Функции продавца при общении с покупателем

1 2 3

ГРУППА 19

Дисциплина: МДК 04.01. Выполнение работ продавца продовольственных товаров

Тема 2. 2 Профессиональная подготовка обслуживающего персонала.

1.Профессиональная подготовка персонала

2.Особенности обслуживания на торговых предприятиях. Этика продавца

Практическое занятие:

Задание:

Письменно в тетради расшифруйте понятия:

1. Профессиональная этика в торговле

2. Роль и задачи профессиональной этики

3. Профессиональный такт продавца

4. Культура речи

5. Правила поведения

6. Требования к внешнему виду

Профессиональная подготовка персонала

Одним из основных направлений повышения эффективности системы управления персоналом – подготовка работников предприятия. Существует несколько видов обучения:

· без отрыва от производства в специализированных учреждениях;

· с отрывом от производства в специализированных учреждениях;

· через экстернат с аттестацией в специализированных учреждениях;

· самообразование без аттестации;

· на рабочем месте.

Процесс внутрипроизводственного обучения является непосредственной задачей линейного руководства и неотъемлемой частью стратегии развития потенциала кадров, что требует создания эффективной системы подготовки и переподготовки персонала. Для каждой категории работников необходимо разработать собственную подсистему подготовки и переподготовки. Существуют различные организационные формы обучения.

Весьма важными являются знание существующих методов, приемов обучения и умение рационально их использовать в управленческой деятельности. Среди значительного многообразия методов и приемов целесообразно выделить следующие из них:

· рабочие инструкции – для работ, не требующих специального или длительного обучения;

· переходное обучение – на курсах с использованием тренажеров;

· имитация – аналогия или воспроизведение реальной системы, если обучение сопряжено с опасностью или отличается большой сложностью;

· ролевые игры;

· обучение претендентов для расширения кругозора и улучшения мыслительного процесса;

· фильмы и телепередачи;

· лекции;

· дискуссии;

· ротация – временное использование кадров на других постах (особенно важно для подготовки менеджеров);

· использование персонала, особенно менеджеров, для работы в других отраслях промышленности;

· дистанционное обучение.

Дистанционное обучение может происходить независимо от местонахождения работника. Современная техника сумела расширить диапазон и интенсивность дистанционного обучения: аудио и видеокассеты, компьютерная техника, методические указания и учебная литература.

Переподготовка персонала – это обучение новым профессиям или специальностям работников, высвобождающихся в связи с техническим прогрессом. При переподготовке используются те же формы и виды обучения, что и при подготовке кадров, однако особенность при переподготовке является то, что продолжительность обучения варьируется с учетом требований производства и фактических профессиональных знаний учащихся.

Сущность повышения квалификации состоит в расширении и углублении теоретических и практических знаний в той же профессии или специальности. Потребность в повышении квалификации – закономерный и объективный процесс, связанный с развитием производительных сил. Квалификационный уровень работника должен соответствовать или даже быть выше требований, предъявляемых производством.

Основными формами повышения квалификации являются: производственно-технические курсы, школы по изучению передовых приемов труда, курсы по овладению вторыми и совмещаемыми профессиями и специальностями, курсы целевого назначения на предприятиях, институты и факультеты повышения квалификации инженерно-технических работников и др.

Одна из важнейших задач системы управления персоналом – предоставление работникам условий по развитию своих возможностей для карьеры. Понятие карьеры имеет много значений. Сточки зрения производства карьера – это продвижение по службе, что связано с трудовым опытом, профессионализмом, которые приобретает человек на протяжении своей жизни.

Особенности обслуживания на торговых предприятиях. Этика продавца

Этика - философская наука, объектом изучения, которой, является мораль, а центральной проблемой - добро и зло; это система норм нравственного поведения человека или группы людей. Профессиональная этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе.

Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей в определенной деятельности. На эти эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник торговли должен воспитывать в себе соответствующее личностное качество. Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии.

Задачи профессиональной этики в торговле определяются господствующими производственными отношениями данного государства, данного общества. Своим трудом работники торговли участвуют в обеспечении граждан нашей страны всем необходимым для их материального и духовного благополучия, способствуя тем самым плодотворной деятельности во всех отраслях народного хозяйства.

Основа профессиональной этики в сфере торговли - нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

Составляющие этикета. Правила этикета продавца. Приветливость. Работникам торгового зала необходимо приветствовать лично каждого покупателя. Делать это нужно в первую очередь тому, кто ближе всего находится к выходу.

Для клиента будет достаточно фразы «Здравствуйте» или «Добро пожаловать», чтобы настроить покупателя на положительный результат посещения магазина. Улыбка на лице и доброжелательность. Улыбаться в магазине должен не только продавец, но и все работники торгового зала. При этом улыбаться нужно не постоянно, а только когда появляется покупатель, чтобы улыбка не казалась абстрактной. Надо показать, что продавец рад оказать клиенту любую помощь.

Вежливость является одним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речи торгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», в доброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста», «будьте добры», «разрешите», «сделаю с удовольствием» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательный тон не должен измениться, даже если посетитель ничего не приобрёл.

Внимательность. Ненавязчивость. Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован. Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью.

Работники торгового зала должны быть внимательными к своим клиентам, однако они не должны быть навязчивыми. К примеру, продавец-консультант не должен навязывать свои услуги человеку, который в них не нуждается. Помимо этого, продавец не должен предлагать товары, в которых покупатель явно не заинтересован.

