таким образом, группа Principa обвиняется в неподготовленности и неотзывчивости.

Поднимается шум.

 

• Стэн называет два вопроса повестки дня: 1) условия контракта; 2) отсутствие с нашей стороны готовности пойти навстречу. Они считают, что проявили заинтересованность в целях проекта, – они обсуждали этот вопрос на корпоративном собрании, но мы не выразили никакой готовности пойти им навстречу. Несколько раз они повторяют: они не знали, что нам, чтобы приступить к составлению плана проекта, необходим договор. По их мнению, принятые обязательства отменяют необходимость заключения договора, при этом мы должны принять их порядок работы.

 

Таким образом, кроме всего прочего, мы не готовы пойти им навстречу.

Тон обсуждения повышается. Другая сторона пытается оказать на Principa значительное давление.

 

• Г-н N говорит, что ради этого проекта они рискуют карьерой.

 

Итак, наши промахи на переговорах даже поставили под угрозу карьеру участников с другой стороны.

Оппоненты реагируют эмоционально, но группа Principa сохраняет спокойствие.

 

• Г-н N заявляет, что все поставщики приняли их порядок работы. Каждый поставщик понимает, что это порядок ведения бизнеса с данной компанией и японскими банками. Он подразумевает, что мы ничего не понимаем в японской культуре.

 

Итак, мы не подготовлены, не отзывчивы, не готовы пойти навстречу, а теперь еще и невежественны, глупы и несведущи.

 

• Стэн подчеркивает, что, видимо, мы не знаем, кто такой г-н N. Он занимает очень важное положение в Японии. Очень почетное. Он очень известный человек.

 

Какая жалость, что мы так глупы! Мы спокойно слушаем и продолжаем делать записи с максимально возможной скоростью.

Они уже кричат.

 

• Стив, глядя на г-на N, сообщает, что мы поступаем неэтично и недобросовестно, г-н N соглашается, что мы безусловно недобросовестны.

 

К длинному списку пороков Principa добавляется неэтичность и недобросовестность.

При таком шуме давление начинает действительно ощущаться.

 

• Они резко встают и уходят. Никаких рукопожатий.

 

Они надеются, что из-за своего непростительного поведения на этих переговорах Principa как минимум лишится сна, если не сгорит в аду. На этой ноте они неожиданно покидают зал для переговоров.

Согласен, это заседание проходило слишком бурно, но нельзя отрицать, что эмоции могут выходить из-под контроля на любых переговорах, и один из лучших способов их контролировать – применить принцип «чистого листа». А ведение записей – способ своим примером попытаться воздействовать на эмоции другой стороны. На описанной встрече сосредоточенность на записях не помогла снять агрессивность оппонентов, но удержала группу Principa под контролем. Делая записи, взорваться очень трудно.

С практической точки зрения записи – это документ. Сколько раз вы не могли вспомнить какой-то важный момент переговоров? Вы помните только смысл, но не конкретную формулировку? Бывает хуже: когда в последний раз вы пытались вспомнить, кто что сказал, так как не потрудились записать имена? Кто это был – Сью или Салли, Джим или Джон? Оправдание «я плохо запоминаю имена» не принимается. А если вы не можете вспомнить даже имен, что говорить обо всем остальном?

Вот еще одна история. Мои клиенты, братья Джон и Джефф, вели переговоры о договоре по оказанию консультационных услуг с Луизой и ее группой. Изначально планировалось привлечь группу Луизы для предоставления 24 часов консультаций по 11 различным темам. Луиза назначила цену за весь объем работ в сумме 48 тысяч долларов. В ходе различных бесед, проведенных в течение трех месяцев, количество консультационных часов было сокращено до 14, а тем – до шести или семи. Луиза согласилась, что цена будет снижена как минимум пропорционально, но окончательная сумма определится в конце по итогам общего количества индивидуальных часов. В процессе этих обсуждений никто из ее группы записей не делал. Окончательное предложение Луизы предусматривало 18 часов консультаций в течение двух дней по 10 темам. Новое ценовое предложение составило 42 тысячи долларов. Джастин и Джейсон вели записи. В своем предложении Луиза ошиблась в количестве часов и тем, даже не упомянув об индивидуальных часах. Расхождения между устными договоренностями и предложением Луизы заставили моих клиентов усомниться в ее компетентности и возможностях, либо она просто пыталась их обмануть. В любом случае она находилась на грани потери заказа, даже не догадываясь об этом. Джон и Джефф решили позвонить владельцу компании, где работала Луиза, который сразу же попросил два дня отсрочки на решение всех вопросов. Он также обратился к ним с просьбой поделиться своими записями. Конечно, в результате все выяснилось.

Вы можете возразить, что никогда не путаете цифры. Надеюсь, это так. Если вы ведете подробные записи, я в этом уверен.

