Коммуникации: сущность, виды, специфика

ТЕМА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ

 

Современное общество постоянно стремится к увеличению своих коммуникативных возможностей. Для отдельно взятого человека средства коммуникации — это мобильная связь, общение, Интернет и т.д. Что же такое коммуникация в широком смысле и как это понятие применяется по отношению к различным сферам жизни? Рассмотрению этих вопросов будет посвящена первая тема.

Можно с полным основанием заявить, что бóльшая часть того, что происходит в организациях, является коммуникациями. По оценкам, менеджеры проводят, в различного рода совещаниях, переговорах и т.д. от 70 до 80 % времени. Коммуникации — это гораздо более сложное явление, чем просто процесс получения информации.

На работе люди общаются друг с другом по разным причинам. Мы можем быть заинтересованы в приобретении какой-то информации или же мы можем хотеть знать, разделяют ли окружающие наше мнение по какому-либо вопросу, иногда мы просто хотим с кем-то поделиться своим опытом. Каждый субъект современного общества большое значение уделяет построению своих коммуникаций.

В настоящее время существует множество определений коммуникаций, которые сводятся к следующему: коммуникация (от лат. сommunicatio — делаю общим, связываю, общаюсь) — общение, обмен мнениями, сведениями, идеями и т.д. — специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности.

Под коммуникацией в широком смысле понимается и система в которой осуществляется взаимодействие, и процесс взаимодействия, и способы общения, позволяющие создавать, передавать и принимать разнообразную информацию.

Классическое определение коммуникации содержится в работе К.Шеннона и У.Уивера «Математические теории коммуникации».

Суть его заключается в следующем: скорость передачи информации зависит от вероятности того, что некто «А» передаст конкретное сообщение, а некто «Б» получит его, и вообще от вероятности того, что это сообщение может быть передано от «А» к «Б». Широкое толкование понятия коммуникации приводит П.Шаран. Он определяет сущность коммуникации как передачу смысла с помощью символов. Это процесс, посредством которого лицо или группа лиц дает знать другому лицу или группе лиц о своем отношении к конкретному вопросу. В этом смысле коммуникация осуществляется множеством разнообразных путей — посредством произведений живописи, музыки, математических символов, жестов, выражения лица и т.д.

Отечественный исследователь Юрий Лотман говорит о коммуникации как о переводе текста с языка моего «я» на язык твоего «ты». «Самая возможность такого перевода обусловлена тем, что коды обоих участников коммуникации хотя и не тождественны, но образуют пересекающиеся множества».

Г.Почепцов под коммуникацией понимает процессы перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы. Все эти определения указывают на результатирующую особенность коммуникации, которая заключается в том, что передавая информацию и обмениваясь ею, субъекты сигнализируют о своем существовании различным контрагентам и устанавливают с ними необходимые связи, позволяющие им играть различные роли.

Сегодня коммуникация является предметом изучения многих наук: семиотики, социологии, этнографии, психологии, риторики, а также кибернетики и ряда других естественнонаучных дисциплин (в том числе коммуникационного менеджмента). Если свести понятия коммуникации к одному знаменателю, то получится, что сегодня коммуникация употребляется в двух значениях: во-первых, путь сообщения, связь одного места с другим (транспортная коммуникация, подземные коммуникации); во-вторых, общение, передача информации от человека (группы) к человеку (группе), специфическая форма их взаимодействия в процессе жизнедеятельности с помощью языка и других сигнальных форм связи.

 

Психологи  под  общением  понимают  связь  между  людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании. Однако психология устанавливает следующие отношения между понятиями «коммуникации» и «общение».

Коммуникация — более широкое по объему понятие, это связь, взаимовлияние двух систем, в ходе которой от одной системы к другой передается сигнал, несущий информацию. Например, два компьютера соединены в сеть. Каждый работает по заложенной в нем программе. Если они обмениваются информацией, можно говорить, что между ними происходит коммуникация. Пилот управляет самолетом, можно говорить, что происходит коммуникация систем «человек — машина». Однако здесь нет связи между людьми. В силу этого коммуникация в широком представлении не отражает специфики общения.

