Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в Фонде социального страхования Российской Федерации
УТВЕРЖДЕНА
приказом Фонда
социального страхования
Российской Федерации
от 13 января 2016 года N 11
I. Общие положения
1. Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в Фонде социального страхования Российской Федерации (далее - Инструкция) определяет порядок организации рассмотрения обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализ и обобщение информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в структурных подразделениях Фонда социального страхования Российской Федерации (далее - Фонд).
2. Положения Инструкции распространяются на обращения граждан, поступающие в Фонд в письменной, электронной или устной форме на личном приеме, по почте, телеграфу, факсимильной связи, а также по информационно-телекоммуникационным сетям (далее - обращения), подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст.2060; 2010, N 27, ст.3410; N 31, ст.4196; 2012, N 31, ст.4470; 2013, N 19, ст.2307; N 27, ст.3474; 2014, N 48, ст.6638, 2015, N 45, ст.6206) (далее - Закон N 59-ФЗ), за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.
|
|
3. Работники Фонда, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их трудовыми функциями, обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное их рассмотрение.
4. Делопроизводство по обращениям осуществляется Отделом по работе с обращениями граждан и организации приема населения Административно-контрольного департамента (далее - Отдел по работе с обращениями).
5. Руководители соответствующих структурных подразделений Фонда обеспечивают организацию, соблюдение сроков рассмотрения обращений, состояние рассмотрения обращений в структурных подразделениях Фонда.
6. Работники Фонда, осуществляющие рассмотрение обращений, обеспечивают обработку персональных данных обратившихся в Фонд граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.
7. Обращения, поступившие в Фонд, подлежат обязательному рассмотрению в соответствии с его компетенцией (часть 1 статьи 9 Закона N 59-ФЗ).
II. Порядок информирования граждан об организации рассмотрения обращений
8. Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу Фонда: 107193, г.Москва, Орликов переулок, д.3, корпус А.
|
|
9. Адрес Фонда для самостоятельной подачи письменных обращений или при личном обращении граждан: г.Москва, Орликов переулок, д.3, корпус А.
10. Режим работы Фонда (по московскому времени):
понедельник, вторник, среда, четверг | - с 9.00 до 18.00; |
пятница | - с 9.00 до 16.45; |
обеденный перерыв | - с 12.30 до 13.15. |
11. Обращения в форме электронного документа направляются на адреса электронной почты mail@fss.ru, mail-fss@fss.ru или путем заполнения специальной формы на официальном сайте Фонда http://www.fss.ru.
12. Обращения также могут направляться факсом по телефонному номеру: 8 (495) 668-03-44.
13. Информирование граждан о факте поступления обращения, его регистрационных реквизитах, наименовании структурного подразделения Фонда, ответственного за его исполнение, осуществляется Отделом по работе с обращениями по телефонному номеру 8 (495) 668-03-33:
понедельник, вторник, среда, четверг | - с 9.00 до 18.00; |
пятница | - с 9.00 до 16.45; |
обеденный перерыв | - с 12.30 до 13.15. |
По другим вопросам, касающимся рассмотрения обращений по существу, информационно-справочная работа осуществляется в структурных подразделениях Фонда, ответственных за исполнение рассмотрения обращений.
14. Справочная информация о контактных телефонах структурных подразделений Фонда, почтовом адресе, факсе, месторасположении размещена на официальном сайте Фонда (http://www.fss.ru).
15. Материалы, касающиеся работы с обращениями, размещаются в соответствующем разделе официального сайта Фонда (http://www.fss.ru).
16. График личного приема граждан размещается на информационном стенде Фонда, а также на официальном сайте Фонда (http://www.fss.ru).
III. Прием и регистрация обращения
17. Поступающие в Фонд письменные обращения принимаются Отделом общего делопроизводства Административно-контрольного департамента (далее - Общий отдел) и передаются на первичное рассмотрение и регистрацию в Отдел по работе с обращениями.
18. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование Фонда, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица Фонда, либо его должность, свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 Закона N 59-ФЗ).
19. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 Закона N 59-ФЗ).
20. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру работниками Отдела по работе с обращениями граждан. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководителем Административно-контрольного департамента (его заместителем).
21. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, работники Общего отдела:
а) проверяют правильность адресности корреспонденции;
б) сортируют телеграммы;
в) вскрывают конверты, проверяют наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
г) сортируют ответы на запросы по обращениям;
д) поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалывают под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту.
|
|
22. По выявленным нарушениям и недостаткам работниками Общего отдела составляются акты на письма:
а) к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги;
б) при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;
в) в конвертах, в которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении, или вложенной в конверт описью документов.
Акт составляется в 2 экземплярах и подписывается двумя работниками Общего отдела. При этом один экземпляр акта направляется отправителю, второй - приобщается к полученным документам и остается в Отделе по работе с обращениями.
23. Ошибочно (не по адресу) присланные письма работниками Общего отдела возвращаются на почту невскрытыми.
24. Регистрация обращений в письменной форме и форме электронного документа осуществляется работниками Отдела по работе с обращениями путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержания их обращений в автоматизированную систему учета (далее - АСУ).
25. На каждое поступившее обращение формируется регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК) с обязательной проверкой установленных реквизитов обращения, а также проверкой на повторность обращений.
26. На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при их наличии) на лицевой стороне первого листа в свободном от текста поле проставляется штамп (на электронном документе электронный штамп) установленного образца с указанием даты регистрации обращения в АСУ и регистрационного номера обращения.
27. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений. При поступлении в течение рабочего дня нескольких дубликатов обращения в форме электронного документа регистрируется только одно из обращений. При этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве направленных дублированных обращений.
|
|
28. Повторными считаются обращения, поступившие в Фонд от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению.
Повторные обращения регистрируются так же, как и первоначальные, но в РКК делается отметка "Повторное".
29. Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам.
30. Зарегистрированные обращения сканируются с использованием специализированной техники, переводятся из печатной формы обращения в электронный вид, электронный образ каждого обращения прикрепляется к соответствующей РКК.
31. Отсканированные оригиналы обращений возвращаются в Отдел по работе с обращениями для формирования соответствующих архивных дел и хранения в установленные действующим законодательством Российской Федерации сроки.
32. Поступившие письменные обращения в зависимости от содержания докладываются работниками Административно-контрольного департамента председателю Фонда или его заместителям (далее - руководство Фонда), либо направляются руководителям соответствующих структурных подразделений Фонда.
33. После рассмотрения руководством Фонда обращения вместе с резолюциями возвращаются в Отдел по работе с обращениями.
34. Административно-контрольным департаментом исполнение обращений, доложенных руководству Фонда, берется на особый контроль.
35. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям Фонда, ответственным является структурное подразделение, указанное в резолюции первым (далее - ответственное структурное подразделение). Оно осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - структурное подразделение - соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений Фонда, не указанных в качестве соисполнителей. Структурным подразделениям - соисполнителям работники Отдела по работе с обращениями граждан направляют копии обращения.
36. Исполнители и соисполнители, указанные в резолюции, в равной степени несут ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений.