Правила обслуживания клиентов Ветеринарная клинка StarVet

Утверждаю 01.10.2019

____________________

ИП К.А. Старкова

Правила обслуживания клиентов Ветеринарная клинка StarVet

1. Общие положения

1.1. Работа клиники осуществляется на основе данных Правил, ветеринарного законодательства РФ, закона о защите прав потребителей и других законодательных актов РФ и ее субъектов.

1.2. Все ветеринарные услуги, расходные материалы и препараты платные. Цена услуг указана в прейскуранте клиники.

1.3. Прием в ветеринарной клинике осуществляется согласно расписанию работы, вывешенному на табличке у входа в клинику.

1.4. Несовершеннолетние граждане, обратившиеся в клинику с животным, обслуживаются только после согласования услуг с совершеннолетним владельцем по телефону. В противном случае несовершеннолетнему гражданину может быть отказано в оказании услуг. Если животное находится в критическом состоянии, но связь с совершеннолетним владельцем невозможна, животному будет оказана первая необходимая помощь без согласования. Все дальнейшие лечебные мероприятия проводятся только после получения согласия совершеннолетнего владельца животного.

1.5. Эвтаназия животных проводится исключительно по медицинским показаниям, после письменного волеизъявления владельца. Врач вправе отказать в проведении эвтаназии.

1.6. Выписка из истории болезни пациента готовится в течение пяти дней по письменному заявлению владельца и заверяется руководителем отделения или главным врачом.

1.7. Фото и видеосъемка на территории клиники запрещена.

1.8. Регистратура не дает личные телефоны врачей клиентам и не консультирует по вопросам лечения по телефону. Все консультации осуществляют ветеринарные врачи во время приема или по просьбе клиента по телефону (VK. Viber. WhatsApp), в перерывах между приемами.

1.9. Постановка диагноза, корректировка лечения без осмотра питомца врачом не производится.

 

2. Правила поведения в клинике.

2.1. Посетители клиники обязаны соблюдать требования, предъявляемые персоналом.

2.2. Владельцы должны предотвращать любые контакты между животными: собаки должны находиться на поводках и в намордниках, кошки в переносках, мелкие домашние и экзотические животные (грызуны, птицы, рептилии) в клетках или контейнерах.

2.3. Фиксация животного.

2.3.1. Фиксация животного для осмотра врачом производится владельцем.

2.3.2. Персонал клиники не несет ответственности за травмы, полученные владельцем от собственного животного.

2.3.3. Персонал клиники не обязан участвовать в фиксации животных.

2.3.4. В случае, если агрессивное животное невозможно зафиксировать, врач предлагает владельцу ввести животному успокаивающий препарат (седировать).

2.3.5. В случае невозможности проведения процедуры седации или в случае отказа владельца от проведения седации, врач вправе отказать в оказании услуг владельцу данного животного.

2.4. В случае невыполнения владельцем животного предписанных назначений, а также несоблюдения режима лечения, врачебный персонал не несет ответственности за результат лечения, а администрация клиники вправе отказать в дальнейшем оказании ветеринарной помощи.

2.5. Клиника имеет право отказать в обслуживании клиентам при отсутствии терапевтического сотрудничества.

Терапевтическое сотрудничество – это взаимодействие между владельцем животного и лечащим врачом, основанное на доверии и взаимопонимании в интересах здоровья животного.

Отказ от выполнения назначений лечащего врача приравнивается к отсутствию терапевтического сотрудничества.

 

3. Правила оказания услуг

3.1. Виды приема

3.1.1. В порядке общей очереди

В порядке общей очереди можно попасть на прием к врачу – терапевту и другим врачам, если они свободны.

3.1.2. По записи

Прием по записи осуществляют врачи – специалисты (терапевт, дерматолог, невролог, кардиолог, гастроэнтеролог, хирург, онколог, офтальмолог, стоматолог, реабилитолог, эндокринолог), согласно расписанию. Запись на прием осуществляет врач или администратор. При подтверждении записи клиенту может отсылаться СМС или Емейл уведомление с датой и временем приема.

Запись является инструментом планирования рабочего дня врача, и он старается его придерживаться.

Внимание: запись не гарантирует клиенту, что он попадет на прием точно в это время. Фактическое время приема предыдущего клиента и манипуляций может занимать большее время, чем запланировано.

3.1.3. Экстренный прием

Без очереди и без записи принимаются пациенты, требующие оказания экстренной помощи. Первые признаки экстренности состояния (согласно алгоритму) определяют работники регистратуры и объявляют об экстренном животном по громкоговорящей связи. В дальнейшем степень тяжести состояния пациента определяется врачом. В спорных случаях очередность приема устанавливается старшим врачом смены.

3.1.4. Прием вне очереди

Старший врач смены по своему усмотрению может разрешить прием вне очереди любому клиенту, если в этом есть необходимость (плохое физическое состояние клиента, беременность, преклонный возраст клиента).

3.1.5. Первичный прием

- Первичный прием включает осмотр животного врачом, физикальное обследование, консультация по состоянию животного, предварительный диагноз, прогноз, назначение лечения.

- Лечебно - диагностические манипуляции и препараты оплачиваются отдельно по прейскуранту.

- При посещении клиники по причине другого заболевания или проблемы прием расценивается как первичный, равно как и прием другого животного, принадлежащего этому же владельцу.

- Первичный осмотр может быть осуществлен только в присутствии владельца. Многие процедуры могут осуществляться врачами клиники без присутствия владельца.

3.1.6. Повторный прием

При повторных визитах в клинику с одним заболеванием к врачу одной специальности проводится повторный прием.