Общение — это обмен информацией между людьми.

Коммуникация происходит не только в человеческих социальных системах. Определенного рода коммуникация характерна и для животных (брачные танцы птиц, токование глухаря,  язык пчел и др.), и для механизмов — созданных человеком предметов (трубопроводы, канализация, транспорт, телеграфные и телефонные сигналы, взаимосвязь компьютеров и т.п.; однако сюда не следует включать человеческую коммуникацию посредством механизмов). В технической сфере слово «коммуникация» весьма часто употребляется во множественном числе: коммуникации (трубы можно подсчитать). Человеческая же коммуникация — понятие неисчисляемое, поэтому употребление множественного числа в этой области не совсем уместно.

Термин «коммуникация» появился в научной литературе в на- чале ХХ в. Чарльз Кули, американский социолог, один из основоположников социологии, считал что коммуникация — это механизм, посредством которого становится возможным существование и развитие человеческих отношений — все символы разума вместе со способами их передачи в пространстве и сохранения во времени. Она включает в себя мимику, общение, жесты, тон голоса, слова, письменность, печать, железные дороги, телеграф, телефон и самые последние достижения по завоеванию времени и пространства. Четкой границы между средствами коммуникации и внешним миром не существует. Однако вместе с внешним ми- ром появляется система стандартных символов, предназначенная только для передачи мыслей, с нее начинается развитие коммуникации.

Социологическое направление рассматривает коммуникацию как коммуникабельность информационных средств межличностных, межгрупповых, международных общений. В социокоммуникативном контексте коммуникация — социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.).

Сегодня коммуникация представляет собой общение, передачу информации от человека к человеку, от одной системы к другой. Коммуникация также обозначает связь, сообщение, известие, взаимодействие, обмен информацией в обществе, создание и распространение информации, а также средство связи. Кроме того этот термин используется для обозначения связи любых объектов материального и духовного мира.

На обыденном уровне, согласно энциклопедическому словарю, коммуникация определена как «общение, передача информации от человека к человеку». Такого понимания коммуникации вполне достаточно, чтобы разобраться в предлагаемом материале.

Необходимо также учитывать, что коммуникация может иметь место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, т.е. у них имеется общий социальный опыт, они говорят на одном языке.

Как не бывает дыма без огня, так не бывает коммуникации без информации.

Если коммуникацию рассматривать как процесс, то информацией является то, что передается в ходе этого процесса, то, чем люди обмениваются при коммуникации.

Можно выделить два вида информации: биологическую (генетическую) и социальную.

Биологическая информация содержится в хромосомах организмов и передается по наследству. Социальная информация заново приобретается каждым поколением (индивидом). Носителями социальной информации являются речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические средства. Источником социальной информации является человеческая деятельность.

 

В повседневной практике под информацией обычно понимают сведения, представляющие определенный интерес, которыми обмениваются люди в процессе общения.

Циркулирующая в обществе информация, к созданию которой приложил руку человек, называется социальной. В ней отражаются практически все формы и виды человеческой  деятельности — политика, экономика, наука, моральные нормы и религиозные ценности, искусство, идеология и т.д.

Очевидно, что циркулирующую в обществе информацию можно разделить на два больших массива: систематизированную (регламентированную по времени, объему, содержанию, составу отправителей и получателей), и несистематизированную (случайную, безадресную).

Если в роли источника выступает субъект управления, говорят об управленческой информации.

В зависимости от направления различают вертикальную (циркулирующую между органами управления разного уровня) и горизонтальную (между структурами одного уровня) информацию.

В.Афанасьев предлагает различать управленческую информацию, в зависимости от того, какие функции управленческого процесса она обслуживает.

Информация, которая лежит в основе принятия решения, называется исходной.

Информация, которую используют при реализации решения, выполнении конкретных организационных действий — называют организационной информацией.

Любое управленческое решение сопровождается определенными предписаниями, нормами, правилами, рекомендациями. Такого рода информация называется   peгyлирующей.

