Обработка результатов опроса

 

Результаты опроса фиксируются в базе данных. Обработка данных по данному массиву ведется только после сортировки массива по сегментам. Общую базу данных необходимо разделить на массивы в соответствии с количеством сегментов. Далее обработку каждого массива, имеющего отношение к отдельному сегменту рынка, не обходимо вести отдельно.

Очевиден принцип перерасчета значений базы данных в соответствующую весомость компонентов, например, это можно сделать простым суммированием значений по всем полям (w1,…,w10) с последующей нормализацией значений для каждого сегмента. В таблице мы увидим весомость (значимость для потребителей) отдельных составляющих услуги, и на основе полученного распределения у нас есть возможность сделать соответствующие выводы.

Так, для Сегмента №1 (женщины с уровнем дохода ниже 300 дол.) наибольшее значение имеет параметр «Стоимость Услуги» (1), важны также «Качество обслуживания» (0,98), «Поведение персонала».

Для Сегмента №3 (женщины с уровнем дохода выше 300 дол.) наиболее значимы «Поведение персонала», «Комфортность», «Качество обслуживания» (0,98) и «Разнообразие услуг» (0,94).

Для Сегмента №4 (мужчины с уровнем дохода выше 300 дол.) наибольшее значение имеет «Качество обслуживания» (1), «Поведение персонала» (0,91).

Удовлетворенность составляющими предоставляемой услуги пересчитывается из расчетной базы данных аналогично перерасчету весомости: определяется сумма по колонкам (по всем составляющим услуги М1-М10), результат перерасчета взаимно нормализуется (приводится к визуально сопоставимым значениям от 0 до 1). Результаты расчета представлены в Таблице №4.

Оценка составляющих услуги (uij) может быть проанализирована на прямую – какие составляющие «удачны» в процессе проектирования и позиционирования услуги.

Оценка удовлетворенности услугой в целом "U" (это параметр называют критерием потребительской удовлетворенности услуги - КПУ)

 

КПУ имеет смысл анализировать только в сравнении с КПУ услуг конкурентов, КПУ других товаров в ассортименте или же рассматривать значение показателя в динамике (его изменения). Показатель КПУ сам по себе ценности не имеет – это сравнительный показатель, благодаря которому возможно:

- определить рейтинг услуги среди услуг конкурентов;

- определить, насколько наше влияние на состав услуги был эффективен в течение времени;

- сравнить показатель КПУ в рамках предложенного нами ассортимента услуг, установив их «рейтинг».

По каждой услуге из ассортимента, имея ряд значений КПУ (по каждому сегменту), у нас есть возможность провести предварительное сегментное позиционирование, которое определило бы наиболее удачный сегмент касательно предложенной услуги.

 

Рисунок 1. Распределение значений КПУ по одной услуге из ассортимента по каждому потребительскому сегменту.

 

Критерием такого позиционирования служит максимум удовлетворенности (максимум КПУ), которая выражается тем или другим сегментом. В нашем случае – это 3 сегмент (Рисунок №1).

Для определения потребительского свойства услуги, которое требует наибольшего внимания при корректировке, выделяют свойства с минимальным значением Мij (М = min) и максимальным значением весомости w. При создании формулы для расчета «коэффициента необходимости корректирования» за исходные условия было взято два утверждения:

§ чем больше вес компонента, тем больше необходимость его корректировки;

§ чем больше критерий суммарной удовлетворенности, тем меньше необходимость его корректировки.

Таким образом, необходимость корректировки компонента можно отобразить следующим математическим выражением:

 

 

где NESI – коэффициент необходимости (или приоритетности) корректировки компонента услуги;

Wij - весомость i-го компонента;

Mij - критерий потребительской удовлетворенности компонентом.

В нашем случае, исходя из данных Таблицы №5, очевидно, что наибольшего внимания и усилий по модернизации требуют следующие параметры:

- в Сегменте №1 – «Стоимость услуг» (1,35)

- в Сегменте №2 - «Стоимость услуг» (1,53), и «Комфортность» (1,04);

-в Сегменте №3 – «Комфортность» (1,1) и «Разнообразие услуг» (1,08);

- в Сегменте №4 - «Качество обслуживания» (1,14).