Общая характеристика фирмы

Основные направления деятельности, история, адрес.

2.2 Анализ процесса разработки анкеты

Значение, цели и задачи анкетирования.

Опрос - это из методов маркетингового исследования, который рассматривается как способ получения «внешней вторичной» маркетинговой информации (следуя общей классификации маркетинговой информации) посредством привлечения экспертов. Сущность любого опроса состоит в получении ответа на интересующий интервьюера вопрос от данной группы лиц или же отдельных лиц в рамках репрезентативных сегментов рынка.

Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе данных. В широком смысле анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета - инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования, т.к. в небрежно подготовленной анкете всегда можно найти целый ряд ошибок. В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, которые необходимо задать, выбирает форму этих вопросов, их формулировки и последовательность.

Однако прежде чем формулировать вопросы, для разработки анкеты им необходимо разделить всех потребителей на основные сегменты. Делить предложено по следующим признакам: пол (мужской/женский), и уровень дохода (до 300 дол. и больше 300 дол.). Таким образом, формируются 4 сегмента: женщины с уровнем дохода до 300 дол., женщины с уровнем дохода свыше 300 дол., мужчины с уровнем дохода до 300 дол. и мужчины с уровнем дохода свыше 300 дол. Теперь необходимо определиться с составляющими услуги, по которым их потребители будут оценивать деятельность предприятия.

Возьмем … критериев:

1) стоимость услуг (всегда имеет значение);

2) разнообразие услуг (……..);

3) качество услуг;

4) поведение персонала;

5) гарантия;

6) условия оплаты – кредит, пластиковые карты;

7) сроки выполнения заказов;

8) комфортность;

В анкете предложим оценить каждый из этих параметров по 10- балльной шкале.

Последним пунктом предложим дать фактическую оценку работе фирмы в целом.

В начале анкеты обязательно должны быть слова: Просим Вас принять участие в исследовании качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности потребителей, которое проводит турфирма ……. Ваше мнение очень важно для нас, и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

Оцените, пожалуйста, по 10-и бальной шкале (1 – наихудшая оценка, 10 - наилучшая) степень важности для Вас различных параметров при выборе услуг, а также фактическую оценку работы нашей клиники.

При заполнении анкеты проставьте, пожалуйста, балльную оценку в свободном поле напротив вариантов ответов.

Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

Пол__________мужской женский

Уровень доходов - до 300 дол., от 300 дол.

Пожалуйста, если Вас не затруднит, оставьте контактную информацию:

ФИО_________________________________________________________

Адрес________________________________________________________

Контактный телефон___________________________________________

Благодарим Вас за участие!