Аккуратные записи всегда имеют преимущество. Они фиксируют весь ход встречи. Большинство людей предпочитает нацарапать несколько заметок по ходу разговора, так как для ведения подробных записей нужен навык. Начните с краткого маркированного списка, который потом можно конкретизировать. Запишите ключевые слова и имя того, кто их произносил. До завершения собрания или разговора лучше всего просмотреть эти записи вместе с другой стороной. Потом не придется гадать. Сразу проверьте все, что было сказано. Именно сейчас стоит применить принцип «3+». Нет лучше способа убедиться, что вы и оппоненты остановились на одной и той же странице.

 

Тест-драйв Все очень просто. На следующей встрече вместо своей визитной карточки достаньте из портфеля блокнот для записей. Когда зазвонит телефон, снимите трубку, возьмите ручку, внимательно выслушайте, что вам говорят, и сделайте записи, даже если вам звонит мама. (Применение принципа чистого листа в беседе с близким человеком – непростая задача.)

 

Тест-драйв Сделайте сознательную попытку не думать во время разговора. Очистите свое сознание и обратите все внимание на каждое сказанное слово. В их мире, не в своем.

 

Раскрывайте секреты

 

Не раскрывайте свои секреты в коридоре. Предоставьте эту возможность другой стороне, т. е. не раскрывайте важную информацию непреднамеренно и всегда будьте готовы воспринять такие сведения.

Раскрытые секреты рано или поздно доведут вас до беды. Артур принимал на работу очень талантливого молодого человека, который должен был занять высокую должность в его компании. Я посоветовал Артуру не выкладывать весь финансовый пакет, пока он не заручится обязательством кандидата или отказаться от предложения работы, или принять его. Зачем такая оговорка? Затем, что без такого обязательства принять предложение или отказаться от него кандидат мог бы злоупотребить раскрытыми картами Артура, «продав» информацию о пакете конкурентам. Артур выложит свои карты, а кандидат, если он действительно такой умный, как кажется, возьмет эти карты и использует в переговорах с другими фирмами, может быть, даже с фирмой, где он работает сейчас, и таким образом Артур окажется в эпицентре войны ставок. Так все и произошло, поскольку Артур пренебрег моими рекомендациями. Его карты оказались не конечной точкой, а отправной. Он должен был сказать: «Мы собираемся взять на себя обязательства по предоставлению вам самого выгодного компенсационного пакета в нашей отрасли, но мы не хотим раскрывать его, пока не получим от вас окончательного обязательства отказаться от нашего предложения или принять его. Мы не хотим, чтобы наше предложение использовалось в войне ставок с компанией, где вы сейчас работаете». Это разумный подход, но компании боялись упустить кандидата, раскрывали свои карты и сразу теряли его из-за этого, а он использовал пакет как стартовое предложение на аукционе. Такое случается повсеместно.

Меня и моего партнера Фила пригласили предварительно ознакомиться с новым изобретением и, возможно, вступить в коммерческое предприятие для вывода этого продукта на рынок. На встрече после обмена любезностями мы задали естественный вопрос: что вы нам можете показать? Через три часа у нас было столько информации, что нам потребовалось два раза спускаться к машине, чтобы все это туда погрузить. От нас не потребовали подписания договора о неразглашении информации или соглашения о конфиденциальности, хотя мы увозили всю возможную информацию по этому изобретению, которое могло произвести переворот в решении проблемы очистки воды. Мы не собирались воровать эту информацию, но как можно ручаться за других людей, которым группа изобретателей также передала эти данные? У меня были плохие предчувствия относительно возможных последствий.

Стремление изобретателей создать ви́дение у возможных инвесторов и партнеров только затуманило наше сознание. Как переговорщики они, естественно, должны были проводить большую часть времени в нашем с Филом мире. Обсуждение наших возможностей сотрудничества с изобретателями и небольшими предпринимательскими фирмами обеспечило бы им значительно больший интерес с нашей стороны. Используя наш опыт в бизнесе, они могли бы помочь нам сосредоточить свои мысли на потенциальном бизнес-плане и необходимых действиях. На самом деле они нас отпугнули. Все их секреты были растрачены на создание представления о них как о группе деловых людей, слишком озабоченных продажей своего изобретения.

Вам может показаться, что в письменной коммуникации карты раскрываются не так легко. Наоборот. Взять хотя бы «случайную» почту. Сколько раз вы получали электронные письма, попавшие к вам по неосторожности отправителя и не предназначенные для ваших глаз? Сколько раз вы отправляли или получали не ту копию документа – копию с некоторыми интригующими разночтениями с официальным письмом? Сколько раз вам в электронном письме задавали вопрос, на который вы, пользуясь возможностью, отвечали подробно – слишком подробно, раскрывая свои карты? Уверен, что такое имело место, потому что сам ежедневно пользуюсь раскрытыми в письмах секретами.

И вот сюрприз, – по крайней мере для меня это было сюрпризом в начале моей тренерской карьеры: достаточно часто люди сами открыто признаются вам в своем намерении раскрыть жизненно важные секреты. Они считают, что, передавая информацию, они помогают себе, хотя в реальности только вредят. Такой тип людей я называю «агентами поневоле».