На  завершающем  этапе  управленческого  цикла  фигурирует

учетно-контрольная информация.

По мнению американских исследователей Р.Акоффа и Ф.Эмери, информацию по типу производимых ею изменений можно разделить следующим образом:

¾ сообщения информирующего характера;

¾ сообщения инструктирующего характера;

¾ сообщения мотивирующего характера.

Очевидно, что большинство сообщений содержат в себе признаки каждого из этих трех типов.

В настоящее время существует множество классификаций коммуникаций по различным признакам.

По критерию отношения к границам организации коммуникации могут быть внешними и внутренними. Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации — и источник, и получатель находятся внутри организации. Корпоративная газета, информационный листок для персонала, собрания сотрудников подразделений, корпоративные радио, доски объявлений, внутреннее телевидение, внутриорганизационная часть интернет-пространства — все это относится к средствам осуществления внутренних коммуникаций. Выбор и построение оптимальных внутренних коммуникаций определяется характером и особенностями организации — организационной миссией, ее общественным статусом, масштабами, сферами деятельности, целями и стратегией. Эффективные внутренние, так же как и внешние, коммуникации должны быть важнейшим элементом организационной культуры.

Одним из популярных видов внешнего и внутреннего делового общения являются письменные коммуникации

Письменная информация, обладающая некоторыми характерными  признаками,  называется  письменным  документом.  Документ — это инструмент делового и личного общения, обязательный элемент работы не только коммуникационного менеджмента, но и любого сотрудника организации, прежде всего руководителя. Документы хранят информацию, регламентируют коммуникации. Основной формой регистрируемых внешних коммуникаций является служебная переписка. Для общения организации с внешним миром используются различные виды писем — заявления, предложения, просьбы, напоминания, рекламно-претензионные, сопроводительные, гарантийные, циркулярные, оферты, претензии, письма широкой адресной рассылки (директ-мейл). Все деловые письма можно разделить на две группы: констатирующие факт и предваряющие (уведомляющие) возможность его совершения.

К письменным коммуникациям прибегают в тех случаях, когда используются их позитивные стороны, и, напротив, избегают их применять, когда эти особенности могут помешать интересам организации. Этому могут быть следующие причины: необходимость сохранить аутентичную визу корреспондента, использовать для тиражирования или передачи зашифрованной информации, продемонстрировать уважение к документу, собрать архив по конкретному вопросу, обратиться в правоохранительные органы, подчеркнуть подлинность оригинала, а также нежелание фиксировать принятое решение и др.

По сравнению с другими коммуникационными каналами и инструментами письменные документы обладают и рядом недостатков. В первую очередь, это отсутствие моментальной обратной связи. В отличие от общения в Интернете, в режиме онлайн или от телефонного разговора с собеседником, они не могут помочь в случае срочной необходимости запросить что-либо или дать пояснения по теме. Пакет дополнительной информации — это всегда новый документ. Поэтому над текстом необходимо серьезно работать, делать его ясным, исчерпывающим, всесторонним. Надо стараться предвосхитить вероятные вопросы и избегать двусмысленных текстовых толкований адресатом.

Вторым недостатком являются большие трудозатраты на подготовку и пересылку письменного сообщения. Чтобы подготовить добротный, насыщенный информационно и эмоционально, хорошо передающий ваши мысли текст, требуется время не только для обдумывания, формулирования мыслей, но и для грамотного их изложения, перевода на выбранный документальный стиль, проверку и коррекцию написанного. Требуется приобрести или отпечатать адекватные по дизайну носители (бланки документов, конверты, марки), выполнить копирование приложений, зарегистрировать и отправить по почте.

Третий недостаток заключен во временном промежутке между отправкой и получением. Для современной жизни этот неторопливый эпистолярный жанр уже мало подходит. Письма явно не годятся для обмена мнениями по поводу срочных проблем. Для таких случаев сложилось правило: сначала отправляется дубликат текста документа посредством моментального информационного способа передачи (например, отправка по электронной почте или через месседжер), а вслед обычной почтой отправляется оригинал.

