Мещы iHjcicMM н ицеЦиеи инфдрмащ

8. Ульяновский А. Мифодизайн рекламы. СПб.: Изд-во Ин­ститута личности, 1995. 300 с. С. 128—146.

9. Уэллс У., Бернет Д., Мориарти С. Реклама: принципы и практика: Пер. с англ. / Под ред. С.Г. Бончук. СПб.: Пи­тер, 2001. 800 с: ил. (Серия «Маркетинг для профессио­налов»).

 

188

Рекомендуемые вмечшо

1. Аберкромби Н., Хилл С, Тернер Б.С. Социологический словарь. Казань: Изд-во Казан, ун-та, 1997.

2. Кастанеда К. Учение дона Хуана. Киев: София, 2000.

3. Катлип СМ., Сентер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшнз. Теория и практика: Уч. пос: Пер. с англ. 8-е изд. М: Виль­яме, 2000.624 с: ил. С. 139-140,552-554.

4. Пелевин В. Затворник и шестипалый. М.: Вагриус, 1999.

5. Пелевин В. Последняя шутка воина. М.: Вагриус, 1999.

6. Почещов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. М.: Рефл-бук; Киев: Ваклер, 2000. 624 с.

7. Питере Т. ВАУ-проект // Искусство управления. 2000. № 3.

УПРАВЛЕНИЕ КРИЗИИМ

Сила зависит лишь от того, какого рода зна­нием владеет человек. Какой смысл в знании вещей, которые бесполезны? Они не готовят нас к неожиданной встрече с неизвестным. К. Кастанеда. Учение дона Хуана

На самом деле управлять кризисом очень просто. Нужно только найти объемлющую систему и сдвинуть рамки...

Ефим Островский

Понятие кризиса

8.2. Особенности использования информации во вре­мя кризисов

8.3. Подготовка к кризисам и информационная дея­тельность в кризисной ситуации

8.4. Особенности психологического восприятия ин­формации в кризисных условиях

■ 1.1. Понядпе кризиса ________________________

Работа в сфере PR — это не только «увеселитель­ные мероприятия», завершающиеся фуршетами и презентациями, но и дни испытаний. Кризисный PR — это одно из основных направлений работы в сфе­ре связей с общественностью.

Если кризис случается, уже поздно приниматься за исправление ситуации. Поэтому специалисты по PR ста­раются максимально подготовить компанию к любым возможным кризисам, что заставляет PR-профессиона­ла в первую очередь быть специалистом по кризисам.

Дж. Уайт и Л. Мазур определяют кризисную ситуа­цию по следующим трем параметрам [3]:

• большая степень угрозы жизни, безопасности и са­мому существованию организации;

• отсутствие времени: это значит, что принятие решения должно происходить намного быстрее, чем обычно;

• стресс у тех людей, которые отвечают за управле­ние в данной ситуации.

Управление кризисом ________________________ __^_

К этому можно добавить, что важным параметром кризисной ситуации является многократное усиление информационного давления на организацию, а имен­но, на ее руководителей и PR-службу со стороны об­щественности и СМИ.

Отто Лербингер предлагает следующую классифи­кацию кризисов, с которыми может встретиться орга­низация [по 13]:

• Технологические кризисы, примером чего являет­ся авария на Чернобыльской АЭС или пожар на за­воде КаМАЗ в Набережных Челнах.

• Конфронтационные кризисы, когда определенные общественные группы критикуют корпорации, что иногда может приводить к бойкоту их продуктов.

• Кризисы злонамеренного поведения вроде разме­щения террористами бомб в жилых кварталах.

• Кризисы менеджмента, когда нарушается работа подразделений и организация становится неуправ­ляемой. Такой случай произошел в лондонской «Скорой», когда без тщательной проверки запусти­ли компьютерную систему, позволяющую в идеале сократить время на поездку. Однако в результате «Скорая» не смогла выполнять свои основные фун­кции.

• Кризисы, включающие другие угрозы организации.

Возникновение кризисных ситуаций на предприя­тии или в организации обусловлено самыми разнооб­разными причинами, которые в соответствии с теори­ей антикризисного управления могут быть разделены на экономические, технические, социальные, полити­ческие, природные и др. При этом отдельно рассматри­ваются внутренние и внешние по отношению к пред­приятию или организации причины, а сами кризисы разделяются на прогнозируемые и непредсказуемые.