3.2. При выборе методов диагностики и лечения врач руководствуется исключительно интересами животного. Постановка окончательного диагноза может требовать использования дополнительных методов обследования (лабораторных, инструментальных, эндоскопических и т.д.). Многие исследования и анализы необходимо проводить многократно для динамического наблюдения за изменением состояния организма. Необходимо осознавать, что постановка диагноза может занимать много времени. До постановки окончательного диагноза больным оказывается симптоматическое лечение.

3.3. В тех случаях, когда патология требует специального исследования, которое не проводится в клинике StarVet, животное может быть направлено в другую клинику.

3.4. Хирургическое лечение (оперативное вмешательство) может оказываться в плановом порядке, а может быть экстренным. На плановые операции больных животных записывает врач или администратор. Животные перед операцией должны быть подготовлены в соответствии с теми рекомендациями, которые дал врач, записавший пациента на операцию. Пациентам перед операцией требуется тщательное обследование для выявления скрытых патологий, а также животным с высокой степенью анестезиологического риска и при наличии хронических заболеваний. Животные перед операцией должны быть голодными и хорошо выгулянными. Врач готовит животных к операции в порядке, продиктованном интересами здоровья больных. Очередность операций определяется внутренним распорядком клиники. Время нахождения пациента в клинике может занимать от 6 до 12 часов.

3.5. В случае поступления экстренного больного он оперируется вне очереди в любой день и время работы клиники в интересах спасения жизни. При поступлении таких больных, а также при экстренных реанимационных мероприятиях может быть задействован весь персонал клиники, находящийся на смене. В этом случае очередной прием может останавливаться на любое требуемое время.

3.6. Перед проведением общей анестезии, хирургическим вмешательством владелец информируется врачом о возможных рисках и подписывает документ, подтверждающий свое согласие на эту процедуру.

 

4. Условия обслуживания клиентов

4.1. При необходимости проведения дополнительных диагностических или лечебных процедур врач должен проинформировать владельца о примерной их стоимости. Соглашаясь на проведение этих процедур, владелец гарантирует оплату их стоимости в этот же день.

4.2. Социальные операции (кастрация, стерилизация) проводятся только после предварительной вакцинации животного.

4.3. Все оперативные вмешательства проводятся в условиях стерильной операционной с соблюдением правил асептики и антисептики.

4.4. По морально-этическим соображениям в клинике не выполняются операции по купированию ушей, хвостов, удалению когтевых фалангов, исправления прикусов, опускание семенников в мошонку при крипторхизме и т.д. (если это не влияет на качество жизни животного), прерывание беременности. Не выполняется медикаментозное влияние на течение полового цикла (абортирование плодов) у здоровых животных, при отсутствующих на это показаниях.

4.5. В клинике не выполняются процедуры (инфузии, инъекции и т.д.) по назначению докторов других клиник. А также препаратами и вакцинами принесенными владельцами.

4.6. Перед любыми манипуляциями, требующими анестезии, настоятельно рекомендуется предоперационное обследование (УЗИ сердца, общий, биохимический анализы крови и другие исследования, которые сочтет необходимыми лечащий доктор) с целью снижения анестезиологического риска.

4.7. При помещении животного на стационарное лечение доктор обязан получить информацию о проведении вакцинации, обработок от эндо- и эктопаразитов. Провести дополнительное обследование на инфекционные заболевания (ИФА на парвовирусный энтерит/ панлейкопению и т.д.), общий анализ крови. А также все другие диагностические исследования согласно предварительному диагнозу.

4.8. При помещении животного в стационар не принимаются личные вещи владельца (подстилки, пледы, подушки, одеяла, поводки, миски, игрушки и т.д.).

4.9. Во избежание заноса и распространения инфекционных и инвазионных заболеваний в условиях клиники, не вакцинированным животным ставиться сыворотка против инфекционных болезней, проводится обработка от экто- и эндопаразитов.

4.10. Выгул животных хозяевами осуществляется строго по указанному маршруту, минуя детские площадки и придомовые территории. Экскременты животных собираются и выбрасываются в мусорные баки.

4.11. Лечебный персонал обязан пропагандировать регулярную защиту у животных от инфекционных и инвазионных заболеваний (ежегодная вакцинация, регулярные противопаразитарные обработки)

4.12. Владелец животного должен оплатить выполненные клиникой работы и потраченные медикаменты и другие расходные материалы в полном объеме, вне зависимости от исхода заболевания.

4.13. Следует учитывать, что многие заболевания могут иметь непрогнозируемое течение и последствия, что может повлечь за собой изменение тактики лечения и соответственно стоимости.

4.14. При любом приеме животного владелец должен иметь при себе ветеринарный паспорт животного, в котором указаны проведенные вакцинации.

4.15. На основании законодательства РФ ветеринарный врач имеет полное право отказать владельцу животного в оказании ветеринарных услуг.

4.16. Основаниями для отказа в предоставлении ветеринарных услуг являются:

нахождение владельца животного в нетрезвом/наркотическом состоянии

угрозы или оскорбления в отношении персонала клиники

систематическое нарушение или неисполнение указаний/рекомендаций лечащего врача

отказ от оплаты ветеринарных услуг, оказанных ранее

несовершеннолетие представителя владельца животного

агрессивное поведение и неспособность хозяев контролировать своего питомца

отсутствие сведений о прививках против бешенства.
4.17 При поступлении в клинику животного с подозрением на заражение вирусом бешенства или любым другим особо опасным для человека инфекционным заболеванием, а также при поступлении диких животных врач обязан действовать в соответствии с Ветеринарным законодательством. Кусанные животные без прививок по бешенству к ветеринарному осмотру не допускаются, перенаправляются в государственный ветеринарный надзор.