И наконец, последний недостаток. Отправленное письмо не вернешь — написанное пером не вырубишь топором. Плохо продуманный текст, неверные тезисы, эмоциональные комментарии, неудачная виза — все это, изложенное на бумаге, становится необратимым фактором, влияющим на развитие дальнейших отношений корреспондентов.

Особое место в письменных коммуникациях занимают вопросы конфиденциальности при передаче, шифровке и дешифровке непубличной информации. Знания и умения конфиденциально передавать закрытую информацию также стали предметом самостоятельной дисциплины и видом деятельности.

Для внутренних письменных коммуникаций применяется широкая гамма документов внутриорганизационного пользования:

Ø отчеты;

Ø распорядительные документы (приказы, распоряжения, по- ручения, рекомендации);

Ø служебные комментарии;

Ø инструкции;

Ø положения;

Ø регламенты;

Ø протоколы;

Ø акты;

Ø договоры;

Ø типовые формуляры;

Ø требования (запасы, перечни, списки);

Ø сводки;

Ø служебные записки (объяснительные, памятные (меморан- думы), пояснительные, докладные).

По критерию характера взаимодействия коммуникации могут быть личными и неличными. Личные коммуникации предполагают личный контакт — «персона — персоне» — при личной встрече, по телефону или по почте. Неличная коммуникация не предполагает такого контакта.

По направленности коммуникации можно классифицировать на горизонтальные, вертикальные, диагональные — в зависимости от уровня или статуса участников. Горизонтальные коммуникации — это коммуникации между лицами одинакового статуса или уровня в социальной иерархии. Значение горизонтальных коммуникаций в компаниях растет вместе с тенденцией децентрализации управления. Вертикальными называют коммуникации между людьми, стоящими на различных ступеньках социальной или организационной иерархии, — например, между руководителем компании и ее менеджером. Диагональной является коммуникация участников разных уровней управления, не принадлежащих к одной вертикали управления.

По временному горизонту коммуникации могут быть текущими — осуществляемыми по обычному графику в соответствии с перспективным или среднесрочным планом. Ситуационные изменения — кризисы и внезапные возможности — вносят изменения в размеренный характер коммуникаций, требуют экстренных, ситуационно детерминированных коммуникаций.

По степени формализации выделяют формальные и неформальные коммуникации. Первым характерны документированность, письменная и/или протокольная, регламентированная утвержденными инструкциями форма. Несмотря на свой неочевидный статус, неформальные коммуникации — слухи, информация «из уст в уста» — достаточно влиятельны в формировании общественного мнения. Электронные коммуникации отличает высокая скорость, адресность и потенциал широкого масштаба распространения информации. Это электронная почта, интернет-представительство организации или веб-страница персоны, корпоративный информационный портал, листы рассылки новостей или дискуссионные листы, веб-конференции и форумы, телеконференции.

По критерию преобладающей системы кодирования идеи сообщения коммуникации можно условно разделить на вербальные (речевые) и невербальные. Вербальные и невербальные аспекты организационных коммуникаций имеют особое значение в силу своей универсальности — они присущи всем типам коммуникаций в PR.

И.В.Алешина подчеркивает, что внутриорганизационные коммуникации по направленности можно разделить на три основных вида: нисходящие — от работодателя к сотрудникам; восходящие — от персонала к работодателю; горизонтальные — между самими сотрудниками.

В общем виде коммуникации подразделяются на следующие виды:

ü на основе устного общения: межличностные или организационные коммуникации;

ü коммуникации на основе письменного обмена информацией.

 

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

ü формальные, или официальные. Данные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

ü неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменения в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т.д.

 

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

ü вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

ü горизонтальные — коммуникации между различными подразделениями, предназначающиеся для координации их деятельности.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

ü восходящие, когда информация  передается  снизу  вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

ü нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

 

Межличностные коммуникации делят также на:

ü вербальные (словесные);

ü невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например, с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

Вербальные и невербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.