Последнюю мысль можно найти и у С. Блэка, кото­рый выделяет два типа кризисов с точки зрения PR:

• известное неизвестное, под которым понимается следующее: «известно, что авария может произой­ти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда»;

• неизвестное неизвестное — это катастрофы и ава­рии, которые никто не может предупредить.

Гша I

В исследованиях массовых непредвидимых ситуа­ций говорят о двух аспектах возможности кризисных ситуаций. С точки зрения частотности кризис — это редкое явление, которое бывает несколько раз в жизни человека. К типичным кризисным ситуациям в жизни человека относятся: свадьба, рождение ребенка, пере­езд в другой город или страну, смерть близких, ради­кальная смена рода деятельности. Говоря о когнитив­ной составляющей, кризис — это отсутствие у нас при­вычных или даже просто известных инструментов для решения проблем. В кризисных ситуациях человек ока­зывается вырванным из рутины повседневной жизни и ему приходится принимать решения или осуществ­лять действия, которые нарушают обычный ход вещей, разрушая основания внутреннего и внешнего мира.

Не стоит, однако, забывать, что зачастую кризис служит причиной солидарности, объединения людей. Во время кризиса общество мобилизируется, гражда­не проявляют очень высокую активность, что произо­шло в период политического кризиса в августе 1991 го­да. Поэтому каждый кризис — это шанс системы мо­билизовать свои силы и сделать реструктуризацию. Это возможность для топ-менеджеров.

Итак, кризис не рассматривается как однозначно негативное явление, хотя большинство кризисов явля­ются таковыми. В информационном пространстве кризис представляет собой событие или группу собы­тий, ставящих компанию в центр внимания СМИ и об­щественного мнения.

«Позитивные кризисы» возникают, когда успеш­ная деятельность компании или отдельные позитив­ные события неожиданно становятся объектом осве­щения в СМИ и привлекают внимание общественного мнения. Умелое управление коммуникациями при та­ком кризисе укрепляют позитивный имидж компании. При отсутствии эффективного управления позитив­ный кризис может трансформироваться в негативный.

«Негативные кризисы» являются следствием проду­манных действий конкурентов, СМИ, направленных на дискредитацию и подрыв имиджа компании. Негатив­ные кризисы могут также являться следствием чрезвы-чайных происшествий: аварий, пожаров, неожиданных I32 финансовых проблем и т. п. Готовность PR-служб к та-

Уишеш ятем _____________________

кого рода кризисам, способность быстро и адекватно реагировать на них позволяют минимизировать потери для имиджа компании. Негативные кризисы можно преобразовать в позитивные — возникает хорошая воз­можность показать общественности, что компания не бездушный механизм получения прибыли, а структура, состоящая из порядочных и способных людей.

■ 1.2. IcoieuocM исмльзевашм шформащш
и иеии вдвисю ____________________

Массовые кризисы — это события, неподконтроль­ные обществу. Но проблема социума не в самом кри­зисе (землетрясение), а в том, как общество подходит к решению этих проблем. По мнению английского со­циолога Э. Гидденса, феномен риска заключается в том, что «возникают неуправляемые ситуации, тая­щие в себе угрозу не только отдельным индивидам, но и большим системам, в том числе государствам. Опасности подвергаются жизни миллионов людей и даже всего человечества» [16, с. 117].

Немецкий профессор У. Бек в конце 1980-х годов ввел понятие «общество риска» [5]. «Нынешние рис­ки и опасности существенно отличаются от внешне сходных с ними средневековых глобальностью своей угрозы... и современными причинами своего возник­новения. Они в общем и целом продукт передовых промышленных технологий и с их дальнейшим со­вершенствованием будут постоянно усиливаться» [5, с. 24]. В самом понятии риска содержится чрезвы­чайно важный компонент будущего. Как только риск наступил, он фактически перестает быть риском. Рис­ки «имеют дело с предвидением, с еще не наступив­шими, но надвигающимися разрушениями, которые сегодня реальны именно в этом значении» [5, с. 38]. Поэтому ликвидация риска может быть двоякой: либо исключить причины риска, либо отодвинуть риск да­леко в будущее. В отношении того, что риск непре­менно окрашен в тона будущего, важно то, что это бу­дущее воздействует на наше поведение сегодня, оно является причиной нашего умонастроения сейчас.

Нас постоянно окружают риски. В ранге социаль­ных рисков стоят: курение, вождение автомобиля,