 

Вы знаете, что я готов на все, чтобы сохранить наши отношения. Я не хочу, чтобы с ними что-то случилось, поэтому прошу вас никому ничего не говорить. Мы готовы увеличить скидку, если вы еще немного поднажмете на них. Такое решение было утверждено исполнительным комитетом по причине исключительной значимости наших отношений. Поэтому не волнуйтесь, немного усильте нажим и вы заключите выгодную сделку.

 

Эту карту нужно срочно спрятать в сейф.

 

Прошу вас не ссылаться на меня, но мне действительно нравится работать с вами, и я хочу сообщить вам, что наш бюджет предусматривает значительную гибкость. Этот год был удачным, поэтому у нас образовался определенный запас. Больше я ничего не могу сказать, но если до подачи предложения у вас возникнет вопрос, на который я, по вашему мнению, смогу ответить, просто позвоните мне.

 

Это не самый вопиющий случай, когда раскрываются карты, но конечный результат должен оказаться весьма полезным для вас.

Почему люди так поступают? Зачем они подрывают собственные переговоры? Как уже не раз говорилось, все происходит из-за состояния нужды. Им необходимо ощущать свою значимость, чувствовать себя в полном порядке, отличаться от других. Иногда они сами сдают эти карты, т. е. фиктивную информацию, рассчитанную на стимулирование ваших ожиданий.

 

Сьюзан, наверное, уволила бы меня за то, что я скажу… но дело в том, что ваша продукция полностью вписывается в ее бюджет и в технологическом отношении превосходит предложения других участников конкурса.

 

Что делает этот информатор – сдает карты или раскрывает их? Выясняйте. Всегда с осторожностью относитесь к раскрытым секретам. Никаких ожиданий. Никаких предположений. Задавайте вопросы. Придерживайтесь своих принципов.

В этой книге вы не раз читали о том, как переговорщики используют намеки на крупные закупки, долгосрочные союзы и т. п., чтобы вызвать у неопытных собеседников нужду и положительные ожидания. Теперь я могу добавить, что такие переговорщики надеются еще и на то, что положительные ожидания заставят вас раскрыть карты. «Джефф, скажи, сроки, которые вы установили, действительно такие жесткие?» Или просто наводящее замечание: «Да, Джефф, вы действительно установили очень жесткие сроки». Обе приманки рассчитаны на то, что вы из дружеских чувств и под влиянием приятных впечатлений от переговоров скажете в ответ: «Ты же знаешь, Пол, что такое сроки. Они часто меняются».

Слишком много болтовни – слишком мало внимания. Слишком много болтовни – слишком много раскрытых карт. Это практически неизбежно. Если переговорщик не может контролировать свой речевой поток, он обязательно скажет что-то такое, о чем будет сильно жалеть. Но если обращать пристальное внимание на слова другой стороны, вы станете счастливым обладателем целой колоды раскрытых карт, так как другая сторона не смогла сдержать свой речевой поток. Нужда толкает их на борьбу за хорошее самочувствие, за собственную значимость.

Я не собираюсь шутить с вами. Чтобы избавиться от ожиданий, не допустить предположений, научиться слушать и молчать, постоянно делать аккуратные записи, следить за сохранностью нужной информации, требуется постоянная тренировка. Но по мере накопления практического опыта принцип чистого листа может стать поведенческой целью и привычкой. Вы убедитесь, что ваш лист можно очищать и легко приводить в порядок. У вас появится привычка постоянно анализировать атмосферу переговоров. С изменением обстановки будете меняться и вы сами. Но даже при всей дисциплинированности и осмотрительности мир за рамками переговоров может бесцеремонно помешать созданию «чистого листа». Если вы слишком устали, сконцентрироваться очень сложно. Если вы боретесь с последствиями «вчерашнего», превращение сознания в чистый лист может оказаться непосильной задачей. Если у вас дома сложилась кризисная ситуация, вы вообще не сможете использовать принцип «чистого листа». Поэтому я серьезно вас предупреждаю: если по какой-то причине вы не в состоянии применить принцип «чистого листа», вам остается только одно – отменить переговоры. Вот каково значение этого принципа.

 

Тест-драйв Перед переговорами мысленно представьте себе весь процесс: как вы будете задавать вопросы, делать записи, вести переговоры, вооружившись всеми безупречно настроенными инструментами. Представьте себя уравновешенной личностью, без ожиданий, предположений, нужды, страха – идеальный чистый лист. Такое упражнение очень помогает даже многоопытным, крепким как кремень переговорщикам.

 

Трехминутный тест

 

• Прежде чем позвонить по телефону, написать электронное письмо, прийти на встречу, потратьте время на оценку своего отношения и настроя мыслей.

• Положительные ожидания, откровенные или едва различимые: вы осознаете их, вы сумели избавиться от них?

• Негативные ожидания: вы осознаете их, вы сумели избавиться от них?

• Есть ли у вас какие-либо предположения?

• Вы должны быть готовы меньше говорить, задавать вопросы, внимательно слушать и выяснять, что происходит на самом деле.

 

 

Глава 9

Кто здесь главный?