Обязанность продавца-консультанта – находиться в поле зрения покупателей, чтобы в нужный момент они могли обратиться к нему за помощью.

Общительность. Общительные продавцы всегда вызывают симпатию у посетителей. С такими продавцами можно поговорить на актуальные темы, а это всегда добавляет положительных эмоций. Покупатель может захотеть обсудить с продавцом не только продукцию, которая есть в магазине, но и погоду на ближайшую неделю, события в мире и так далее.

Продавец должен вежливо и с улыбкой отвечать на все вопросы клиента. В речевом этикете торгового работника важное значение имеет простота и немногословность. Торговый работник должен уметь выражать свою мысль просто, без лишних слов, какими являются слова-паразиты: ну, вот, это самое, значит. Не следует использовать в своей речи междометия или многочисленные повторы одних и тех же слов.

В совершенстве владеть речью - одно из главных профессиональных качеств торгового работника. Его речь должна быть хорошо развита, с богатым словарным запасом. Для установления контакта с посетителем речь торгового работника должна обладать следующими характеристиками: содержательностью, выразительностью и побудительностью
Разговор с покупателями самая трудная часть работы продавца и кассира.

1. Покупатель должен из разговора продавца понять, что продавец мастер своего дела, хорошо знает ассортимент товара.

2. Разговор должен быть спокойным, доброжелательным, коротким и конкретным. Многословных продавцов покупатели не любят и не доверяют им.

3. При разговоре нельзя перебивать покупателя.

4. При обращении с покупателем нельзя смотреть в другую сторону и сидеть.

5. Нельзя отвечать однозначно: да или нет, так как это ни о чем не говорит, т.е. не объясняет.

6. Не следует расхваливать товар без чувства меры со словами чудесный, великолепный, а лучше сказать надежный, практичный.

7. Если покупатель не согласен с продавцом, то не надо спорить с ним, а убеждать конкретными фактами.

8. Не следует забывать, что слова «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», придают вежливость речи продавца

9. Речь продавца должна быть живой, бодрой, четкой, произношение ясным, тон уверенным и убедительным.

10. Повышение голоса не убеждает, а отталкивает покупателей.

11. Продавец должен помнить, что своим внешним видом и поведением он воздействует на покупателей.

Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем. Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. Продавец - работник сферы обслуживания, ключевое звено между производителем и потребителем.

Поэтому от продавца требуются спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, аккуратность. Чтобы добиться такого результата, необходимо заниматься, в первую очередь, самовоспитанием.

1. Никогда не повышайте голоса.

2. Даже если в силу каких-либо причин вы испытываете к человеку чувство неприязни, необходимо оставаться вежливым и обходительным.

3. Необходимо выработать у себя «позу внимания»: эта поза должна выражать готовность продавца оказать услугу.

4. Лицо продавца всегда должно выражать приветливость, независимо от каких-либо других факторов: хмурое, безразличное выражение лица отбивает у покупателя желание обращаться к такому работнику, что сказывается на уровне продаж и популярности магазина.

5. Необходимо следить за мимикой, т.к. она играет важную роль в психологическом воздействии на покупателя..

Требования к внешнему виду. Сегодня каждый уважающий себя человек стремится подчеркнуть и отразить свою оригинальность. При этом, проводя большую часть времени на работе, приходится решать еще одну проблему - соблюдение дресс-кода. Не имеет значения - введен ли он официально или представляет собой набор негласных правил, этикет одежды еще никто не отменял.

Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Сам внешний вид продавца характеризует его профессиональные качества. Если он чист и опрятен, улыбается клиентам, справляться с продажами он будет, наверняка, легко. Каждый работодатель предъявляет определенные требования к внешнему виду продавца. Поэтому требования к внешнему виду продавца в уставе организации определены не случайно.

Хорошо выглядеть на рабочем месте тоже нужно уметь, аккуратно собранные волосы и чистые ногти - главные составляющие, украшающие внешний вид продавца. Продукты питания требуют особого гигиенического подхода к реализации.

А если человек работает в отделе готовой пищи, к его облику вообще не должно быть никаких претензий. Ведь продавец - лицо торговой организации.

Независимо от социального положения и возраста мы все являемся покупателями. Чего хочет покупатель? Во-первых, приобрести качественный, модный, удобный товар по приемлемой цене. Во-вторых, компетентности, внимательного и вежливого отношения продавца. В свою очередь покупателю не надо забывать о вежливости, о сдержанности своих негативных эмоций и плохого настроения

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж 

· Приятная внешность продавца. · Культура обслуживания. · Доскональное знание товара. · Профессионализм и компетентность. · Настроение продавца. · Его интеллектуальный уровень. · Внутренняя культура продавца. · Индивидуальный подход к каждому покупателю. · Взаимопомощь продавцов.

Функции продавца при общении с покупателем

Обратите внимание!
Функции продавца	Типичные высказывания
1. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя:	— Какой цвет вам больше нравится? — Что вы думаете об этой вещи? — Не правда ли, удобная штука?
2. Пояснительное поведение:	— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что... — Правильно ли я вас понимаю...?
3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить	— На вашем месте я бы не колебался... — Уверен, вы не пожалеете... — У вас прекрасный вкус... — Вам это очень идет...
4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент:	— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)… — Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...